"חברות הסלולר מחתימות לקוחות באופן שאינו חוקי"

"חתימה אלקטרונית על מסמכים שהלקוח אינו רואה על מה הוא חותם הוא מעשה בל ייעשה. חברות הסלולר מרבות להחתים לקוחות על חוזי הצטרפות לחבילות כאשר לא תמיד הם רואים על מה הם חותמים, מעשה שלא ייעשה", כך אמר הבוקר (ג') עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, בדיון שנערך בכנסת על השירות שמעניקות חברות הסלולר ללקוחות.

יו"ר הוועדה לפניות הציבור, ח"כ אורי מקלב, ציין כי החליט לקיים את הישיבה בעקבות פניות רבות שהגיעו לוועדה בנושא היחס והשירות הניתן על ידי חברות הסלולר ובשל עלייה דרמטית של 215% במספר בתלונות בתחום זה ב-2009.

 

מנכ"ל הארגון לאמון הציבור, גל וולפוביץ, טוען כי החתימה הדיגיטלית, אותה נטלו חברות הסלולר מהלקוחות, מופנה גם לחוזים אחרים אותם אינם מכירים. "בניגוד לחוק הגנת הצרכן חברות הסלולר אינן מראות את החוזה עליו הם חותמים".

בתגובה אמר איתמר ברטוב, סמנכ"ל רגולציה בחברת סלקום, כי "העולם הולך לכיוון של חתימה אלקטרונית, ואנחנו בישראל בטח לא חידשנו כלום בתחום הזה. את החוזה אנחנו מוסרים ללקוח כפי שנדרש, אבל צריך לקבוע כללים אחידים שיחולו על פני כל החברות באשר לשימוש הנעשה בחתימה". יהל בן-נר, מנהלת מחלקת הרגולציה בפרטנר, אמרה כי "חלה חובה על כל נציגי השירות והמכירות להראות ללקוחות את החוזים במועד החתימה האלקטרונית, ולעבור איתם על החוזים כמה שרק ניתן". 

עו"ד קמחי התבטא קשות בנוגע לחברות הסלולר וטען כי החברות נוקטות במדיניות של עמימות מחירים בכדי למנוע מהצרכן לבצע שיקול דעת אמיתי. עוד טען כי חברות הסלולר הפכו להיות חברות גבייה או חברות סליקה בעצם היותן לוקחות את פרטי חשבון הבנק של הלקוחות ומציעות שירותים משלימים באמצעות גוף שלישי, כגון אסטרולוגיה ושידוכים.

נציגי רשות ההסתדרות לצרכנים טענו כי חברות הסלולר נוקטות במדיניות מחירים כפולה כאשר הן מוכרות מכשירים ללקוחות. לפי הטענה, חברות הסלולר מוכרות את המכשיר במחיר מופקע, ומוזילות אותו כאשר הן מציעות הנחה בעבור השימוש השוטף אליו מחויב המנוי למשך 18 חודשים. אלא שבמידה והלקוח עוזב את החברה לאחר 18 חודשים, עליו לשלם 18 חודשים נוספים תשלום מלא מהמחיר המקורי, והמופקע לטענת נציגי הרשות.

ח"כ יוליה שמואלוב (קדימה) הצטרפה לקריאתם של נציגי רשות ההסתדרות לצרכנים וקראה לא לרכוש מכשירי סלולר מהמפעילות אלא מחנויות פרטיות. איתמר ברטוב, נציג סלקום בוועדה, ציין כי המכשירים נמכרים במחירי מחירון, וכי ההנחה היא אמיתית.

אחת הטענות המרכזיות שעלו בוועדה נגעה לחיוב יקר של לקוחות על מכשירים שנגנבו מהם. המתלונן נתן אייזנברג טען כי חויב בידי אחת הרשתות לאחר שמכשירו נגנב על ידי בן מיעוטים ששוחח בו עם מספר ברשות הפלסטינית בסך 7,400 שקל. במקרים מסוימים מעוקלים חשבונות הלקוחות שמתקשים לשלם סכומים כאלה. יהל בן-נר ענתה כי החברות הסלולריות אינן עוקבות אחר שימוש הלקוח, וכי בכל מקרה עיקול חשבונות לקוח מתרחש רק לאחר שלושה חודשים של משא ומתן, אחרי שהוצעו ללקוח מספר פתרונות אחרים.