איך להקים אקו-סיסטם דיגיטלי ולתת לו לעבוד בשבילכם

בתקופה האחרונה נראה שכולם עוסקים בניסיונות לייצר יותר הכנסות במצב הקיים. נפגשתי השבוע עם מנכ"ל של ארגון רפואי. דיברנו קצת על מה אפשר לעשות בדיגיטל בארגון מבחינת הנגשת שירותים טוב יותר, ואיך הם יכולים להתייעל בתחום. לקראת סיום, הוא אמר שהוא חושב שהם כבר יודעים איך לתת שירות טוב יותר באמצעות הדיגיטל, אבל מה שהם עדיין לא הצליחו לפצח זה את היכולת להרוויח יותר כסף באמצעות שימוש בדיגיטל. מי אמר שמתן שירות טוב יותר באמצעות הדיגיטל לא שווה ערך להכנסה? הרי אם ארגון נותן חוויית לקוח טובה, הוא גם יכול לחסוך כסף - וגם לייצר נאמנות גבוהה יותר בקרב לקוחותיו.

חברות שרוצות לצעוד קדימה צריכות לעקוב אחרי המדדים הנכונים. בזמן שהן מפתחות יוזמות דיגיטליות, חברות צריכות לשאוף ליצור ולעקוב אחר שלושה סוגים של ערך: ערך מתפעול, ערך מלקוחות וערך ממערכות אקולוגיות (אקו-סיסטם).

אוטומציה וזריזות הם שם המשחק

הדרך הקלה ביותר, או לפחות המתבקשת, היא לפנות קודם כל להתייעלות באמצעות הדיגיטל. יצירת ערך חדש מפעילות היא הבסיס של עסקים דיגיטליים. חברות יכולות להפיק תועלת מדיגיטציה של פעולות עסקיות באמצעות הפחתת עלויות והגברת היעילות והמהירות. דוגמאות כיצד לעשות זאת כוללות פיתוח רכיבים מודולריים, אוטומציה של תהליכים והפיכתם לזריזים יותר.

טכנולוגיות דיגיטליות יכולות לעזור לחברות לקבל החלטות טובות יותר על ידי מתן גישה לנתונים ותובנות בזמן אמת. לדוגמה, חברות יכולות להשתמש בכלים דיגיטליים כדי לעקוב אחר מגמות בשוק, לנתח התנהגות לקוחות ולחזות ביקוש עתידי.

עדיין לא חושבים LTV? תחשבו שוב

אחרי שסיימנו להתייעל, הגיע הזמן לבחון אם אנחנו מייצרים את ההכנסה המקסימלית מכל לקוח של הארגון. חברות שעובדות על חדשנות דיגיטלית יכולות לייצר הכנסה מוגברת מלקוחות באמצעות מכירות צולבות - מכירת מוצרים או שירותים שונים ללקוח קיים, לצד הצעות חדשות.

חברות גם נהנות מנאמנות מוגברת, ככל שהלקוחות ממשיכים לחזור - יוזמות דיגיטליות מאפשרות לחברות להרחיב את הידע שלהן על הלקוחות ולהציע להם אפשרויות נוספות מותאמות אישית.

טכנולוגיות דיגיטליות יכולות לעזור לחברות לספק חוויית לקוח מותאמת אישית וחלקה יותר. לדוגמה, חברות יכולות להשתמש בכלים דיגיטליים כדי לעקוב אחר העדפות לקוחות, לספק תמיכה בזמן אמת ולספק תוכן מותאם אישית. חברות יכולות למנף תלות הדדית בין יצירת ערך מלקוחות ותפעול. לדוגמה, הצעות שירות עצמי עוזרות ליצור ערך הן מלקוחות והן מהתפעול.

שלושה אבות טיפוס לפיתוח אקו-סיסטם

קיימים שלושה אבות טיפוס לפיתוח אקו-סיסטם, ובתוכם יש חמישה מנופי ערך מרכזיים, בהתאם לאג'נדה של יצירת הערך שלהן: שיפור הכנסות ממוצר ושירות קיים, מכירת שירות או מוצר חדש, תשלום על שימוש בפלטפורמה, מוניטיזציה של דאטה והתייעלות.

