צוות קומבוקס | באדיבות קומבוקס
CommBox משיקה את Era: פלטפורמת בינה מלאכותית המשלבת טכנולוגיית Generative AI לתקשורת עם לקוחות ושיפור המענה האנושי
הפלטפורמה החדשה תציע יכולות בינה מלאכותית חדשניות כמו מענה בטקסט חופשי לפניות באמצעות צ'אטבוטים מבוססי AI בוואטסאפ, זיהוי סנטימנט של הלקוח, ושיפור תשובות של הנציג האנושי. דביר הופמן, מנכ"ל קומבוקס: "אנו בפתחו של עידן חדש בו השירות ללקוח יהיה אוטומטי אך ירגיש אנושי. זה מהפך עצום, שרוב המותגים ניסו לנווט בו עד היום"
חברת הטכנולוגיה הישראלית קומבוקס הכריזה על השקת הדור הבא של בינה מלאכותית לשירות לקוחות - Era, פלטפורמה לאוטומציה של שירות לקוחות המשלבת לראשונה טכנולוגיות Generative AI, ועתידה להפוך לחלק בלתי נפרד משירות הלקוחות של החברות הגדולות בישראל.
באמצעות מנוע בינה מלאכותית מתקדם, Era תאפשר לחברות לנהל ולשלוט בכל תהליכי האוטומציה בשירות הלקוחות ממקום אחד. סטודיו האוטומציה של Era יאפשר יצירה של תהליכי אוטומציה ושל בוטים מבוססי AI מתקדמים מעבר לכל מה שהכרנו.
תוך דקות בודדות, ובאמצעות ידע פנים ארגוני, הכולל את אתר החברה, מערכות CRM, מסמכים וקבצים, יוכלו החברות ליצור בוט כמעט אנושי, שנותן מענה מקיף, מהיר ואיכותי עבור הלקוחות בכל ערוץ דיגיטלי כמו וואטסאפ, מסנג'ר או צ'אט אינטרנטי, והכל בטקסט חופשי. לאחר קבלת הפנייה מהלקוח, ועל סמך המידע הקיים בארגון, הבוט החכם יוכל להחליט על אופן המשך הטיפול. לדוגמה: במידה ולקוח הביע אי שביעות רצון מתשובת הבוט, Era תדע לזהות את הסנטימנט ולפעול בהתאם, בין אם דרך הצעת פתרונות, או העברה לנציג אנושי, אשר יקבל את ההחלטה המכרעת בסוגיות שירות.
Era תסייע למוקדי השירות להגדיל את פרודוקטיביות הנציגים האנושיים
ההשקה של Era מגיעה לאחר שנת מפץ בתחום הבינה המלאכותית. בקומבוקס, שפיתחה פלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל מבוססת AI לארגוני שירות ומכירות, הדגישו כי חווית לקוח מיטבית מחייבת שילוב של יכולות בינה מלאכותית עם המגע האנושי. ולכן השקיעו חלק ניכר בפיתוח כלי AI לנציגים האנושיים – AI Agent Assist.
מוקדי השירות שישתמשו בכלי AI Agent Assist של Era יוכלו לצייד את הנציגים האנושיים ביכולות AI יוצאות דופן, ביניהן: שיפור וניסוח מחדש של תשובות, הצעת תשובות המותאמות אישית לפניית הלקוח, ובסיום השיחה, הכלי אפילו יסכם עבור הנציגים את עיקרי השיחה עם הלקוח. AI Agent Assist יחסוך זמן עבודה רב של הנציגים – והכל באמצעות שימוש ב-Generative AI, (בינה מלאכותית יוצרת).
"בשנה האחרונה פעלנו למקסם את יכולות הבינה המלאכותית תוך שמירה על אבטחת מידע. כעת אנו עוברים מעידן בו מסתמכים בעיקר על נציג אנושי אל עידן חדש בו השירות ללקוח הופך ברובו לאוטומטי, אך מרגיש אנושי. זה מהפך עצום, שרוב החברות ניסו לנווט בו, עד היום". מסביר דביר הופמן, מנכ"ל קומבוקס. "2024 תהיה השנה בה בינה מלאכותית תהפוך לחלק בלתי נפרד ממוקדי השירות בישראל. ארגונים יוכלו לשלב AI בקלות, להעניק שירות טוב יותר ללקוח ולשפר את היעילות התפעולית".
שיפור השירות ללקוח לצד חיסכון בעלויות
בקומבוקס מדגישים כי Era לא פותחה על מנת להחליף את הנציג האנושי, אלא לייצר איזון במציאות בה היקף הפניות לשירות הולך וגדל, אך הענף מתמודד עם מחסור הולך וגדל בכוח אדם. לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, חלה עלייה של כ-25% במחסור בנציגים טלפוניים בישראל מלפני הקורונה, ונכון לאשתקד, חסרים בישראל 3,747 נציגים טלפוניים, מגמה שהולכת ומחמירה. Era תאפשר לחברות לפצות על המחסור הקיים, ולנצל את כוח האדם האנושי לפניות המורכבות יותר, בעוד ש-Era תטפל בפניות החוזרות הדורשות פתרונות "פשוטים". המהלך יאפשר לחברות לחסוך בעלויות תפעוליות תוך שיפור של החוויה לצרכן הסופי.
אלי ישראלוב, מייסד משותף של קומבוקס: "הבינה המלאכותית יצרה את המפץ הגדול של שירות הלקוחות הרובוטי דמוי האדם, והיא שתאפשר ל-Era להמשיך ללמוד, להתקדם ולהשתפר, עד ליצירת חוויית שירות אולטימטיבית. Era תהיה הקו הראשון לשירות ומכירות, שלא רק תטפל בבקשות הלקוחות במהירות שיא וביעילות, אלא גם תעניק יחס אישי חם ותוציא כל לקוח 'עם חיוך'. עם יותר דאטה, יותר סמכויות, והחלטות משמעותיות בנושאי שירות ומכירות, עד לרמה של פתרון בעיות מורכבות, אך עדיין תחת פיקוח של גורם אנושי. בשנה הקרובה נהיה עדים להתייעלות משמעותית וחיסכון של עד 40% בעלויות שירות הלקוחות של חברות, לצד שיפור מתמשך של רמת השירות לצרכן".