כשאני קונה באושר עד אני תמיד נהנה מהתור הקצר, תמיד יש קופאיות בכל הקופות. כמעט אף פעם לא התייבשתי בהמתנה לקופה, גם בזמני עומס. לא מזמן יצא לי לקרוא כתבה ישנה עליהם, כמדומני כאן בכלכליסט, והודגש שם שהם עושים מאמצים גדולים על אזור הקופות. להבנתי משמעש עיקר הטיפול בבעיה לא תלויה במחקרים בומבסטיים - זה פשוט עניין של רצון. כשהמנהלים ירצו לקצר את התור בקופה, זה יקרה בקלות מאוד.

לכן אני כבר לא הולך למגה סניף כ"ס.

באנגליה זה עובד נהדר. לא רק שהתורים מתקצרים מאוד כי הקופאיות הפלגמטיות לא מתמזמזות באיטיות, מחפשות מנהלת שתאשר צ'ק, מחפשות מפתח לארון סיגריות ואז מכריזות שהלקוח השהטריח אותן כ"כ צריך בנוסף לכל גם משלוח -- אלא שיש יתרון פסיכולוגי נוסף: כשנלקוח אחראי לקצב קידום המוצרים בקופה (כלומר הוא סורק את הברקודים בעצמו), הוא מתעצבן פחות כי יש לו תחושה של שליטה במצב. ומלבד זאת, ברור שהוא יסיים מהר יותר כי הוא לא עסוק בהטרדות והסחות של מבצעים, תרומות לכל מיני ארגונים ו"אתה מעוניין בכרטיס האשרי שלנו?" החוקר צודק אגב בטענה אחת: דרוש תור אחד לכל הקונים וכל קופה שמתפנה מטפלת בלקוח הבא בתור. זה עובד הרבה יותר נכון ויעיל במקום להתחיל לנחש איזו קופה תתקדם מהר יותר כי הקופאית הזו מתלמדת, זו סתם איטית כרונית וזו בדיוק תיתקע עם שני משלוחים ברציפות.

רואים שפרופ. אלון הוא ישראלי. שיטה ה"אני רק שאלה" שהיתה כל כך נפוצה בקופות החולים ובקושי נפטרנו ממנה, חוזרת אלינו כיום באיצטלה של מחקר אמריקאי. עכשיו יהיה עוד יותר קשה להפטר ממנה

יש כל כך הרבה מה לעשות לשיפור השירות ופשוט בלתי נתפס למה לא נעשה כלום! סיור קצר בכל רשת אמריקאית יכולה ללמד הרבה על יעילות! ראשית, מתקנים שמאפשרים הכנסת המוצרים ע"י הקופאית ישר לשקיות, כמו בוולמארט...כל כך פשוט ויעיל! שנית שיהיו על המסוע מוטות אותן מניחים לפני הנחת המוצרים כדי שהקופאית תדע להפריד בין המוצרים של כל לקוח...מה יותר פשוט מזה? והכי חשוב, שנותני השירות ידעו לתת שירות בעדיפות ראשונה! לעבוד בזריזות ולא באדישות! כשמסתכלים על קצב העבודה של קופה בישראל לעומת ארה"ב...זה דומה לרכיבה על חמור לעומת נסיעה במכונית מהירה...והחשוב מכל, ויסות עמדות שירות בהתאם לעומס, שוב הדוגמא ארה"ב, שם גם מנהל הסופר יפתח קופה כאשר יש עומס!

1.לבצע את הקנייה הגדולה מראשון-רביעי כי ידוע שחמישי -שישי עמוסים,והשלמות לבצע במכולות לקראת בסופ''ש. 2. קצת סבלנות ,למה אנחנו כאלה חסרי סבלנות למה????

לשכונות ולתוך העיר התורות יתקצרו והמחירים לתפעול יירדו ואפילו נוכל לרשום כמו פעם מי צריך מגה סופר וחיפושי חנייה וטיולים בעגלות

הכי חשוב להפסיק את "משהו מהמבצעים???????????????????????"