הדרכים הספציפיות שבהן חברות יכולות ליצור ערך מדיגיטל ישתנו בהתאם לתעשייה ולמטרות הספציפיות של הארגון. עם זאת, על ידי הבנת היתרונות הפוטנציאליים של טכנולוגיות דיגיטליות, חברות יכולות להתחיל לזהות דרכים להשתמש בטכנולוגיות אלה כדי ליצור ערך עבור העסקים שלהן.

שימוש בשלושת סוגי הערך, יכול לעזור לארגון לחפש ולהעריך הזדמנויות, לתעדף את ההשקעות הדיגיטליות, ולאחר מכן לעצב מפות דרכים ותוצאות שמעריכות את התקדמות היוזמות הדיגיטליות הללו.

אקוסיסטם של אמזון | צילום: מסך

מערכות אקולוגיות חדשות שממציאות את הגלגל

יצירת ערך ממערכות אקולוגיות היא חדשה עבור רוב החברות הגדולות והמסורתיות. מערכת אקולוגית דיגיטלית נוצרת כשחברה משתפת פעולה עם אחרים כדי לספק ללקוחות יעד יציאה אחד, שלעתים קרובות מכסה תחום. יצירת ערך היא לרוב סינרגטית. לדוגמה, שיתוף פעולה עם חברות אחרות באקו-סיסטם דיגיטלי מוביל לערך חדש מלקוחות ומפעילות.

לדוגמה, ספק שירותי הבריאות Kaiser Permanente בנה מערכת אקולוגית לבריאות עם שותפים כמו סמסונג כדי להציע אפשרויות חדשות וחדשניות, כמו תוכנית וירטואלית המנחה את שיקום המטופל לאחר התקף לב. החברה תראה ערך רב יותר בטווח הארוך ככל שהיא תיהפך ליעד הרצוי של חבריה, באמצעות שותפות למוצרים כמו אימון דיגיטלי ושירותי בריאות טלפוניים. החברה בונה את המערכת האקולוגית הזו באופן סלקטיבי והדרגתי.

החברות המובילות מציעות יותר ויותר מערך שירותים מקושר זה לזה. עליבאבא מציעה מערכת אקולוגית רחבה של שירותי סגנון חיים (כולל קמעונאות, תשלומים ועוד); אפל השיקה את Apple Card עם גולדמן סאקס; ו-BMW עם Daimler יצרו מערכת אקולוגית של ניידות משותפת עם כמה סטארט-אפים, בהם Car2Go, moovel, Mytaxi.

חברת Tencent הצליחה לאתר מקורות ערך רבים. שני מוצרי הרשתות החברתיות שלה: QQ ו-WeChat, מייצרים הכנסות מעמלות סוחר עבור סחר אלקטרוני, תשלום, תוכן דיגיטלי ושירותי פרסום וכן, מלקוחות שמשלמים עבור שירותי ערך מוסף.

לא תמיד הכל עובר חלק

עם זאת, עדיין רואים שחברות רבות שניסו לשחזר את ההצלחות האקולוגיות של ענקיות טכנולוגיה כמו גוגל ואמזון התקשו בכך. מכיוון שמערכות אקולוגיות הן מורכבות, הגדרת הגישה הנכונה ללכידת ערך מרבי מהן היא מאתגרת. על חברות לתעדף את יצירת הערך שלהן - בין אם המטרה היא להצמיח את הליבה העסקית, ליצור מוצרים ושירותים חדשים או לבנות פתרון מקצה לקצה עבור קהל חדש.

נדרשת השקעה ראויה

הצלחה בכלכלה הדיגיטלית פירושה שהארגון צריך להתחיל ליצור, לעקוב וללכוד את כל שלושת סוגי הערך: ערך מתפעול, לקוחות ומערכות אקולוגיות. אז ההשאלה האם אפשר להרוויח כסף באמצעות הדיגיטל מתוך שינה נותרת פתוחה, אבל מה שבטוח זה שיצירת מנוע חדש שכזה לא מתרחשת על הדרך ללא מאמץ וללא השקעה ראויה.

יעל קנדר היא מנהלת BDO Digital