חברה טכנולוגית ושמה בנק

אם יבקשו מרוב האנשים לחשוב על עשרה תאגידים טכנולוגיים מובילים, סביר להניח שבנק או גוף פיננסי אחד לא יופיעו ברשימה. אבל למען האמת, הם היו צריכים.

על פי מחקר עדכני של ג'יי.פי.מורגן, הבנק הגדול בארה"ב, שיעור ההשקעה בחדשנות טכנולוגית בתחום הבנקאות דומה לזה של חברות הטכנולוגיה הגדולות בעולם. בבנקים הגדולים בארה"ב, למשל, ההוצאה הממוצעת על טכנולוגיה עומדת על 17% מכלל עלויות התפעול, וזאת לעומת 12% בלבד באמזון. בשנת 2024, כשמדברים על גופים פיננסים – מדברים על טכנולוגיה מתקדמת.

ועידת Mind The Tech NY 2024 תתקיים ב-4-5 במרץ. לפרטים והרשמה לחצו כאן

הנתונים לא צריכים להפתיע אף אחד. כיום, אצל לא מעט גופים פיננסיים חלק משמעותי מהארגון מורכב מיחידות טכנולוגיות בעלות יכולות מתקדמות ומגוונות. תמצאו שם מהנדסי תוכנה, חומרה ומערכת, אנשי פיתוח ומוצר, מומחים בחוויית לקוח ובמסעות לקוח בדיגיטל, וכמובן מומחי סייבר שפועלים 24/7 למניעת ניסיונות הונאה – ודאי במדינה מאוימת כישראל.

הדחיפה הגדולה לדיגיטל, לבנקאות בטאצ', הגיעה בעוצמה בתקופת הקורונה. כיום, מעל ל-85% מהפעולות בבנק לאומי (לקוחות פרטיים ועסקיים) מתבצעות מרחוק בתהליכים דיגיטליים END TO END - ללא הגעה פיזית לסניף הבנק. כעת, בעיצומה של מלחמה ממושכת, מתברר עד כמה הדבר הכרחי, לא רק עבור לקוחות פרטיים ולקוחות עסקיים – אלא גם בראי המשק והחוסן הלאומי. לדוגמה, כבר בשבועות הראשונים למלחמה אישרנו בלאומי משכנתאות לאנשי מילואים בשיחת זום שאפשרו תהליך סגירת משכנתא בטווח זמן של 15 דקות בלבד, אפשרנו בצורה יעילה ונוחה הקפאת הלוואות בהתאם למתווה בנק ישראל ועוד. דבר מזה לא היה מתרחש לולא תשתית טכנולוגית חזקה, אשר עומדת לרשותנו בכל עת ומסוגלת לסייע לנו לפצח אתגרים מורכבים ולתת ערך אמיתי ללקוחות בזמן אמת.

שילוב מסוג זה של הטכנולוגיה המתקדמת בתוך התהליך העסקי מהווה חלק אינטגרלי מהבנקאות החדשה - ולא רק במצבי קיצון. למעשה, ככל שהפעולות נעשות פשוטות ואינטואיטיביות יותר, כך עולה מורכבותן מאחורי הקלעים. זה מחייב מודלים מתקדמים של AI ולמידת מכונה, בקרות אוטונומיות וממשקים מורכבים בין מערכות. ניקח לדוגמא את רפורמת הבנקאות הפתוחה, שבה הרגולטור הישראלי – שאף מקדים את מקבילו האמריקאי – מאפשר לישראלים לשתף את המידע הפיננסי שלהם עם צדדים שלישיים (חברות פינטק למשל). עצם השיתוף, שלאומי היה הבנק הראשון להטמיע אותו בצורה שלמה, מאפשר ללקוח לבצע פעולות שלא היו מתאפשרות בעבר מסיבות טכנולוגיות, או לחילופין להעשיר את היצע המוצרים והשירותים שהוא יכול להיחשף אליו.

איל אפרת ראש חטיבת הטכנולוגיות בלאומי | צילום: רמי זרנגר

אתגר נוסף הוא הפרסונליזציה. לא עוד פתרונות גנריים, כי אם פתרונות המותאמים אישית ללקוחות מסוגים שונים. כך למשל, לאומי היה הבנק הראשון בישראל להשיק אפליקציה ואתר עסקים באנגלית, מתוך צורך אמיתי שזיהינו אצל הלקוחות שלנו. מה הוא מצפה לקבל מאיתנו? איך נוכל להבין את הצורך מבעוד מועד ולהגיש לו הצעת ערך במינימום זמן ומקסימום יעילות? כיצד נדע להתריע בפניו בזמן הנכון על מצבו בחשבון? הבסיס לבנקאות יוזמת מהסוג הזה הוא שימוש נרחב ומושכל בדאטה. זה נכון עבור לקוחות פרטיים ועוד יותר מכך בעסקים, שם, מטבע הדברים, הטרנספורמציה חזקה ומהירה יותר. יש לזכור שהמגזר הפיננסי משרת הן תאגידי ענק והן עסקים זעירים, עם צרכים שונים לחלוטין.

בצד כל העושר הטכנולוגי הזה, ובמידה רבה גם בזכותו, צריך לשים דגש גם על הטאץ' האישי-אנושי בנקודות מפגש בין הלקוח לבין הבנק. למשל, בתהליך נטילת משכנתא, בייעוץ לתיק השקעות או בייעוץ פנסיוני. אנחנו עדים לכך בכל הסקרים וקבוצות המיקוד שאנו עורכים: בצמתים הקריטיים בחיים, גם צעירים אולטרה-טכנולוגיים מעוניינים לשבת עם בנקאי אמיתי, לא בוט, ולקבל ממנו הסבר מקצועי, מפורט ובגובה העיניים על ההתנהלות הפיננסית ועל ההשלכות שלה על חיי היום יום. למעשה, זהו גם האקס פקטור שמבדיל בין בנקים מסורתיים לבין בנקים דיגיטליים – רמת והיקף הידע, הניסיון הפרסונלי עם אינספור סיטואציות מול לקוחות, רמת האבטחה, עומק המוצרים ועוד.

לכן, אנחנו בלאומי מגדירים את הבנקאות שלנו כ-"Technology-driven human banking" ומאמינים שזה העתיד של העולם הפיננסי.

הכותב, איל אפרת, הוא ראש חטיבת הטכנולוגיות בלאומי