כל מה שמעניין את הרשתות זה ה bottom line. למה לא פותחים עוד קופות? כי קופאיות עולות כסף. פותחים רק מה שחייבים. למה לא אוכפים את תור "10 מוצרים"? כי מה אכפת למנהלי הסניפים. למה לא מתקינים "מערכות חכמות"? כי זה עולה כסף ולא מכניס כסף. למה שופרסל כן מנסה את ה"שירות העצמי" שתכלס לא ממש חוסך זמן כי אנשים נתקעים שם שעות בלחפש את הקוד? כי זה חוסך כסף (קופאיות). ככה זה כשאין תחרות אמיתית. אין טיפת מוטיבציה להטיב עם הלקוח. ומצטער לקחת את זה לפוליטיקה, אבל זה בדיוק הריכוזיות וההון-שילטון שהנציח לנו מר נתניהו. אז לכו כמו כבשים טובים בינואר ושימו לו פתק שיוכל להמשיך. תודה.

יש שם רשת דיסקאונט ידועה. מעבר לעובדה שהמקום נראה כמו מחסן ענק (הסחורה מאוחסנת על מדפים גדולים מעל למדפי המוצרים עצמם) הם פיתחו שיטה לזירוז התור: 1. אם יש עומס, מיד נפתחות עוד קופות. 2. אין מסוע: הלקוח מגיע עם העגלה שלו עד לעמדת התשלום. 3. הקופאי מעביר את המוצרים מול הסורק ושם אותם בעגלה אחרת שממתינה כבר בעמדה. 4. אין שקיות - המוצרים מועברים ישירות לעגלה אחרת. הלקוחות דואגים להביא איתם ארגזים / תיקים / שקיות בד ומעבירים את המוצרים לתוכם בתא המטען של הרכב בחניה. הייתי שם מלא פעמים ולא עמדתי יותר מחצי דקה בתור. החיסרון היחידי הוא שהקופאים עומדים ולא יושבים.

שווה לבוא להרצאות ! בקלוג!

הכי טוב שיוזילו את המחירים בקניה באינטרנט וככה בכלל לא נצטרך להגיע לתורים הללו

לתת לאנשים מספרים לתור בקופה כשהם מתקרבים לסיום הרכישה (יבואו ויקחו באופן עצמי) - הדבר יאפשר להם להמשיך לשוט עד שתורם יוכרז וכך לא יבזבזו את זמנם בהמתנה לריק.

1. הציבו טלויזיות שמשדרות משהו שהאנשים יוכלו להסתכל בו 2. השמיעו מוזיקת רקע נעימה (כזו שמקובלת על כו-לם..) 3. פנקו את הממתינים בפינוקים (בסופר פארם עשו את זה פעם ע"י חלוקת חטיף - שתי ציפורים במכה - גם פרסומת וגם פינוק)

סיפור אמיתי: בנמל תעופה יוסטון רבו התלונות של נוסעים על זמני המתנה ארוכים למטענים שלהם. מנהל אחראי הגדיל את מספר מעמיסי המטענים אך הזמן פחת במעט והתלונות לא פחתו. הוא בדק ומצא שלוקח לנוסעים דקה לצאת מאיזור הנחיתה לאיזור המטענים אבל 8 דקות לקבל אותם. באופן יחסי הם חיכו הרבה ביחס לזמן הכולל שלוקח לצאת משדה התעופה. הוא שינה את המסלול כך שלוקח 5 דקות לצאת לאיזור המטען, כך שנותר להם להמתין 4 דקות בלבד לקבלת המטענים. התלונות פסקו. הצעה: לאפשר עמדות תשלום במיקומים שונים בחנות – דבר שיאפשר לאנשים לעצור ליד קופה פנויה באופן אקראי ולשלם (ועוד לחשוב לעצמם: איזה יופי)– אחרי הקופה צריך להיות מסלול יציאה מוסדר שלא יאפשר שיטוט בחנות. האנשים אולי יקנו מעט פחות באותה קניה אבל יתעצבנו פחות ויבואו יותר פעמים. תלחצו לייק!!

