אברכהן על מבצעי ההוזלות החריגים של רשתות: "שוכחים שחברה עובדת עבור הלקוח אבל גם כדי להרוויח כסף"

״אין מצב שלקוח לא מרוצה יקנה אצלך וכשהוא לא מרוצה, אתה מקבל פידבקים מכל כיוון בזכות הרשתות החברתיות. לכן, שופרסל נדרשה לשבת עם עצמה ולייצר אמנה חדשה עם הלקוח, כך שיהיה שבע רצון״. כך אמר הבוקר איציק אברכהן מנכ״ל שופרסל בכנס השירות 2017 של "כלכליסט".

אברכהן תיאר את התהליך שעברה החברה בכדי להגיע להבנה זאת. ״שופרסל עברה טלטלה מאד גדולה. יש לנו 14 אלף עובדים בחברה שכבר בת 60 שנה והדברים האלה קיבעו תרבות ארגונית מסויימת. במחאה החברתית הרשת עברה טלטלה מאד משמעותית ולכן נדרשה לייצר סדרת מהלכים שיעצרו את הסחף של הדימום בהוצאות שלה ואח״כ לשאול מה באמת נדרש לעשות כדי לשנות את המיצוב שלך״.

לדברי אברכהן, לשביעות רצון הלקוחות יש משקל רב בהצלחה של חברה: "מדובר באמנה שתייצר נאמנות שתגרום לו גם לשכנע אחרים לקנות אצלך. זה תהליך מאד מורכב וארוך ובטח אחרי המחאה החברתית במהלכה היינו בעין הסערה, קיבלנו על הראש והדגישו בפנינו שאנחנו חלק מרכזי ביוקר המחיה במזון. עשינו סדרת מהלכים שיווקים, תפעוליים, לוגיסטים ועוד כדי לעצור את הדימום. אחד המהלכים המרכזיים היה בניית מערכת יחסים חדשה עם הלקוח. זה לא משהו שעושים בפולסים. זאת עשיה ארוכה, יציבה ואמינה לאורך זמן. כשמייצרים את זה, בונים את סיפור הלקוחות לאורך זמן. למרות שאנחנו חברה גדולה, אנחנו יודעים להגיע ללקוח בדרכים רבות, דרך הטלוויזיה, הרדיו והרשתות החברתיות.

אברכהן העריך שחברות שלא יבצעו מהלכים לשיפור השירות ללקוח והצבתו במרכז, יתקשו לשרוד. ״אני מדגיש, שלא תהיה אי הבנה - מי שלא יבצע שינויים ולא יתאים עצמו לעידן החדש של הצרכן החדש, שהוא לקוח הרבה יותר מודע שיודע עליך הרבה יותר ממה שאתה חושב כי הרשתות החברתיות חושפות את המידע בצורה רחבה - לא יהיה רלוונטי״.

במסגרת המהלכים שביצעה הרשת, היא ייצרה מערכת יחסים עם הלקוחות: "בצענו סדרת מהלכים בשירות. זה החלק בו צריך לייצר תכנים מהאמירה הכללית.

איך אני שומר על קשר עם הלקוח? יש מי שחושבים שאם מטפלים בחוליה האחרונה זה הכל, אבל צריך להתחיל מתוך הארגון. אם העובד בשטח לא יידע לענות ללקוח, להתייחס לתלונה שקיבל, הוא יאבד את הלקוח. חייבים להבין שיש היום ללקוח אפשרויות רבות. ארגון שמבין שבעולם של תחרות אגרסיבית חייבים להיות מובילים, הוגנים עם הלקוחות ומעל הכל לוודא שציבור העובדים של החברה, למרות שהוא ותיק ומנוסה, צריך לשנות דיסקט ולהיות הרבה יותר מחובר, קשוב מחבק כלפי הלקוח. אם לא נעשה זאת, לא יהיו לקוחות ולא תהיה חברה".

נקודה נוספת נוגעת להמשכיות המהלך: "מבחינתנו, הלקוח במרכז, הצרכן הוא לב העשיה וזה לא פרוייקט של 3 חודשים. אני מאד שמח שהצלחנו לקחת את החברה מנקודה מאד בעייתית בתוצאות הכספיות בתקופה שאחרי המחאה החברתית וגם מהנקודה שנתפסנו לא שירותיים. אנחנו חברה שמבינה שכדי להמשיך להוביל, אנחנו צריכים לייצר בידול. אנחנו עובדים בזה כל הזמן. אנחנו מלמדים את העובדים שלנו שגם אם הלקוח טעה או הלקוח לא הבין - תזרמו עם הדברים הקטנים, כדי לייצר את הקשר והאמון עם הצרכן הסופי. אנחנו עובדים על זה עם העובדים וגם מתקשרים את זה לציבור הלקוחות. כשאנחנו טועים, אז לא מתביישים להגיד טעינו ולתקן".