אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.

5 הסיבות שהופכות את משרת התומך הטכני לסיוט

36 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

35.
תמיכה טכנית ולקוחות מעניינים
לדאבוני אני עובד בדיוק בזה. אחד הלקוחות שלי התקשר אלי בבוקרו של יום בצעקות רמות וקללות עסיסיות שהמחשב החדש אשר קיבל רק אתמול ממקום העבודה לא קורא את התקליטור שלו. הוא דרש מיד לקבל את המחשב הישן כי שם הכל עבד. הבחור היה די בכיר ובעל מספר תארים מתקדמים ולכן קיבל תשומת לב יותר גדולה. עליתי למשרדו וביקשתי לראות את הבעייה. הוא הכניס את התקליטור והראה לי שהמחשב לא קורא אותו. אני מצטט את תשובתי אליו: " להבא תלמד, מבריק למטה , ציור למעלה" הבחור הניח את התקליטור הפוך במגש
ישראלי | 29.07.14
34.
רובם לא יודעין על מה מדובר כנסו ותקראו
לא פעם הלנץי על בעיה טכנית באינטרנט מה הם יודעים לומר זה לנתק כבל להחזיר לעשות איפוס או וואט אבר למרות שאני אומר להם שאני יודע מה הבעיה הם אילו שתוקעים אותי על הקו ולא פעם אחת אז קודם כל בשביל ללמוד את העבודה צאו לשט תהיו עצמאיים תעשו סטאז במעבדות מחשבים וצאו ללקוחות. כל בעיה שהיתה לי במחשב העמדתי אותם על טעותם תמיד הם אומים שמה שהם רואים הכל בסדר בסדר ובסופו של דבר אני צודק לרוב הבעיות הם בעיות תשתית ואני לא מדבר על כאלה שבכלל לא מבינים במחשבים. יש להם תמיד תשובה בנויהועד שמביאים לך טכנאי יוצאת הנשמה ואני אפילו לא רוצה לדבר עליהם הייתה לי תקלה באו 5 טכנאים לא אחד חמישה ואף אחד לא פתר ואני אומר להם בבעיה לא הבעיה זה בחו. בקופסא והרביעי בדק אמר הכל בסדר הזמנתי שוב טכנאי החמישי בא ואמר לי "מי אמר לך הכל בסדר??? הכל רקוב בפנים" אז במקום להאשים עשו עבודתכם נאמנה כי לכם לא חסר בטיפול לוקח בחסר ולא רק אצלי אני לא מבין לא למדתי ומומחה מאוד בתקלות אינטרנט אז במקום להאשים תקשיבו ללקוח ואם הוא כועס הוא צודק ויש סיבה נסו להרגיע אותו בנוסף בקשו מחברה שלכן להשקיע בכמות הנציגים והטכנאים
רועי | 29.07.14
32.
