מי עדן- לעבור משירות טוב לשירות מצוין | גיא חמוי
הסוד הוא בשירות: כך הצליחו מי עדן להביא לצמיחה חיובית בלקוחות
מי עדן סבלה במשך שנים מנטישת לקוחות משירות ברי המים, מה שהוביל אותה לבצע מהפך דרמטי בשירות הלקוחות. התוצאה? לא רק שהלקוחות חוזרים בהמוניהם, מי עדן גם זכו בתחרות מצוינות בשירות של המרכז הישראלי לניהול.
הסיבות שהובילו את מי עדן לעבור משירות טוב לשירות מצוין
בתחילת שנות ה-80 הביאה מי עדן את בשורת המים המינרליים לישראל ומיד לאחר מכן את מהפכת ברי המים המינרליים שהפכו מהר מאד לסמל סטטוס בכל בית בארץ. אך למרות זאת חוותה בעשור הקודם מי עדן צמיחה שלילית בכמות לקוחותיה, כשהסיבה העיקרית היא שהישראלים פשוט העדיפו מתקני מים מסוננים על פני ברי מים מבחינת הנוחות.
כשב-2019 התמנה אלון אלפרוביץ' למנכ"ל קבוצת מי עדן הבינו בהנהלה החדשה שהתנהגות הצרכנים של היום שונה מפעם, ושחווית לקוח הפכה מרכיב עיקרי במנוע הצמיחה של חברות.
על בסיס התובנה הזו החליטו במי עדן לבצע מהפך דרמטי שיהפוך את השירות ללקוח מטוב, למעולה! אלפרוביץ' מספר "מיום שנכנסתי לתפקיד שמתי לנגד עייני את שיפור חווית השירות ללקוחותיי שמתכתב עם הטרנספורמציה הדיגיטלית שהעולם עבר שהפך את הכל לנגיש ופרסונלי יותר. במהפכת השירות שלנו התמקדנו בשלושה מרכיבים: בנייה מחודשת של מערך ההפצה, מודרניזציה של מוקדי השירות והגברת השקיפות למול הלקוחות."
מהפך השירות הוביל לצמיחה חוזרת בלקוחות ועליה של עשרות אחוזים במדדי שביעות רצון לקוחות, כשתרמה גם העובדה שב-2021 חברת נביעות סגרה את שירות כדי המים המתחרה. לאחרונה גם זכתה מי עדן במקום השלישי בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי, בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח לשנת 2022 שנערכה על ידי המרכז הישראלי לניהול.
מערך הפצה שמבוסס על אחריות אישית של העובדים כלפי הלקוחות
במסגרת מהפכת השירות בנו מחדש מי עדן את מערך ההפצה, שכיום מונה כ-100 קווי חלוקה ומגיע מדי יום אל כ-5,000 בתים ומשרדים בכל הארץ. הדגש היה לחזק את הקשר האישי שבין המפיץ ללקוח. מיכאל זוהר, מנהל הפעילות של מי עדן בר מסביר "החלטנו לשים את הלקוח במרכז, כשמבחינתי לקוח מרוצה הוא אדם שנעשה מולו תיאום ציפיות אמיתי ומלא ואשר מקבל בזמן בדיוק את מוצר המים האיכותי שהזמין."
פעולה ראשונה הייתה להגדיל ל-80% את כמות הקווים המנוהלים על ידי מפיץ בודד. זאת בגלל שלקו עם מפיץ בודד יש עדיפות ברמת השירות לעומת קו עם שניים או יותר מפיצים, מאחר ולמפיץ בודד יש יותר אחריות אישית ויותר קשר ישיר מול הלקוחות שעל קו ההפצה שלו. זוהר מוסיף "חיזקנו את הקשר עם הלקוחות, בין היתר על ידי הגברת התיאום מול הלקוח דרך מערכות השירות וההפצה. לדוגמה בסוף היום המפיץ מכין את הקו ליום הבא הוא מתאם עם הלקוחות באופן אישי כל מה שדורש התייחסות מיוחדת."
במי עדן הוחלט גם להפסיק להשתמש בעובדי קבלן במערך ההפצה ולעבוד רק עם עובדים פנימיים של החברה, שעברו קורס מקצועי בבית ספר מיוחד שפתחה מי עדן. המפיצים תוגברו בצי משאיות חדשות מהניילונים, גויסו נהגים לתגבר את הצי, ואלו שנדרשו גם עברו בהצלחה לימודי תיאוריה ושיעורי נהיגה מרוכזים לקראת התפקיד.
