חלק לא מבוטל מאותם "הלקוחות ההרסניים" האם כלל אינם לקוחותינו! לקוח המטריד מוקדי שירות עושה זאת גם למתחרים ולו מתוך הרצון לתשומת לב. אגב, ישנם גם לקוחות שכמות הפניות שלהם אולי נחשבת כסוג של הטרדה אך בחינה מעמיקה של פניותיהם תעלה תמונה עגומה על רמת השירות לה זכו ותהפוך את הקערה על פיה. בנוגע לעסקים קטנים ובינוניים ולעולם המסחר לקוח משועמם יטריד את העסק שלכם באותו האופן בו הוא יטריד את המתחרים מה גם שברוב המקרים ברגע שתציעו לו באדיבות (או שלא) לעבור למתחרים זה רק יגדיל ויעצים את ההטרדות - הלא ציינתי שהטרדות אלו נובעות מהרצון לתשומת לב. בנוסף, אסור לטעות ולחשוב שלקוחות גדולים, להם כמות משתמשים רבה, הפונים בצורה מאסיבית לארגון נופלים על הקטגוריה של "הלקוחות ההרסניים" במצב כזה אתם עלולים להפסיד כסף רב אם תציעו לו לעבור למתחרים! במצב כזה צריך לנתח את הפניות החוזרות ולהבין כיצד ניתן לעזור להם לעזור לעצמם על ידי מערכות אוטומטיות או נציג שירות אישי. לא מוזכר בכתבה דבר וחצי דבר בנוגע לניתוח הפניות/התלונות הרבות ובחינה מדוע אכן אותו הלקוח במסעדה, לדוגמא, מעוניין להחליף את המנה. הכי קל הוא להפנותו למתחרה, אך מנגד במידה והמתחרה יענה על ציפיותיו הוא ישאר אצלו יחד עם מחיר הארוחה ששילם ועוד רבות ויסב לכם הפסד. ניכר מדברי הכותב כי אינו מבין בעולם בו בחר לכתוב

הייה לי לקוח שנכנס בצעקות על מוצר מסויים בשווי 200 ש"ח. היתעלמתי מימנו לחלוטין תוך הסבר אחד שהוא לא יקבל שרות מתוך צעקות. הוא נירגע וחזר אליי והסביר את תלונתו אמרתי לו שהוא צודק והוא יקבל זיכוי מלא. ושאלתי אותו מה הוא כן חושב שיפתור לו בעייה הוצאתי אותו בקנייה של 4800 ש"ח ועם חיוך . הוא עדיין לקוח שלי!!!

חחח... גדול אתה !

רואים שאתה עובד ב ACE לא יודע לכתוב !!!!!! לתחמן כותבים עם ח ולא כ (-:

הלקוח מזמן לא תמיד צודק , ובגלל לקוחות כאלו שמתישים את המערכת הלקוחות הטובים סובלים אחר כך

הלקוח הישראלי זכה בצדק רב בארץ ובעולם, בתואר הלקוח הגרוע ביותר!!! רחמים על בעלי המסעדות/מלצרים/בתי-קפה, חנויות , בתי-מלון, פאבים, ספא, פארקים, בתי-קולנוע ועוד ועוד...לכולם מכנה משותף עצוב: הם סובלים מנחת זרועו של הלקוח הישראלי. לא לחינם, ישנם לא מעט עסקים, חנויות ובתי מלון בחו"ל שפשוט, חד וחלק, אינם רוצים ישראלים אצלם!!! לאחר שהתיירים הישראלים החריבו את תאילנד, תורכיה, הודו ודרום אמריקה, ובשנות השמונים דאגו למוטט את לוס-אנג'לס וסביבתה, עכשיו חוכך התייר הישראלי את ידיו בנסיון למצוא מקום על הגלובוס שבו עדיין אינו מוכר...

הבעיה היא אצלכם

ואז הוא מספר לחברים שלו לא להיכנס לעסק שלך . יש רשת מחשבים מאוד ידועה שאני לא הגיד את שמה שבחיים לא קניתי ממנה כלום רק בגלל פרסום רע שקיבלתי ממנה מאנשים . פעם אחרונה שהייתי בבית כנסת היה לפני 8 שנים בחו"ל וזו היתה הפעם האחרונה בגלל שכשניסיתי להיכנס בפעם השניה פשוט לא נתנו לי למרות שהזמינו אותי להגיע לאיזשהו אירוע . מאז אני בכלל לא ניכנס לבתי כנסת...