יש פלוסים ומינוסים כמו בכל תפקיד
עבדתי בחברת סלולר שהקימה לפני כמה שנים מוקד ISP. הביאו לשם ילדים צעירים אחרי צבא, בלי שום ניסיון, עם אפס ידע ברשתות, באפס תנאים נורמליים, ושמו אותם להיות "תומכים בכירים", כלומר Tier2. אלה אנשים עם אפס הכשרה, אנשים שכל ייעודם בחברה הוא לזרוק את האשמה על התומך הזוטר והלקוח, כדי שהחברה לא תישא באשמה. לפעמים זה היה כל כך מגוחך, כשלקוח מתקשר אליך עם חמישה מחשבים ו-2 טלפונים DECT - כולם מחוברים לראוטר של החברה ואף אחד מה לא מתחבר לרשת - והתומכת ה"בכירה" טוענת שהבעיה היא במחשבים של הלקוח. זה היה פשוט הזוי. גם היחס לאנשים עם מוגבלויות הוא דוחה. הייתה לי שיחה עם אישה נכה בת קרוב ל-80, שהטכנאי הבטיח להביא לה טלפון חדש (טלפון DECT שהחברה הבטיחה לספק לכל לקוח שהתחבר אליה כחלק ממבצע התחברות), ובסוף "שכח". במקום לשלוח טכנאי אחר, "הבכירים" דרשו ממני לומר לה שאין לה ברירה אלא להגיע לחנות של החברה בעצמה, על אף שהיא התחננה בטלפון ואמרה שאינה מסוגלת להתנייד. הפסקתי לעבוד שם אחרי פחות משנה. לא סבלתי אותם. המקרה האחרון היה הקש ששבר את גב הגמל. אני צריך גם להסתכל על עצמי במראה בבוקר. אני מגיע מרקע של רשתות ותכנות, והתחלתי לצבור את הידע שלי בבזק בתור תומך ADSL פשוט לפני 13 שנים. מאז הייתי גם חלק מהצוות שניהל את הרשת הארצית ועבדתי בעוד כמה וכמה חברות. וכל מה שיש לומר הוא, שמה שכתב אודי (24) - נכון. במקרים רבים, התפקיד הוא מה שאתה עושה ממנו. ההתמחות שלי היא בתמיכה טכנית ורשתות - אבל לאורך השנים למדתי המון. זה תפקיד לאנשים שאוהבים ללמוד כל הזמן דברים חדשים, כאלה ששבוע ללא למידה של משהו חדש הוא שבוע מבוזבז עבורם. זה לא עובד בחברות הסלולר או ISP, אבל כן בחברות היי טק רבות, שבהן תמיכה טכנית יכולה לקדם אותך וללמד אותך המון. לכל מי שאוהב אינטראקציה עם אנשים, למידה אינטנסיבית ויש בו סקרנות - זה ה-תפקיד בשבילו. אבל כמו בכל תפקיד - צריך גם שם להתחיל מאיפושהו. וחברות ה-ISP הן התחלה לא רעה, אם ממנפים את הזמן והידע בכדי ללמוד ולהתקדם. מי שמעדיף לראות בתפקיד הזה תפקיד של משמרות מעצבנות ותו לא - אין לו מה לחפש בתחום הזה. הבעיה עם עמישראל, ובעיקר חבר'ה צעירים, זה שהם חושבים שעל היום הראשון הם יכולים לנהל כל חברה. נתקלתי בזה המון פעמים. בחור חדש מגיע, ובאותו יום כבר מתחיל לעשות מהפיכות בחברה, מבלי שהוא יודע בכלל איך הדברים מתנהלים. פישרים קטנים, שחושבים שמגיע להם לפחות 10,000 שקל בחודש, רק בשביל להוציא את הראש מהבית. אז זהו שלא - אפשר להרוויח יפה מאוד בהמשך, אבל אפשר גם להתחיל מלמטה. זה לא בושה. ולגבי הלקוחות: כמו שכתבו פה, יש טובים ויש פחות טובים. ויש גם ממש מעצבנים. בסופו של דבר, מי שהרגיל את הלקוחות לשירות לא מקצועי אלה חברות האינטרנט והסלולר, והן יכולות לבוא בטענות רק לעצמן. לצערי, המנהלים הם לא אלה שצריכים לסבול את הלקוחות האלה, אלא ילדים שלא הכשירו אותם כראוי. וככה בדיוק זה נראה. אף חוק לא ישנה את העובדות האלו. בחברות היי טק, הלקוחות לרוב שונים. כמובן שיש גם שם את המעצבנים שרוצים שירות מיד ועכשיו, אבל הם נדירים יותר, ולרוב גם סבלניים יותר, וזה בעיקר בגלל שהם מחפשים פתרון מקצועי אמיתי וכולל, ולא איזה פארטאץ' שסידר לו ילד בן 22.
אלעד | 29.07.14
30.
