מועצת הכבלים תבדוק סוגיית ריבוי התלונות נגד HOT

שירות הלקוחות של חברת הכבלים HOT תחת מתקפה. מועצת הכבלים והלוויין פתחה בהליך של בירור מול HOT בעקבות ריבוי התלונות על איכות השירות שמספקת החברה ללקוחותיה.

"זה כמה חודשים שלמועצה לשידורי כבלים ולוויין זורמות מדי יום תלונות על התארכות זמני המענה לשיחות מנויים במוקד שירות הלקוחות של HOT. במקרים מסוימים אף לאחר המתנה ממושכת של דקות רבות אין מענה", כותבים במועצה.

להערכת המועצה, "מצב זה, שפוגע ברמת השירות שמקבלים המנויים, עשוי להימשך עד תחילת נובמבר השנה. המועצה מקיימת הליך בירור מול HOT בנושא".

לפני עשרה ימים אמר ח"כ ישראל חסון כי אם HOT לא תשפר את רמת השירות, ועדת הכלכלה, שבראשה הוא עומד, תדון בעניין.

בתוך כך מזכירה המועצה כי ניתן לשלוח בקשה להתנתק משירותי HOT באמצעות פקס: "HOT תהיה חייבת להפסיק לחייב בתשלום דמי מנוי את מנויי השירות הדיגיטלי בתוך שני ימי עבודה לאחר קבלת ההודעה הכתובה, ואת מנויי השירות האנלוגי בתוך חמישה ימי עבודה".

יש לציין כי מדובר במהלך חריג של מועצת הכבלים והלוויין, בראשות היו"ר ניצן חן. עד כה, המועצה לא התמקדה בנושאים צרכניים, ולא טיפלה בנושא שירות הלקוחות של HOT שמצבו אינו שפיר כבר שנים רבות.

במועצה מזכירים כי התנתקות משירותי HOT לפני תום החוזה עשויה לגרור תשלום של קנס יציאה. עם זאת מציינים שם כי ניתן להקפיא את המנוי לתקופה של 6 חודשים ללא קנס.

אחת הסיבות לרמת השירות הנמוכה ב-HOT היא רפורמת ניידות המספרים, שאפשרה למנויי בזק רבים לנטוש את הקו הוותיק שלהם לטובת קו טלפון של HOT, שמחירו נמוך יותר. הדבר הביא לעלייה ניכרת במספר הפניות למוקד השירות של החברה. 

מ-HOT נמסר בתגובה: "מועצת הכבלים והלווין חורגת מסמכותה בעצם ההודעה הזו. אין ליו"ר המועצה, ניצן חן, כל סמכות להתערבות מסוג זה, וההודעה מהווה מעשה פופוליסטי מצידו ותו לא. בנוסף, כל נושא האופן בו מתנתקים לקוחות בכלל המשק הוסדר על ידי הכנסת בחוק, שאמור להיכנס לתוקפו בעוד מספר שבועות". דוד קמיניץ, מנכ"ל HOT הוסיף כי "אין בכוונתנו לעבור בשתיקה על התנהלות חצופה זו והמועצה תישא במלוא האחריות על החריגה מסמכותה ועל כל נזק שיגרם לHOT בעקבות ההודעה הפזיזה והבלתי חוקית האמורה".