הבינלאומי ומזרחי-טפחות - שיאני התלונות המוצדקות ל-2009

בשנת 2009 טופלו בפיקוח על הבנקים 8,600 פניות ותלונות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני). כך עולה מממצאי בירור תלונות הציבור על המערכת הבנקאית לשנת 2009 שפירסם היום (ב') בנק ישראל.

מבנק ישראל נמסר, כי 26.6% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי נמצאו מוצדקות בשנת 2009. מבין חמשת הבנקים הגדולים שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה, נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%).

23% מהתלונות נגד ישראכרט - מוצדקות

בנק ישראל מציין, כי מתוך סך הפניות והתלונות שהופנו כלפי חמשת הבנקים הגדולים, כ-24% מהפניות והתלונות הופנו כלפי בנק לאומי, על אף היותו הבנק הגדול מביניהם (34%). לעומת זאת, כלפי בנק מזרחי-טפחות הופנו כ-16% מהפניות והתלונות בעוד גודלו הוא כ-9%. כלפי בנק דיסקונט הופנו 20% מהפניות בעוד שגודלו הוא 15%.

עוד מציין בנק ישראל, כי מבין חברות כרטיסי האשראי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בחברת ישראכרט - 23.1%, והנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 9.1%. בחברת כאל שיעור התלונות המוצדקות מסתכם ב-15.8%.

ירידה בשיעור התלונות בנושא העמלות

מסקירת הבנק עולה, כי ירידה משמעותית בכמות הפניות והתלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים נרשמה בנושא העמלות. בשנת 2009 עמד שיעור התלונות בנושא זה על 4.7% בלבד לעומת שיעור ממוצע של 9.8% בארבע השנים הקודמות. בפיקוח על הבנקים מייחסים ירידה זו להסדרה המקיפה שעבר נושא העמלות במהלך הרפורמה בעמלות. מבין הנושאים שבהם פחתו התלונות והפניות בלטו נושאים כמו עמלות עו"ש וגילוי ללקוחות אודות העמלות.