פתרונות משולבים למערכי שירות הם הדבר הבא | shutterstock
פתרונות משולבים למערכי שירות הם הדבר הבא
התחרות בשוק נמדדת באיכות שירות ובהתייעלות, כשאחת הדרכים היא הקמה וניהול של מערכי שירות במיקור חוץ. Manpower TBO המובילה בענף מספקת ללקוחותיה מעטפת מלאה של פתרונות שירות מודולריים, צוותים מקצועיים, ליווי ומתן פתרונות לאתגרי שירות מורכבים.
התייעלות ארגונית והשפעתה על מערך השירות בחברות
כיום ישנה תחרות אינטנסיבית בין מעסיקים על ההון האנושי. כולם רוצים לגייס את העובדים המקצועיים ביותר, לייצר סביבת עבודה איכותית, לאפשר גמישות עבודה היברידית, לספק תגמולים ובונוסים ועוד. במקביל, גוברת המודעות לאיכות וזמינות השירות ללקוח, כשכולם משקיעים בפתרונות טכנולוגיים, בתקשורת רב-ערוצית ואוטומטיזציה בשילוב בוטים חכמים, לצד עליה בהיקפי הפניות במוקדי השירות הטלפוני.
ידוע גם כי מרבית מהלקוחות בוחרים לעזוב את הארגון עקב חווית שירות לא נעימה, עלות שימור לקוח נמוכה משמעותית מהשגת לקוח חדש, כשלקוח לא מרוצה משתף את הסביבה ומשפיע על תדמית הארגון. מכאן נובע הצורך לייצר חווית שירות יוצאת דופן, ולתת מענה לצורכי הלקוח מקצה לקצה תוך חתירה לסגירת מעגל טיפול ושימור הלקוחות בארגון ומקסום הרווחיות.
למגמות העכשוויות ולהתייעלות הארגונית בקרב חברות מתייחסת קרן רז יפרח, סמנכ"לית מערכי שירות ב- Manpower TBO – חברה שמתמחה בניהול פרויקטים במיקור חוץ במגוון תחומים לרבות פרויקטים עתירי כוח אדם ומשאבים, ניהול מערכי שירות וניהול בתחום התעשיה והלוגיסטיקה.
"מצב השוק מחייב גישה חדשנית לניהול עובדים, גמישות והתאמה למצבים דינאמיים ושינויים עסקיים, כשבתקופות מסוימות ארגונים נדרשים לתגבר את כוח האדם ובתקופות אחרות לצמצם אותו. Manpower TBO מביאה איתה חדשנות ונסיון רב בניהול מערכי שירות תוך התאמה מלאה לצרכי הלקוח, מתן שירות מקצועי ויוצא דופן אנו משקיעים משאבים רבים בתכנון וניהול מערכי השירות וערוכים לספק ללקוח מענה כולל במקום אחד, מבלי שהוא יאלץ לפצל את שירותי כוח האדם בין מספר ספקים. הכל תוך כדי שימוש בטכנולוגיה תומכת ותהליכי בקרה ומדידה קפדניים המאפשרים שיפור והתייעלות."
צוותים בעלי מומחיות גבוהה במגוון עולמות השירות
Manpower TBO מנהלים ומספקים מערכי שירות למגזר הציבורי, הבטחוני והעסקי ממכרזים ובקשות להצעות מחיר, לעולמות האדמיניסטרציה, השירות, בנקאות, ביטוח וקמעונאות.
הפתרונות כוללים מוקדי שירות ומכירה, מוקדי תפעול ואדמיניסטרציה, מערכי שירות משולבים, קדמי רכש, סקרי חוץ וכו'. כמו כן ניתנים שירותים פנים ארגוניים כגון מוקדי בטחון, צוותי חשבוניות, רכבים והיסעים ועוד.
לדוגמא, בעבור גוף ממשלתי בצפון הארץ ניהלו ותפעלו Manpower TBO מרכז וועדות ערר. הפעילות הצריכה התאמה של מערך גיוס כולל תהליכי למידה, התאמה ובקרה שוטפת, אפיון מערכת טכנולוגית והתממשקות שלה למערכות הארגון. במסגרת הפרויקט ניהול ותפעול מערך מקיף של אנשי שירות הנותנים מענה לכ-1500 מבוטחים ברמה חודשית, מתן פתרונות דינאמיים לצרכים המשתנים, מענה מקצועי ושירותי וקיצור בזמני הטיפול.
