מנכ"ל GLASSBOX: "כדי שעסק ישגשג יש להבין את ההקשר של חווית הלקוח"

"אני שמח לראות התעניינות בתחום האיקומרס כי תמיד אומרים שהתוכן הוא המלך, וזה נכון בנטפליקס, טיקטוק ומטא, אבל אם העסק אמור לדברר יותר מבידור- ההקשר הוא המלך האמיתי" -כך אמר ירון מורגנשטרן מנכ"ל GLASSBOX בכנס האיקומרס של כלכליסט.

לדברי מורגנשטרן: "ההקשר זה מי הלקוח? מהיכן הוא בא? מה הוא אוהב? האם הוא מצליח להשיג את מה שהוא רוצה בערוץ הדיגיטלי? ההקשר זה מה שחשוב כדי לייצר חוויה דיגיטלית מצוינת, ולשם כך יש להבין את החוויה. אני אוהב להשתמש בפירמידת הצרכים של מאסלו, אך אני הופך אותה: למטה בקודקוד יש את הפונקציונאליות, שהאפליקציה לא תקרוס, מעל שלב זה יש ביטחון ובטיחות מידע- כי כיום כולנו משתפים מידע רגיש אודותינו ואיננו רוצים שהמידע ישמש גורמים זדוניים. מחקרים מוכיחים שלקוחות לא ישתפו באתרים מידע אם הם לא חשים שהאתר בטוח".

מורגנשטרן הוסיף ואמר כי "את הפירמידה הופכים מכיוון שכיום התחרות מתרחשת למעלה, ברמת החוויה, והתהליך הזה אינו פשוט. לפי סקרינו 64% מהצרכנים לא מרוצים מהשרות שהם מקבלים באתרים דיגיטליים- כיצד ניתן לשנות זאת? התשובה היא הדאטה. חשוב לאסוף כמה שיותר דאטה ואנו מאמינים שיש לאסוף מידע בדרך נכונה, כי ארגון צריך להיות ממוקד בפתרון בעיות ולא באיסוף המידע. לאחר איסוף המידע ניתן לייצר קונטקסט - כלומר הקשר. קודם ברמת העמוד. מעל זה יש את שכבת המסע הדיגיטלי- בה אנו מרואים את חוויית הלקוח כשהוא עובר מעמוד לעמוד- כאן יש כלים שאנו מעניקים, אנו נותנים למשל "מפת מסע" שמאפשרת לראות את המסע הדיגיטלי של הלקוח, גם מסעות שתוכננו וגם כאלה שלא תוכננו. מעל כל אלה בשכבה העליונה יש את רמת המשתמש, כאן אנו רואים כיצד הלקוח השתמש בערוצים הדיגיטליים לאורך זמן. להבין האם הלקוח משתמש, במה הוא משתמש יותר. ברגע שההקשר הזה נוצר- נוצרות הרבה הזדמנויות והשאלה היא במה מתחילים? התשובה היא מה שחשוב לכם- ההכנסות ללקוח או דברים אחרים. כאשר אלה נקשרות למטרות העסקיות ניתן לייצר מפת דרכים של חוויית לקוח".

עוד ציין מורגנשטרן כי "ברגע שעשינו את כל אלה ניתן לייצר חוויה דיגיטלית מצוינת ואופטימלית. אנו יודעים לעשות זאת, אבל מאוד חשוב לקחת פתרונות כמו שלנו ולייצר אקו-סיסטם עם כל המערכות בארגון- זה מעשיר את ההקשר ומצד שני מאפשר להזין את המערכות באותו הקשר ולהפוך אותן ליותר יעילות. כך מייצרים לקוחות מרוצים. מדוע זה חשוב? ראשית כדי לשבור את הקירות בארגון- אנו רוצים שכולם יבינו מה משפיע על חוויית הלקוח- כשכולם עובדים יחד הארגון זז יותר מהר. מעבר לכך, ברגע שמבינים את הקשר הלקוח ניתן לייצר חוויה מותאמת אישית לכל לקוח. אנו ב-GLASSBOX עובדים עם נסטלה, עם מלונות מאריוט ועם רבים אחרים. אנו מסייעים לקהילה שלמה של מעל 20 אלף אנשי מוצר ליצור חוויה אופטימלית מבוססת הקשר. חוויה דיגיטלית אופטימלית בשנת 2022- פירושה להיות או לחדול, והמפתח הוא איסוף דאטה שמאפשר ייצור הקשר ובאמצעות זה – העסק שלכם ישגשג".