יש לי חשק לתת תמיכה רק שבצד השני יש מישהו עם קצת הבנה במחשב. מישהו נורמלי
לפעמים מתקשרים אנשים מאוד מבוגרים שלא יודעים אנגלית או איך משנים את המקלדת לאנגלית, דברים בסיסים ואי אפשר לתת להם תמיכה...זה מאוד מתסכל שבא לי להחליף עבודה. מצד שני יש מיזוג אוויר, יש חברים, יש לפעמים לקוחות נחמדים...
תומכת | 28.07.14
24.
אין לכם מושג
הכתבה מתמקדת בסוג מאוד מסויים של תמיכה טכנית ברמה הנמוכה ביותר... בחברות הייטק גדולות יש מחלקות תמיכה עם מגוון תפקידים והתמחויות שרוב האנשים בכלל לא מכירים. מדובר בעולם ומלואו של עשיה מעניינת וסיפוק. בתור איש תמיכה בכיר עבדתי במספר חברות כדוגמת יבמ וגם קטנות יותר בתפקידים מאתגרים ותופתעו לשמוע גם במשכורות יותר גבוהות מרוב המתכנתים בוותק שלי. אני מטפל במערכות קריטיות לאירגונים גדולים בארץ ובעולם והלקוחות רואים בי ובחברי לעבודה שותפים להצלחה שלהם. אני נוסע להשתלמויות בעולם ונפגש עם לקוחות באופן קבוע. בחברות רציניות מתיחסים ללקוחות ברצינות עם מתודות עבודה מתקדמות. עולם התמיכה הוא לא רק אנשי הקו הראשון (L1) יש גם דרגים בכירים, מנהלי אסקלציה, מתאמים, מנהלי לקוחות. לכל התומכים ברמה שלי יש תואר ראשון (לפחות) בהנדסה ורמת הידע הנדרשת מעמיקה ורחבה. בקיצור כתבה שיטחית ללא כל היכרות עם מה שקורה בהייטק האמיתי ולא בחברות סלולר או כבלים..
אודי | 28.07.14
23.
8 ולעוד כמה. אתם מצפים להכל? כיסא מדר גב, מקלדת ועכבר בט
של אפל, ארוחות בזמן, הפסקות סיגריה עם חברים, מנהלים שיתנו לכם הפסקה במקום שתעשו עבודה ולהרוויח 10,000. אני שמח שלא התקבלתי לעבודה הזאת כי כנראה היום הייתי כזה מתוסכל. חפשו בחוץ חברים יש הרבה עבודות מאוד מתגמלות, אני לא התקבלתי לעבודה שטכנאי או תומך בשום חברה, היום אני מרוויח 12 בחודש אפילו לא בתחום קרוב לזה. הנוסחה היא לתת עבודה, ולשים את העבודה לפני הצרכים והסיפוקים שלכם, גם מה שנחשב לזכויות עובדים.
 | 28.07.14
21.
פעם רציתי מאוד להקבל לעבודה כזאת מאותן סיבות של כותב המאמר
אבל ויתרתי ברגע שלא עברתי הלאה בפעם השלישית במרכז העכרה כלשהו, למרות שראיתי שאנשים שלא יודעים כלום המשיכו הלאה וזה עצבן אותי מאוד. כאילו הם רצו את אלה שנראים קצת יותר טוב ולא את אלה שידעו באמת את העבודה ואני מתכוון לאנשים שלא יודעים לאיית את שמם באנגלית שעברו הלאה ואני לא. שם הבנתי שזאת עבודה לאנשים מפגרים ומאז כל טכנאי כזה שאני מדבר איתו בטלפון אני לוקח בחשבון מראש שהוא כנראה תוכי(אידיוט) שמקריא לך שאלות ותשובות מספר שלימדו אוו בהדרכה לפני שהוא ידע לאיית את שמו באנגלית.
 | 28.07.14
20.
אני דווקא מאוד אהבתי את לעבוד
כתומכת ופתרתי כמעט את כל התקלות עבדתי בחברת ברק והיתה תקופה מקסימה מתגמלת ומפנקת עד שהגיע ערס מהזן הנחות לא רוצה להיות גזענית ורכש את המוקד והתייחס לעובדים כמו אל כלבים בלי תנאים מינימלים ויחס מחפיר עד שאני ועמיתי שלא עזבו רצינו להקיא על כל הלקוחות בוות אחת
ירדנה | 28.07.14
18.