לרשות Manpower TBO צוות ניהולי מומחה בהפעלת שירותים מנוהלים בתחום מערכי שירות מגוונים, המשלב ידע מקצועי ואקדמי לצד ניסיון רב שנים בתפעול שירותי Outsourcing , על כל אבני הדרך הכרוכים בניהול, תפעול ובקרה, החל משלב ההיערכות לביצועו ודרך תפעולו השוטף.
אנשי המטה מגיעים עם ניסיון רב בתפעול מערכי שירות ובעלי יכולת התמודדות ומציאת פתרונות בזמן אמת. בנוסף, קיימת מעטפת ניהולית רחבה לרבות צוותים מומחים מגוונים הכוללים מנהלי מערכי שירות- קשר אישי עם הלקוחות, מהווים מקור ידע בתחום השירות והרכש ובעל ידע בשיטות ותהליכי עבודה מארגונים דומים.
תמיכה וליווי בניהול שינויים בתפעול הפעילות
Manpower TBO מספקת ליווי מלא ללקוח במהלך כל פרויקט ופרויקט תוך שהיא מפעילה מספר מחלקות תומכות.
מחלקת ארגון ושיטות - המחלקה מורכבת ממהנדסי תעשיה וניהול ואמונה על ליווי מקצועי בשלב ההקמה ובתפעול השוטף בדגש על ידע רב בעולמות מערכי השירות. ארגון ושיטות מתמחים בבניית מודלים של חסכון ארוך טווח ואבני דרך להתייעלות תוך בקרה שוטפת ליישום בפועל ושיפור אפקטיבי בביצועים העסקיים.
צוותי הדרכה - צוות מדריכים מיומן שמתפקידו לבנות הכשרות ייעודיות לבעלי התפקידים בפעילויות הממוקדות בשירות הן בשלב ההקמה והן תוך כדי ביצוע הפעילות בהתאם לצרכים שעולים מהשטח. הידע הארגוני נתפש כנכס עיקרי המעניק לארגון את יתרונו היחסי לאורך זמן.
מחלקת גיוס - מחלקת הגיוס שלנו אחראית על גיוס מועמדים איכותיים ומקצועיים עבור לקוחות שונים המתמחה בגיוס בפרט בעולם השירות והמכירה, כמו כן מספק המערך תמיכה בפעילות השוטפת, מענה לתחלופת עובדים ולצורך בהגדלת הפעילות בתקופות עומס.
כוח האדם מגיע עם התמחויות ספציפיות בתחומים טכנולוגיים, עולמות הבק אופיס, טיוב נתונים, אדמיניסטרציה, סריקה, סקרים ותחומים רבים נוספים. יפרח מציינת "אנו מספקים ללקוחות פתרון מקצה לקצה לטווח קצר ולטווח ארוך - משלב ההקמה , גיוס עובדים, הכשרת עובדים, עד הליווי השוטף של הפעילות. אנחנו מביאים ניסיון רב ומטה תומך נרחב הכולל מחלקת ארגון ושיטות, מחלקת משאבי אנוש, מהנדסי תעשייה וניהול ועוד מומחים למערכי שירות."
חוויית שירות רב-ערוצית ופתרונות מהירים לאתגרים מורכבים
גולת החדשנות במערכי שירות היא חוויית לקוח רב-ערוצית ואינטגרציית שירותים מעבר למוקדי השירות הטלפוני המסורתי. לדוגמה - מערך נותני שירות טלפוני בשילוב בק אופיס תומך, או שילוב מוקד טלמיטינג, טלמרקטינג ואנשי שטח כגון סוכנים, טכנאים, מתקינים וכו'.
בין הפתרונות המשולבים ש-Manpower TBO סיפקה לאחרונה - הקמת מוקד זמני לתקופה של כחודשיים לחברת ביטוח לצורך חידוש ביטוח קולקטיב. הפתרון כלל מתן שירות טלפוני בשילוב שירות פרונטלי לעובדי מדינה. "התארגנות מהירה, אפיון פרופיל עובדים נדרש, כמובן הגיוס עצמו, סיוע בתהליכי ההכשרה, הגדרת יעדים לביצוע וניהול שוטף" מדווחת יפרח.
לא אחת קורה שארגונים נזקקים למענה מהיר ומקצועי לצורך ספציפי – כשנוצר קושי זמני בגיוס עובדים, או לצרכי הקמת מוקד שירות זמני ולעיתים למשברי שירות כמו ריקולים וכיוצא באלו.