1. אם שעה בתור שווה 40 דולר - לשלם לעומדים בתור לפי זמנם.. תכף תראו איך כל אנשים עומד בשקט ומגלים נדיבות תהומית אחד כלפי השני. אולי משרד החינוך ותרבות ירים את הכפפה?? 2. להזמין באינטרנט - אפשר גם להזמין ולבוא לקחת כמו מרשמים בבית מרקחת. 3. הגדלת מספר קופות מהירות - פשוט לא? (ולאכוף את מגבלות הרכש) 4. לשנות את מועדי ההגעה של הלקוחות ע"י תמריצים לאוכלוסיות שונות או מתן הטבות בשעות / ימים מסוימים ובכך להקטין עומס בשעות הלחץ – קופונים למימוש בימים / שעות מסוימות בלבד 5. תהיו מקוריים: תור ייעודי לחברי מועדון, תור ייעודי למי שמוכן לתרום במסגרת התרמות שונות וכד' 6. להפנות את כל אלו עם "רק שאלה" לקופה ראשית 7. לא לצרף לקוחות למועדון בקופות הרגילות - דבר שלוקח עוד 10-15 דקות + העובדה שלעיתים הדבר נעשה ב"חוכמה" לאחר עריכת החשבון, מה שמחייב לעשות אותו מחדש. 8. למנוע מגבלות טכניות בקופה - לאפשר להעביר כרטיס מועדון גם בסוף החשבון, אם מישהו רוצה לשלם בתלושים במקום בכרטיס המועדון, אז למרות שהעבירו בהתחלה לאפשר לשלם בתווים ופשוט למחוק את הטבות המועדון (היכן שקיימת הגבלה כזו) וכד'

הכנסת קופות לשרות עצמי בשופרסל ורשתות מזון נוספות יגביר את ההבטלה ובעיקר אצל נשים אשר גם כך, אין להן הרבה בררות לפרנסתן.

תמיד יש 2 מסלולים לא פעילים. למה לא לפתוח אותם למנויים? זה לא דורש עוד קופאית! רק להדליק את השלטר.... תחשבו על זה!

אין שום אכיפה של הכלל הזה. אנשים באים עם 11, 12, 17 מוצרים אפילו ואף אחד לא אומר להם כלום. הקופאית בחיים לא שלחה אף אחד לקופה אחרת רק כי גילתה שיש לו יותר מוצרים מהמותר. ההגיון אומר להגביל אלקטרונית את העניין בתוכנה עצמה - ברגע שיעברו יותר מ-10 מוצרים הקופה תצפצף ותיתן הודעת שגיאה. ככה הקופאית לא תצטרך להיקלע לוויכוח עם כל לקוח שבא עם 13 מוצרים, זה לא באשמתה כי זו הקופה. אבל אף רשת לא תעשה את זה.

לדעתי השיטה הטובה ביותר היא תור אחיד וניגשים לקופאי או לכל נותן שירות אחר.כך שאם נותן שירות מתעכב העומד בתור לא ינזק כי הוא יגש לנותן התור שהתפנה. זה נהוג בקופת חולים כללית בבתי מרקחת ועובד מצוין.

אני הולך עם אשתי או בתי לקניות בסופר, מחלק את הקנייה לשתי עגלות של 10 מוצרים בכל אחת - ולא מתעכב על התורים הארוכים. משלם בתווי קניה שהם גם זולים יותר - ויאללה הביתה.

גם התוצרת מקומית, גם מכירים את בעל המקום, לא מפרנסים בעלי הון, הכסף נשאר בקהילה. ולעניין שלשמו נתכנסנו- התורים קצרים עד לא קיימים, וכוללים גם ברכת שלום חביבה.

אתה עומד מאחורי מישהו עם כמות קניות הגיונית ואז החשבון שלו מסתבך בגלל קופון \ תשלום בצ'ק (שלוקח איזה 20 דקות) או הפחד הגדול מכולם - משלוחה. לכן תור אחד לכולם הוא גם הכי פייר וגם הכי יעיל.

