משפרים את השירות: מנכ"ל HOT הודיע על גיוס 500 נציגי שירות לקוחות

הרצל עוזר, שנכנס היום לתפקידו כמנכ"ל, הודיע לעובדים כי סימן את השבחת השירות כיעד מרכזי. "לקוחותינו הם נשמת אפנו, ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות"

01.12.2008, 14:37 | אמיר טייג

חברת הכבלים HOT הודיעה לפני דקות אחדות על מינוי מנכ"ל חדש לחברה. הרצל עוזר, נכנס היום סופית לנעליו של דוד קמיניץ הפורש, אשר ימונה בקרוב למנכ"ל ישראכרט. עם כניסתו לתפקיד החל עוזר בטיפול מיידי באחת הבעיות הקשות ביותר של HOT - נושא שירות הלקוחות. HOT הודיעה על גיוס מידי של 500 נציגים למערך השירות של החברה ועל הקמת מנהלת שירות לקוחות חוצת ארגון. עוד הודיע עוזר על מינוי מיקי מרגלית, לסמנכ"ל שירות הלקוחות של החברה וזאת במקומו של דניאל ספיר אשר פרש לפני מספר חודשים.

מרגלית בתפקידיו הקודמים הקים את מערך השירות בסוני, בפנסוניק ובדיגיטל, והקים פרוייקטי שירות בארץ ובעולם. כמו כן שימש כסגן נשיא לקשרי לקוחות בסלקום, וכן תכנן והקים את מערכת שירות הלקוחות של yes.

הרצל עוזר פנה היום באגרת לעובדים והתייחס בה, בין היתר, לבעיות בתחום השירות שעימן מתמודדת החברה כיום. "אני ער לבעיות בתחום השירות ולכן סימנתי את שיפור והשבחת השירות כיעד אסטרטגי שלנו לתקופה הקרובה. לקוחותינו הם נשמת אפנו, ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות. אני מאמין שיחד נפעל ללא פשרות, על מנת להשיג מטרה זו".

בעיית שירות הלקוחות רודפת את HOT מזה שנים רבות. החברה התקשתה לספק שירות טוב לא מעט בשל הקשיים שחוותה במשך שנים לאחד בין מערכות המידע של שלוש חברות הכבלים ההיסטוריות. מערכת המידע אוחדה לראשונה תחת קמיניץ לפני כשנה. כמו כן, רפורמת ניידות המספרים, אשר גרמה לנטישת לקוחות טלפון מבזק ל-HOT הגבירו את קצב הפניות לשירות הטלפוני של HOT. הדבר יצא לחברה עומס נוסף מולו התקשתה להתמודד. לפני מספר חודשים עלה נושא השירות ב-HOT לדיון בועדת הכלכלה. כמו כן בספטמבר האחרון הודיע מועצת הכבלים והלוויין כי תבדוק סוגיית ריבוי תלונות לקוחות נגד HOT.

לתגובות על הכתבה ליחצו כאן