בנוסף שופרה איכות הבקרה תוך שימוש במערכת מתקדמת הבוחנת מדדי ביצועים, ומאפשרת למנהלי ההפצה לשלוט באופן מבוקר על ביצועי המפיצים בשטח. מי עדן דאגו לקבוע תהליך עבודה אחיד בכל סניפי ההפצה, שכולל זיכוי ותחקור ביצועי הקו מול מנהל ההפצה, שיחות יזומות ללקוחות שנמצא פגם בשירות מולם ונוהל הכנת קו החלוקה ליום המחרת על ידי מנהל הקו המסונכרן מול הלקוחות ומול מוקד השירות. מדובר בשורה של שינויים שמייעלים באופן ניכר את מערך ההפצה ומזרזים את הטיפול בכל בעיה שעלולה להתעורר בשטח.
בוט חכם בוואטסאפ והפיכת מוקד השירות ל-ONE STOP SHOP
זירה חשובה בה מי עדן חוללו מהפך היא מוקדי השירות שחוזקו בכוח אדם איכותי וטכנולוגיות חדשות – אחת מהן היא בוט חכם בוואטסאפ שאפשר להגיע אליו בהקלקה מהירה מהאפליקציה. כן, היום לקוחות לא חייבים להתייבש בהמתנה על הקו אלא פשוט מבצעים הזמנות ופעולות בכל שעה ומכל מקום, לדוגמה לעשות שינויים בהזמנת כדי מים עתידית דרך המובייל, בשעה עשר בלילה.
עוד מהלך מהפכני שלא תמצאו כמעט באף חברה אחרת – אם לקוח התקשר, המתין על הקו וניתק לפני שקיבל מענה, נציג אישי חוזר אליו באופן יזום לטפל בפנייתו.
מי עדן גם החליטו לעבור למודל ONE STOP SHOP , כלומר נציגים מולטי-שירותיים שמסוגלים לתת מענה בכל נושא ולסיים את הטיפול בלקוח בשיחה אחת, בלי שיטרטרו אותו בין נציגים ומחלקות שונות. המהלך דרש הכשרה נוספת של נציגי השירות, ומי עדן הקימו פורטל ידע שזמין לכל העובדים ומכיל את המידע הדרוש למתן מענה מלא ללקוחות, עם נהלי עבודה אחידים ומדויקים, תסריטי שיחה, סרטוני הדרכה ועוד. כל עובד רשאי להיכנס ולהשתמש במאגר הידע בכל שלב מול הלקוח, דבר שמזרז ומייעל את מתן השירות, ועל כך מוסיף זוהר "בעקבות השינויים אנו עדים להגדלת שביעות רצון הלקוח ואף חווינו ירידה משמעותית בשיחות שירות נכנסות. כדי שכל המערך החדש יתפקד בנינו תכנית שמטמיעה תהליכי עבודה חדשים ומרעננת תהליכי עבודה קיימים, הוספנו הדרכות מקצועיות במיומנות שירות, קורסים טכנולוגיים, מפגשים בין מנהלי ונציגי השירות מול מערך ההפצה לחיזוק שיתוף הפעולה והסנכרון, ופורומים משותפים למנהלי המחלקות במטרה שיציפו בעיות ויעלו דרכי פתרון יצירתיות."
יותר שקוף, יותר ידידותי, יותר שירותי
אם עד לפני מספר שנים לקוחות מי עדן נהגו להתלונן שהחבילות דורשות מהם התחייבות ושהחשבונית היא לא הדבר הכי מובן להם, לדברי זוהר המצב השתנה ללא היכר, "פישטנו הרבה דברים בשירות ללקוח כמו חשבונית ברורה יותר, שקיפות במספר הכדים שבביתו ומעבר למסלול לפי צריכה - תרכוש רק כמה כדים שאתה רוצה לשתות ולפי זה תשלם." מדובר בשינוי תפיסתי בעולם המים המינרלים שנותן ללקוח שקיפות ושליטה מלאה בכמות המים ובהוצאות החודשיות שלו. לא רק זה, אלא שהמסלולים החדשים מעודדים לשתות מים – ככל שמזמינים יותר כדים משלמים פחות, גימיק חכם במדינה חמה כמו שלנו.
זוהר מדגיש על השינויים התפיסתיים הרוחביים שבוצעו בקרב אנשי החברה "מאחורי התפיסה לשים את הלקוח במרכז עשינו שינוי בכל שכבות הארגון. מהמנכ"ל שמלווה ותומך בכל התהליכים דרך ללמד את המנהלים, ראשי הצוותים וכלל העובדים ערכים של סבלנות, מקצועיות ושקיפות." ואלפרוביץ' מסכם "אני מאמין ששירות מצוין הוא אבן דרך בהצלחתה של כל חברה, בשימור לקוחותיה והבאת חדשים. מי עדן עושה כל שביכולתה בכדי להשתפר ולתת ללקוחותיה את הטוב ביותר תוך שנמשיך להוביל את שוק המים המינרלים בישראל".