אפוסטולוס קמוס, דירקטור מכירות אזורי של GENESYS | באדיבות ITNAV
החברות הישראליות עוברות לענן - כך מיישמים טכנולוגיה מתקדמת לשיפור חוויית הלקוח
מהפכת הענן כבר כאן, ויותר ויותר ארגונים מעבירים את התשתית המסורתית לפתרונות ענן מתקדמים. אחת מהחברות הישראליות הגדולות אשר הטמיעו תשתית ענן במוקד השירות שלה היא פריוריטי, המנהלת פעילות גלובלית ומשרתת עשרות אלפי לקוחות ברחבי העולם. כיצד בוחרים בטכנולוגיה מתקדמת אשר משפרת את חוויית הלקוח? איך מגייסים את ההנהלה הבכירה ואת העובדים לתהליך? ומהו התפקיד הקריטי של החברה המבצעת את הליווי, ההתאמה וההטמעה של הטכנולוגיה החדשה?
מעבר לתשתית ענן מהווה החלטה חשובה וחיונית בהתקדמות של הארגון אל העידן הדיגיטלי.
אחת החברות שעשו את המעבר לעידן הענן במוקד השירות ובתשתית הטלפוניה היא פריוריטי סופטוור, המציעה מגוון מוצרים לניהול עסקים, כגון ERP, ניהול לוגיסטי, ניהול עובדים, ציי רכב, הנהלת חשבונות ועוד.
מהם השיקולים בבחירת המוצר והאינגרטור בתהליך טכנולוגי משמעותי הדורש התאמה מדויקת והטמעה מקיפה? ואיך עוזרים לעובדים לצלוח את המעבר למערכת חדשה לחלוטין?
"הבחירה במוצר ובשותפים לדרך צריכה להתאים לאסטרטגיה של הארגון"
ליאור יזדי, Cloud Operations Manager ומנהל פרויקט המעבר למערכת הענן החדשה, מספר כי "רצינו מערכת בענן עם מגוון רחב של פתרונות. אנחנו ארגון מבוזר וגלובלי והמטרה היתה לחבר את כל המשתמשים סביב מערכת אחידה".
עדי פוביני, Chief Customer Officer, סמנכל"ית בכירה - חטיבת הלקוחות ומערכות מידע, אומרת כי גולת הכותרת "היא הטמעת מערכת שמביאה יותר ערך ללקוחות ועוזרת במימוש האסטרטגיה של פריוריטי של שוק גלובלי והצבת הלקוח במרכז. אנחנו חברה בצמיחה מהירה ולכן צריכים שמערכת תהיה חזקה ותתמוך ב-scale. פריוריטי היא חברת פורטפוליו עם מספר מוצרים ויותר מ-75 אלף לקוחות בישראל ובעולם. לכן, חיפשנו מערכת שתיתן חוויית לקוח מודרנית ויעילה".
איך בוחרים את השותפים הנכונים לדרך?
"בבחירת הפתרון הנכון במעבר לענן, היו לנו שלושה היבטים חשובים", אומרת פוביני. "הראשון הוא הפתרון הטכנולוגי של GENESYS שעמד בדרישות שלנו. ההיבט השני הוא האינטגרציה של ITNAV, שם בדקנו את רמת ההבנה והניסיון. ההיבט השלישי הוא השירות והתמיכה המסופקים באופן מתמשך. שלושת ההיבטים חשובים באותה מידה".
בעקבות האסטרטגיה של החברה למעבר עתידי לענן בכל המערכות הארגון, "היה חשוב לנו לבחור בשותפים עם פתרונות מבוססי-ענן. בחרנו ב-ITNAV, בין היתר, בעקבות היכולות והניסיון ויכולת האינטגרציה עם פריוריטי", אומרת פוביני.
שתי החברות הקימו ממשק שיאפשר גם ללקוחות המשתמשים בפריוריטי לעבוד עם פתרון שיש לו אינטגרציה מובנית עם מוצרי GENESYS, מה שנותן להם ערך מוסף עתידי.