א. באמצע החשבון הולך להביא משהו ואני עומד כמו אהבל ממתין . ב. לקוח משלם בהמחאה ואז חבל"ז אתה ממתין ממתין סמח"ם . ג. לקוח מנהל שיחת חולין עם הקופאית הנימוסית מראה לה מוצר והם דנים בו ארוכות ד. הלקוח אורז לאט לאט לאט .....

בכתבה יש מספר דוגמאות לחדשנות בארץ - דוגמאות שלא מייצגות דבר. בסופרמרקטים הכי יקרים יש בעיות של תור ארוך מאוד. בשופרסל אגרון, לדוגמא, אחד היקרים בארץ, אין יותר משתי קופאיות בשעות הערב ואין פחות מחמישה אנשים שעומדים בתור ומחכים כדי לשלם מחירים מופקעים. מתסכל מאוד. והכי מעצבן: תמיד הלקוח שלפניך יסתבך עם פריט ויצטרך ללכת להביא אחד חלופי או להוכיח שזה המחיר שכתוב על המדף או לשלם בעשרים קופונים שלא עוברים לקופאית. ולקופאית יש את כל הזמן שבעולם. ואז היא תמיד איכשהו צריכה כרטיס מנהל. ועוד יותר מעצבן - תור של חמישה אנשים בקופה אחת וקופאית ללא עבודה שאומרת שהקופה שלה סגורה. מרתיח! רוצים עוד? למה בחו"ל יש מוסיקה נעימה בסופר ובארץ יש רק קופאית ראשית שנובחת במערכת הכריזה לעובדי המשק לנקות ליד מקרר החלב? זה גורם לנו לרצות לברוח! בחו"ל, כמו בחו"ל, קופות בשירות עצמי, מוסיקה נעימה, מחירים הוגנים, קופאיות שמתוגמלות לפי כמות פריטים, כמות יפה של קופאים שגורמים לחוויית הקניה להיות נעימה.

לפי מספר הטלפון של השיחה הנכנסת, ניתן לתעדף לקוחות שחשובים יותר או בבסיס הנתונים של מערכת הטלפוניה או על יד זיהוי המספר מתוך מערכת הCRM וכך להקפיץ לקוחות מועדפים לראש התור. אלה יכולים להיות לקוחות חשובים לקוחות שהעסקה איתם בצנרת או סתם לקוחות עצבניים שרוצים להימנע מעימות עימם. הכל לפי הCALLER ID. במערכות שהתקנו למוקדי שירות לקוחות כאלה ממתינים הכי מעט זמן ובדרך כלל מתועלים לנציגי השירות שמיומנים יותר לטפל בהם. זה לא מקצר את התור לכולם כמובן. קיצור התור כרוך בעלויות ולעיתים קרובות לנותן השירות זה לא כדאי למרות שאנחנו מאפשרים תיגבור זמני או קבוע עם עובדים/ות מהבית..

אין צעקות, אין דחיפות, אין מריבות. נכון, השיטה האמריקאית קצת יותר חכמה וכל מי שראה תורי ענק בארה"ב תמיד חשב לעצמו למה זה לא יכול לעבוד כאן. הסיבה היא ששם אנשים עומדים בתור ומשתפים פעולה עם המערכת שבמספרים הגדולים עובדת למען כולם - וכאן כולם מחפשים איך לעקוף את התור איך למצוא כשל בשיטה, איך להיות VIP ואיך להדחף. אני כותב את זה בכאב ... ממש לא בהתנשאות.

וככה כשאין לך אלטרנטיבה אחרת הם יודעים שאמנם חלק מהלקוחות ילכו לחברה המתחרה אבל באותה מידה חלק מהלקוחות של החברה המתחרה יבואו אליהם... ככה פועלים הבנקים לא רק בעניין התורים (וככה פעלו חברות הסלולר)