אני איש מחשבים ועוסק בפיתוח וגם בהטמעה של מערכות ועדיין משתגע כשצריך לעזור לדודה זקנה בטלפון
אחרי חצי שעה של נסיונות להסביר מה זה קובץ, איך לעשות דבל-קליק ואיך לעבור בין ספריות - אני פשוט נכנס לאוטו ונוסע ממודיעין לכפר-סבא כדי לבדוק למה המחשב לא מתחבר לרשת/משמיע מוזיקה/מראה תמונות מהטיול.....
אחד | 28.07.14
16.
יש דברים מאוד מעצבנים
האנשים הסתומים... כאילו שהם חיו בג'ונגל באמזונס ב 30 השנים האחרונות- לא יכולים לחבר כבל, לא יודעים לכבות מחשב, שלא לדבר על האנשים שמוצאם מאזור גאוגרפי מסוים באפריקה שבטוחים שבגלל שהם משלמים 10 ש"ח מגיע להם טכנאי כי הם לא יודעים לחבר את המודם למחשב- תגידו, אתם אמיתים?
תומך ותיק | 28.07.14
13.
כתבה נכונה ומדויקת במיוחד על הצרכן הישראלי ירום הודו
בתור נותן שרות ללקוחות אני לפעמים נדהם מחוסר התרבות ומהקלות בה הישראלים מרשים לעצמם לצרוח, לקלל ולאיים. הסתובבתי בהרבה מקומות בעולם ואף פעם לא נתקלתי בכזאת תוקפנות וחוסר פרופורציה. גם אם נתקלתם בשירות לקוי, חוסר מקצועיות או סתם בא לכם לריב עם מישהו, זה לא נותן לכם את הזכות להתייחס לנותן השירות כאילו הוא נכנס לבית שלכם באישון לילה ורצח את החתול שלכם. לרוב הגופים הגדולים יש לשכה לפניות הציבור שתפקידם הוא לבדוק ולתקן. כשלקוח צורח כי הוא חושב שיקבל שירות יותר טוב פשוט לא מבין שהתוצאה תהיה הפוכה והנציג יספר לו סיפורי אלף לילה ולילה רק שירד מהקו / ילך.
bud | 28.07.14
12.
הכל נכון, אבל
אין לי ספק שהעבודה בתמיכה טכנית היא מאוד שוחקת ומשעממת ואני יכול להבין את התומכים שמעוניינים לסגור כל תקלה כמה שיותר מהר ולסיים את המשמרת. מאותה סיבה בתור לקוח אני תמיד נמנע מצעקות, מתבטא בנימוס ומחכה כשצריך. אבל הבעיה בה נתקלתי שוב ושוב היא חוסר מקצועיות של הרבה תומכים. בנוגע לאינטרנט, יש לי ידע טכני ואני יכול להבחין כאשר יש תקלה בשירות אבל כשאני מתקשר לתמיכה לעיתים קרובות כל מה שאני שומע זה לעשות speedtest לאתר החברה ואם זה נראה תקין אז אין מה לעשות. אפילו אם אני בקושי יכול להתחבר ל90% מהאתרים בחו"ל, למשל. מדי פעם יוצא לדבר עם מישהו שמבין יותר, עושה בדיקות נוספות ומבחין בכך שיש תקלה אבל לצערי זה נדיר. כך שחלק מהאשמה עדין נופלת על החברות עצמן שאינן משקיעות מספיק באיכות התמיכה שהלקוחות מקבלים.
מישהו | 28.07.14
10.