יפרח מספרת על פרויקט מיקור חוץ עבור חברת סלולר מובילה שנאלצה לעשות ריקול לאחד ממוצריה. "בתוך פחות מחודש העמדנו צוות טלמיטינג שתאם פגישות מול לקוחות, וצוות טכנאים שעבר הכשרה ייעודית וביצע פעילות דלת-לדלת לצורך תיקון המכשיר בבית הלקוח. יש מעט מאד גופים היום במשק שמסוגלים לספק מענה מקצועי ומיידי תוך ניהול הפרויקט מקצה לקצה, תהליכי בקרה הדוקים ומתן חווית שירות אחרת ללקוחות.
שירות In Sourcing ומודלי תמחור מותאמי לקוח
המגמה במערכי שירות היא לספק פתרונות In Sourcing בבית הלקוח המותאמים לצרכיו ולמידותיו, תוך העצמת תחושת השייכות בקרב העובדים כלפי הארגון להם הם מספקים שירות. פרויקט שכזה מנהלת Manpower TBO עבור חברה ביטחונית בין לאומית העוסקת בפעילויות טכנולוגיות ולוגיסטיות. הפרויקט כולל אספקת פתרונות לקדמי רכש על ידי גיוס כוח אדם בעל ניסיון בעולמות הרכש לצד ניהול מקצועי רב תחומי - ניהול רכש טקטי ברמה גלובלית, ניהול מערך הזמנות בארץ ובחו"ל, התנהלות מול ממשקים פנים וחוץ ארגוניים כמו קניינים, מנהלי ספקים, אנשי תפ"י ולוגיסטיקה, ואחריות על שלבי האספקה מפתיחת הזמנה לקניין ועד להגעת החומר לתחילת ייצור.
תקופות התייעלות מצריכות גם גמישות והתאמה של מודלי התמחור ללקוח. אלו נקבעים לפי אופי הפעילות לאחר למידת צרכים, הגדרת יעדים ובחינת תשתיות. המודלים שמציעה Manpower TBO כוללים מודל תפוקות מדידות, תמחור לפי שעה, וגם מודל משולב לפי שעות עבודה ותמריץ בגין הישגים המעודד אצל העובדים שיפור ועמידה ביעדים.
לדוגמא, בפרויקט טיוב שירות המפות של אפל APPLE MAPS יושם מודל המודד תפוקות ברמת הכמות והאיכות. תהליך האפיון התבצע באופן עצמאי ע"י Manpower TBO ברמה של חלוקת משימות וחלוקת צוותים, הגדרת אזורי דגימה ומיפוי ועוד התאמות ודיוקים - במטרה לייעל ולשמר את התפוקות הכמותיות והאיכותיות ללקוח.
מערכי שירות במיקור חוץ המופעלים בכל רחבי הארץ
Manpower TBO אחראים על ניהול ותפעול כח אדם בעמדות המכירה והשירות במנהרות הכרמל. הפרויקט כולל פרמטרים מגוונים כולל טיפול לוגיסטי ומנהלי באירועי תנועה או אירועים עם לקוחות, תהליכי ניהול ובקרת כספים, וניהול השירות כולל סקרי שירות, לקוחות סמויים ועוד. שעות העבודה הן 24/7 כולל חגים ומועסקים בו עובדים בחתך מגזרי רחב - יהודים, נוצרים, מוסלמים ודרוזים. אמיר בר נתן, מנכ"ל מנהרות הכרמל מוסר "חברת Manpower TBO מעניקה את שירותיה בפרויקט מנהרות הכרמל החל משנת 2010. לאורך כל התקופה זכינו לקבל שירות איכותי, הנותן מענה לצרכי התפעול של הפרויקט, תוך כדי שיתוף פעולה מלא באתגרים השונים".
מערך שירות נוסף מתקיים מול נתיבי ישראל במהלכו מנהלים מוקד חיצוני שפועל 24/7 תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות. במרכז עובדים נציגי שירות וצוות ניהולי, קיום הכשרה ייעודית, וניהול צוות בקרת תנועה והזנקת ניידות לשטח, כמו גם ניהול פניות הציבור. על איכות השירות משתפות מנהלות שירות בנתיבי ישראל: "אנו פועלים בשיתוף פעולה מלא, נהנים מגמישות תפעולית לצרכים המשתנים וחיבור לליבת החברה. במסגרת השירות המנוהל אנו זוכים למעטפת גיוס כ"א איכותי ומובילים יחד את צוות העובדים והמנהלים לכדי פיתוח ומקסום היכולות, על ידי מתן כלים ומעטפת הדרכה, ארגון ושיטות ומשאבי אנוש."