מוכרים לי המודלים המתמטיים לניהול תור, ואף זכיתי ליישם אותם במערכות מסחריות. אבל חשוב יותר השכל הישר... בסופרמרקטים בעירי, שורש הבעיה הוא לא בסיבות שהוזכרו בכתבה. אלא פשוט שכל התורים תקועים! במקום לשמוע "ביפים" של קופאית שמעבירה מוצרים בקצב, שומעים אותה מדברת ומתווכחת עם לקוחות. וזה משלוש סיבות: אלף: הקופאית דוחפת מוצרים. זה לא נגמר בשאלה "רוצה גם שמפו במבצע", כי הלקוח מתחיל לבחון את הבקבוק והרכיבים, להתלבט עם אישתו וכו'. הפתרון: לא לדחוף מוצרים בקופה. שימו אנשים מכירות בשטח הסופר, לפני הקופה. בית: סימון שגוי של מבצעים. או שהקופה לא קולטת מבצע שהוכרז בשילוט, או שיש אותיות קטנות לא ברורות ("מבצע בקניית 5 מרככי כביסה, אבל באותיות הקטנות זה לא כולל מרכך מבושם פרמיום") ואז הלקוח מתווכח, והקופאית מבררת, וכולם מחכים כשהלקוח הולך לחפש מרכך אחר. הפתרון: מבצעים ברורים, פחות אותיות קטנות, ועדכון ראוי בקופות. גימל: לקוחות שלא מגיעים לקופה להעביר מוצרים, אלא לחקור את הקופאית. שמתי בעגלה חומר ניקוי, אבל תגידי אם הוא מתאים לכיורים? לא? אז על איזה מוצר את ממליצה? חכי שאלך לחפש אותו. הפתרון: יותר אנשי מכירות שיעזרו בשטח הסופר, ושהקופאיות ידעו לחתוך אחרי שאלה-שתיים. אתה לא יודע מה אתה רוצה - צא מהתור וחפש סיוע מאיש מכירות. שילמדו מנהגי אוטובוס שעונים באדיבות אבל בקיצור (יענו לשאלה עניינית כמו "האם אתה מגיע להבימה" אבל לא ישתפו פעולה עם שאלון שנמשך יותר מכמה שניות - אז מתנצלים ומציעים שתתקשר למודיעין. זו לא גסות רוח, אלא התחשבות ב-50 הנוסעים שמתעכבים).

על הסרט הנע יאצל רמי לוי זה עובד יופי

מסקנה: תמיד יש לעבור לתור השני, ואז התור השני הופך לראשון - ושוב עוברים. זה אולי לא מזרז את התור, אבל מספק עיסוק מהנה וספורטיבי עד לסגירת דלתות הסניף.

התור היה קצר אבל כמובן שכל לקוח לוקח מלא זמן כי יש לה קופונים, ואז מבצעים, ופתאום מנהלת לקופה כי צריך לאשר צ'ק ופתאום הכרטיס לא עובר ועוד אלף דברים. הקופה המהירה כבר מזמן לא מהירה ונתפסת ע"י קונים רגילים, או שמחליטים לבטל אותה בשעות מסויימות. בסוף קיבלתי קריזה, נגמרה לי כבר הפסקת הצהריים, השארתי את הקניות על השולחן של הקופאית ויצאתי. מאז לא חזרתי לסניף הזה ולא לאף סניף של מגה. תעשו כמוני ותראו איך פתאום רמת השרות תעלה והתור יתקצר פלאים!

בדיוק בגלל שנמאס לנו מכל הנדחפים, שהיתה להם "רק שאלה", אבל נתקעו שעה. כך שלא נראה שיש תקווה לשינוי ההתנהלות התורית בישראל.

או שהם עצבניים, ולכן נחזור לשיטה הרגילה. הרי הגענו אליה בדיוק בגלל כל הנדחפים.

אין ספק שמה שהכי מרגיז בסופרים, זה התורים הארוכים, כשבמקביל ישנת קופות לא פעילות. יצא לי להיות במספר רב של פעמים בסופרמרקט כשיש קופות לא פעילות, ומנהלי הסופרים אדישים לזה. עדיף להכשיר מסדרי סחורה שיפעילו בזמן הצורך את אותם קופות. זה לא תורה מסיני, וקשה לי להבין את הניהול, עדיף שקופאי יהיה מושבת מאשר שקופה לא תהיה מאוישת. בסופו של דבר זה משתלם להשאיר את הלקוח בסופר שלך, מאשר שאותו לקוח ילך לסופר אחר.