מרכז התמיכה בתמונה הוא של בזק בינלאומי
לפי התוכי..... אני מוכרחה לציין כי בזק בינלאומי הם השרת שלי שנים רבות מאד, ואין לי שום טענה לשרות שלהם. הם עונים מהר, הם אדיבים ויודעים את העבודה. וכך גם אני לא מתעצבנת עליהם אף פעם. אני מברכת את בזק בינלאומי, החברה שנתנה לי תמיד את השרות הטוב ביותר.
לילית | 28.07.14
9.
וכמה אנשי תמיכה חפיפניקים, ארוגנטיים ושקרנים פגשתי. מקוה שהכותב לא נמנה עליהם
חברה גדולה (חברת בת של בזק) ששנתה שמות משתמשים ללא הודעה, שנתקלה משתמשים באופן סיטונאי כי המערכת הטכנית לא מחוברת למערכת התשלום, שאבדה את רשימת הdns ולא היתה מודעת לכך... בקיצור להקת פשלונרים
לקוח | 28.07.14
8.
אני יוסיף עוד כמה דברים.
1) שכר מינימום במקרה הטוב. 2) מחשב ישן ואיטי. מקלדת שבורה. כסא שבור. 3) צריך לריב עם המנהלים כדי לצאת להפסקה. 4) הנתב מקולקל והלקוח נשמע בעוצמה גבוהה מידי, האזניות דפוקות. 5) אין זמן לאכול צהריים כמו בן אדם. יוצאים להפסקה לבד. 6) חובה למכור זבל ללקוחות בלי לקבל שום תמורה על המכירה. 7) אין אפשרות לקבל חופשה בחגים.
משה | 28.07.14
7.
כן, אבל - רוב התומכים הטכניים עובדים לפי צ'ק ליסט קבוע
ולא מסוגלים לזוז ממנו מיקרומטר. כשהיו לי בעיות אי-אילו פעמים, ואמרתי שהמכונה שמחוברת למודם/ראוטר מריצה לינוקס, התשובה הסטנדרטית היתה - "אז אני לא תומך בזה". או אם אמרתי להם שכבר ביצעתי איתחול להכל, וסירבתי לעשות את זה שוב, תוך המתנה על הקו, אמרו לי שאני מסרב לשתף פעולה, ולכן הם מנתקים. וזה היה ביותר מחברה אחת. בסופו של דבר, לרוב, התברר שהיה צריך רק לחכות, כי הבעייה היתה איפה שהוא בשרתים של הספק.
 | 28.07.14
4.
נחמד ,וגם בחלקו נכון, אבל מי הביא את עם ישראל למצב המתואר
החברות הסלולאריות הם שהביאו את הלקוח הישראלי לחוסר אימון, חוסר סבלנות, את השיטה להתיש הלקוח שתצא לו הנשמה עד ייאוש, הם הביאו את השיטה לדרגת אומנות שתלמד עוד שנים רבות. ורבות החברות הגדולות בשוק שמחקות את השיטה, אז למה אתה מצפה מהצרכן הישראלי?
יואב | 28.07.14
1.
אתה לא לבד
כל מי שעוסק עם הרבה לקוחות מגיע למצב של שחיקה. זה שמפמפמים פה לאזרחים שמגיע להם הכל ומיד!!! גורם למצב שלך. חס וחלילה לא לחכות יותר מ-3 דקות על הקו. לקבל את הכסף כשמתחרטים על קניה. מותר ללקוח לקלל את נותן השרות, לבייש אותו וכד' אבל להעיר ללקוח, שומו שמים, חס וחלילה!. ועוד ועוד. כמי שעסק במתן שרותים להרבה אנשים (שרובם היו נחמדים וטובים), אתה מרגיש שלמרות שהעסק הוקם בכספך הפרטי, כל ההוצאות עליך, יש מי שמנהל לך את ההתנהלות, כאלו שמעולם לא העסיקו עובדים, לא בנו עסקים אבל מוציאים לך את הנשמה. פלא שככה אנחנו ניראים? מדינה בדרך לאבדון..
אני | 28.07.14
תודה, קיבלנו את תגובתך ונשתדל לפרסמה, בכפוף לשיקולי המערכת