צילום: בועז אופנהיים
מתי הלקוח לא צודק - וכדאי לוותר עליו
הלקוח מעליב עובדים? מדבר איתם על מזג האוויר? מחליף מוצרים באופן סדרתי? לפניכם לקוח הרסני. כך תפעלו
כולנו מכירים את האמרה "הלקוח תמיד צודק". לאורך השנים, בעלי עסקים למדו להכיר בכך ששירות לקוחות הוא רכיב מרכזי בהצלחת כל עסק. כעת, לאחר שהפנמנו את החשיבות של שירות לקוחות, כדאי לנו, בעלי העסקים הקטנים והבינוניים, ללמוד מחברות הענק, דוגמת חברות הסלולר וחברות כרטיסי האשראי, אשר מזהות לקוחות הרסניים ולא מתביישות להפנות אותם למתחרים. כן, ניתן לומר: "תודה, אתה לא חייב לקנות אצלי". זה גם יחסוך לכם כסף רב.
הלקוח ההרסני הוא לקוח אשר עלות מתן השירות לו, גבוהה מהמחיר שהוא משלם עבור השירות או המוצר; כלומר, לקוח "שאנחנו מפסידים עליו כסף".
בעלי עסקים עשויים להתבלבל ולהכניס להגדרה הזו כל לקוח שמתלונן. האמת היא שלקוחות רבים מתלוננים, ובצדק או שלא בצדק - עלינו לעזור להם. לא כל לקוח מתלונן הוא לקוח הרסני - גם אם התלונן שלא בצדק. פעמים רבות כדאי לפצות לקוח ולפתור לו את הבעיה, גם אם לדעתנו הוא לא צודק, ולו כדי שיספר לחבריו כי העסק שלכם אמין ובטוח.
לקוח הרסני הוא, לדוגמה, לקוח במסעדה שמגיע כמה פעמים, ובכל פעם מתעקש להחליף את המנה. לקוחות רבים אינם שבעי רצון מהמנה שלהם, ופעמים רבות מקבלים מנה חלופית. ואולם אם התרחיש חוזר על עצמו כמה פעמים עם אותו לקוח, על בית העסק לסרב להחלפה נוספת, ולהציע לו למצוא מקום אחר לארוחות הצהרים.
באופן דומה, לקוח המתקשר למוקד השירות באופן חוזר ונשנה, ללא סיבה נראית לעין, עשוי להיות לקוח הרסני אשר זמן הטיפול בו יקר יותר מהרווח שבהשארתו כלקוח.
חברות גדולות במשק כבר בנו מנגנונים לאיתור לקוחות הרסניים, ומציעות להם באדיבות לעבור למתחרים. למעשה, זו טקטיקה מעניינת - להחליש את המתחרים שלך. שהרי לא תזילו דמעה אם כל לקוחות המתחרה יהיו לקוחות לא רווחים, ואצלכם יישארו הלקוחות "הטובים". הימנעות ממתן שירות ללקוחות מסוימים אשר זמן הטיפול בהם או היקף ההחזרות שהם מייצרים יקרים, תשפר את רווחיות העסק.איך מזהים לקוח הרסני
כאמור, לא כל לקוח מתלונן הוא לקוח הרסני. קיימים כמה "טיפוסים" של לקוחות הרסניים. ננסה לזהות כמה עיקריים:
הלקוח האגרסיבי - זהו הלקוח המתקשר בצעקות למוקד השירות ומנבל את פיו. הלקוח אשר דוחף, פוגע, מזיק לסחורה, לעתים בפומבי, כדי "להעצים את החוויה". לקוח זה הוא לקוח הרסני שיש להיפטר ממנו ולערב משטרה במקרה הצורך. אל תרשו שיעליבו את העובדים שלכם. אם העובדים שלכם לא ירגישו שאתם נותנים להם גב, הם לא יתאמצו עבור העסק.
הלקוח המשועמם - מדובר בלקוח שיוצר עמכם קשר רב ונשנה, מתוך שיעמום. העלות של טיפול בלקוחות אלה יכולה להיות גבוהה, ודווקא הם לא מזוהים כבעיה בקרב עסקים רבים ועובדים, המרגישים לא נוח שלא להיענות לפנייה. ואולם כבעלי עסק, כדאי לכם לזהות אותם ולהקטין את עלויות הטיפול בהם.
דוגמאות נפוצות: ההיפוכונדר שמגיע לאשפוז שוב ושוב למרות שאין לו בעיה רפואית אמיתית, הזקנה החביבה המתקשרת תדירות למוקד שירות הלקוחות ומפטפטת עם נציגי השירות על פוליטיקה, קניות ושאר נושאים שאינם קשורים למוצר שהחברה מוכרת, והלקוח המתעניין בספרים אך לעולם אינו קונה אותם.
לא לטעות: הלקוח שיושב במסעדה ומזמין "רק קפה" אינו לקוח הרסני, הוא רווחי ולעתים רבות מסייע לעסק, בכך שהוא "ממלא את השולחן הריק".
הלקוח הלא מרוצה תמידית - הוא החליף את הבגד שקנה כמה פעמים, למרות שתוקף ההחלפה פג. הוא גזל שעה וחצי מזמן נציג המכירות, אך חזר שעה לאחר רכישת המוצר וביקש לקבל החזר. הוא תמיד רוצה לדבר עם המנהל ולקבל דיל יותר טוב מלקוחות אחרים, "כזה שמקבלים רק מהמנהל".יש להציג בפני לקוח זה עמדה נוקשה, ולהותיר לו את האפשרות להישאר עם המוצר/שירות שרכש מכם או ללכת למקום אחר. מרבית הלקוחות הלא מרוצים תמידית, יישארו עמכם ברגע שתוכיחו תקיפות.
איך נפטרים מלקוח הרסני
החוק מחייב אתכם לתת שירות זהה לכל הלקוחות. אתם לא יכולים להחליט כי אינכם מוכנים לשרת לקוח כזה או אחר. עם זאת, החוק אינו מחייב אתכם לתת שירות יוצא מגדר הרגיל ללקוח בעייתי.
היו נחושים. אמרו ללקוח: "אלו הם תנאי השירות שלנו, נבין אם תבחר שלא לקנות מאתנו". אתם יכולים גם להציע לו "לבדוק אצל החנות ממול, ולראות שההצעה שלנו טובה". בכל מקרה, הימנעו ממשפטים תוקפנים כמו "לעולם לא תוכל לקנות אצלנו יותר", "אני לא רוצה לראות אותך יותר", ושאר העלבות שיכולות לגרום לזימונכם לבית המשפט.
הכותב הינו מנהל פרויקטים בדפי זהב
19 תגובות לכתיבת תגובה