המוצר שנבחר לתהליך הוא Genesys Cloud CX, מוצר Contact Center as a Service (CCaas) של חברת Genesys, העובדת מול ארגונים ביותר מ-100 מדינות, דרך תשתיות ענן וטכנולוגיות דיגיטליות ו-AI. החברה עובדת בשוק הישראלי ב-25 השנים האחרונות בתחומים מגוונים כמו בנקאות, פיננסים ותקשורת, מהראשונות להציג פתרון 'ענני' מלא. אפוסטולוס קמוס, דירקטור מכירות אזורי של GENESYS במרכז ודרום-מזרח אירופה וישראל, מספר כי "בעזרת הצוות המשותף של שלוש החברות בנינו מערכת הסוללת את הדרך לעתיד, שמשנה את הדרך בה נציגי החברה מתקשרים עם הלקוחות".
"האינטגרטור הוא הגורם המכריע להצלחת הפרויקט, והוא זה שעוזר לו להסתיים בהצלחה"
אנה מזור, מנכ"לית ITNAV הפועלת בתחום אינטגרציית המערכות כבר שני עשורים, מספרת כי "החברה שלנו היא המוציאה לפועל של הפרויקט. יש לנו ניסיון בהטמעה של המוצרים של GENESYS ופתרונות אחרים בחברות הגדולות בישראל".
מזור מסבירה כי " אנו משלבים את היתרונות של תשתית הענן עם תהליכי הארגון, כדי ליצור פתרון יעיל, בטוח וגמיש. אנו מגדירים מדדי שיפור של שירות ומכירה כדי לוודא שהפתרון עומד בצרכים העסקיים".
בעבודה עם פריוריטי, מספרת מזור, "עברנו תהליך של התאמת היכולות של המוצר לתהליכים העסקיים ולדרישות הספציפית של הארגון. תהליך אינטגרציה כולל תפעול של היבטים עסקיים, שדרוג מערכות פיזיות, החלפת רכיבים וכד' ".
"המפתח להצלחה של האינטגרטור הוא אג'יליות והבדלה בין עיקר לטפל"
הפרויקטים המנוהלים מול החברות הגדולות הם עתירי-טכנולוגיה, "ויחד עם זאת צריך לתת מענה לתהליכים עסקיים, ולכן מדובר על שילוב בין לוחות זמנים והתאמה של התוצר לצרכים", אומרת מזור. בהתאם, "בתור אינטגרטור חייבים להיות אג'יליים ולהבדיל בין עיקר לטפל. צריך לדעת איך להגדיל את ההישגים המידיים, ה-quick wins, עבור הלקוח. אנו עובדים בצמוד עם אנשי הפיתוח העסקי ועם אנשי ה-IT כדי לעמוד בדרישות אבטחת המידע, היבט חשוב כשמדובר בענן ציבורי".
"ITNAV פועלת בשוק 20 שנה ועוסקת בחוויית לקוח, הם מכירים את השוק. הבנו שהם השותף הנכון להיכנס איתו לשוק הישראלי כולו", אומר קמוס. "קל יותר ל-GENESYS להתנהל עם ספק שמכיר את השוק, עם מהנדסים מנוסים, עבודה מסביב לשעון, עם תמיכה טובה. בשוק הישראלי כולם מכירים את כולם, חייבים ביצועים טובים ושירות טוב".
האתגרים הגדולים - לרתום את ההנהלה ואת העובדים לשינוי הגדול
המעבר למערכת ענן מהווה שינוי משמעותי עבור העובדים. יזדי מספר כי "העובדים היו רגילים לעבוד שנים עם מערכת מסוימת, ועברנו למערכת ללא טלפונים נייחים, למערכת שהיא תוכנה לחלוטין. במקום לצלצל לשלוחה מסוימת, בוחרים בשם של עובד. התועלת היא שרואים האם המשתמש בצד השני הוא זמין ומה הסטטוס שלו". על מנת לשפר את חוויית המשתמש, "ציידנו את העובדים באוזניות מתקדמות עם סינון רעשים, מה שאי אפשר לקבל עם טלפונים נייחים. היה חשוב לנו לספק סביבת עבודה טובה עם יכולת לתקשר בצורה נוחה משני הצדדים".
פוביני מוסיפה כי "בעזרת הגיבוי מההנהלה הבכירה למעבר למערכת, שהיא לא זולה ובעלת יכולות מתקדמות, הצלחנו גם במהלך של לימוד והכשרה של העובדים. חלק מהפתרון שלנו, למשל, היה פריסה הדרגתית של המערכת".