הללויה ! עברנו מנהול צבאי לשתפני הלקוח לפעמים צודק וצריך לתת גיבוי מלא לעובד הפועל לפי הנדרש והמקובל . הבזבוז על מטרידן ומשועמם עולה לכולם יותר חוץ מלמשועמם עצמו ! לא צריך לנסות את מערכת המשפט

"הלקוח תמיד צודק" הוא משפט יפה. הוא מאוד פרו-לקוח וזה בסדר גמור, אבל הוא שייך לתקופה אחרת. הוא שייך לתקופה שבה אנשים לא היו מנסים לעשוק את העסק או בעל העסק. הוא שייך לתקופה שבה התחרות לא הייתה מגיעה לרמה של להוריד את המכנסיים. אני נוטה להאמין שבשנות ה-60-70 (אני אומר שאני "נוטה להאמין" כיוון שלא חייתי בתקופה הזאת) היו באמת עובדים על פי הסולגן שהלקוח תמיד צודק. התמונה קצת שונה היום. היום הלקוח הוא סחטן לא נורמלי. כשהוא קונה את המוצר הוא חושב שהוא קנה את החברה. ייתכן לפעמים שאולי בצדק אבל לרוב אני נתקל במקרים שבהם זה פשוט מגיע מתוך חוש המיקוח ומתוך חמדנות נטו. חבל לי שזה ככה אבל ככה זה. וכולנו יודעים שהחיים הם גלגל. ולמטבע שני צדדים. והבעיה היא שכאשר בעלי עסקים לא רגישים תמיד למיהו לקוח סחטן ולמתי הלקוח באמת צודק הם "דופקים" את הלקוח. והלקוח לומד לאחר מכן להיות "לא פרייאר" ובעתיד הוא הופך להיות לקוח שמנסה לעשוק את בית העסק. אין לזה פיתרון אמיתי לצערי, זאת המנטליות שלנו במדינה הזאת.

חוק? שבית המשפט ישרת את העלוקות (המעטות לשמחתי) שלפעמים נופלים עלינו...

כל המתואר לעיל מתאים אולי לחברות ענק המתמודדות עם לחצי שרות בגלל כמות הלקוחות האדירה הצובאת על פתחי השרות שלהן. לעסק קטן, הנאבק על הבאת לקוחות ויצירת תנועה בעסק, אימוץ גישה כמו שתארתם היא הרסני. גם ככה תרבות השירות שלנו מזעזעת ורוב בעלי העסקים מסתכלים על הלקוחות כאויבים שבאים לגזול מהם משהו, (ראו את התגובה הקודמת). במקום להבין שהלקוח מהווה את הצדקת הקיום של העסק והעסק הקטן יכול לתת ללקוח את תחושת השייכות שחברת ענק לעולם לא תוכל לתת, מצדיקים את ההתנהגות שגם ככה גורמת לנו הלקוחות להדיר את רגלינו מהעסק.

שלום, אני עובד ברשת אייס ואני יכול לומר בצורה ברורה שלא חסרים אצלנו לקוחות שלנו הם כאלה. פשוט כל הזמן מנסים לתכמן. והנהלת הרשת שלנו נותנת ללקוחות הצעקניים גיבוי מלא ולא עומדת על הרגליים האחוריות שלהם. שבת שלום, יוסי

למרבית העסקים הקטנים שאני מכיר אין שירות לקוחות, נציג שירות או מנהל לענייני גידול חסה בשטחים. אצלנו, העסקים הקטנים, הבעל בית הוא המנהל, המוכר, הנותן שירות, הנציג שירות והאח הגדול. כשיש לקוח בעייתי, אין לי בעיה לסלק אותו ולומר לו שלא יכנס יותר. למה? לא כי אני לא מפחד מהחוק, אלא כי הלקוח הדפקט לא יבין את הרמז ויכנס שוב ושוב. איך באמת נפטרים מלקוח כזה בעסק קטן? פשוט מתעלמים. אם לא נותנים לבן אדם יחס, וגורמים לו לחכות בתור - במסווה של "עוד שניה אני איתך" לאט לאט ימאס לו והוא ילך לבד.