מעבר לכך, המעבר הוא למוצר קיים שעבר התאמה ולא פותח במיוחד עבור הלקוח. "כאן מתבטא הניסיון של האינטגרטור בהעברת הלקוח בשלבים למערכת שיש לה אופי משלה, ולתת לו את הכלים ליהנות מהיכולות שלה, להתרגל לממשק חדש, לדוחות חדשים", אומרת מזור. "מדובר באתגר לא פשוט, במיוחד אצל הלקוח הישראלי. המפתח הוא ניהול צמוד של הגורמים השונים, הצעת פתרונות יצירתיים וניווט הדרך לפתרון הדרגה, לפי האופי והצרכים של הלקוח".
אתגר נוסף במעבר לענן הוא מיגרציה חלקה של נתונים ויישומים מהתשתית הקיימת לסביבת ענן, "מה שדורש תכנון קפדני ומיפוי נתונים כדי למזער את השיבושים בתפעול השוטף", מוסיף קמוס.
בנוסף, "פתרונות ענן צריכים לוודא אבטחת מידע ועמידה בדרישות ההגנה על המידע. הפתרון של GENESYS משתמש בפרוטוקולים מובילים של אבטחה ומבטיח עמידה בדרישות הבטיחות כמו GDPR ועוד".
העבודה המשותפת עם ITNAV, אומרת פוביני, "נותנת הרבה בטחון לארגון, אנחנו יודעים שיש מישהו שמנהל את השינוי והבדיקות, יש הרבה ערך לשקט הנפשי".
הלקוחות מקבלים שירות איכותי ויעיל יותר, הארגון זוכה לניהול מרוכז ואחיד
המערכת החדשה נותנת ערך משמעותי של BI, בעקבות יכולות ניתוח סטטיסטיקות והקלטת שיחות. "ניתוח המידע נותן לנו יכולת שליטה ובקרה הרבה יותר טובה, עוזר לנו לעמוד ב-SLA", אומרת פוביני. "בנוסף, הרבה יותר קל להעביר שיחות בתוך החברה וליצור Flow של העברת מידע ופניות. המערכת הרבה יותר גמישה. מעבר לכך, שינויי הגרסה שקופים ולא מפריעים לעבודה השוטפת".
יזדי מוסיף כי "בעזרת אינטגרציה שפיתחנו בחברה, הזמן לזיהוי לקוח מתקצר וקל הרבה יותר לשייך את הפניות לקטגוריות כמו קריאות שירות, חוזים, הזמנות וכו'".
ריכוז הפניות והמידע עוזר גם לאיכות השירות שהלקוחות מקבלים מהצד שלהם. "כך אנחנו נותנים שירות Omnichannel אמיתי, עם ריכוז האינפורמציה מכל הערוצים השונים", אומרת פוביני. בעזרת המערכת החדשה, ניתן גם לחבר את הארגון מכל הקצוות הגלובליים שלו".
גם מבחינת ניהול ה-IT, "הרבה יותר נוח שהכל מנוהל במקום אחד. במקרה של ארגון הממוקם במספר אתרים, עם מערכת בענן, המיקום הגיאוגרפי לא משנה, הכל בהתאם לאסטרטגיה של פריוריטי", אומר יזדי.
במבט לעתיד - הרחבת תשתית הענן בתחומים נוספים
חלק מהשיקולים בבחירה ב-GENESYS וב-ITNAV בתור שותפות לדרך, היה הרצון להתרחב למערכות נוספות מעבר ל-Call Center.
"המוצר של GENESYS מקל על המעבר לעתיד, מבחינת הרחבה של הערוצים לקבלת שירות. הכל מוטמע מראש ואפשר להרחיב את השירותים בזמן הנכון עבור הארגון", אומר קמוס.
"השאיפה היא לנצל את היכולות של המערכת לתקשר עם הלקוח דרך האינטרנט, צ'אט בוט, אימייל, וואטספ, הכל במקום אחד, כולל יכולת ניתוח הנתונים מהצד של הארגון כדי לתת ללקוח חוויית שירות טובה ויעילה מבחינת ניצול הזמן שלו. אנחנו רואים במערכת החדשה בתור בסיס להמשך".
לסיום, אומרת פוביני, "בחרנו במוצר ובאינטגרטור שיכולים לספק לנו אופק וערך בעתיד, ולא רק בפאזה הזו".