הסוף לחיובי היתר בחשבון הסלולרי?

בחודש מרץ 2011 יכנסו לתוקף שורה של החלטות שמטרתן לפשט את המידע שמעבירות חברות הסלולר ללקוחות ולמנוע חיובי יתר - כך הודיע היום (א') משרד התקשורת.

החלטתו של המשרד מגיעה לאחר הליך שימוע שפורסם בחודש מרץ השנה, ולאחר שנבחנו תגובות חברות התקשורת והציבור להחלטות הצפויות.

החלטת המשרד מסכמת 16 נושאים שנידונו בשימוע, ומהלך זה, העוסק ביחסים שבין הצרכנים לחברות, התבצע במקביל למהלכי החקיקה בהם דנה הממשלה והכנסת בחודשים האחרונים, שמטרתם הגברת התחרות בין החברות הקיימות, והכנת השטח לכניסת מתחרים חדשים.

הכול בעמוד אחד

בין ההחלטות שהתקבלו: במעמד הכניסה כלקוח של החברה יוכל הלקוח לעיין בהסכם בינו לבין החברה ורק לאחר מכן יידרש לחתום עליו, כאשר העתק חתום ישאר גם ברשותו.

הלקוח יקבל עמוד אחד הכולל את עיקרי התחייבותו מול חברת הסלולר, לאחר שכיום הוא נדרש להתעמק במסמכים בעלי מספר רב של דפים הכתובים בשפה משפטית סבוכה.

המסמך המקוצר, שיימסר לו בנוסף לחוזה הרגיל, יכלול, בין היתר, מידע לגבי התחייבותו של הלקוח, התעריפים שתגבה החברה (קבועים ומשתנים), חישוב קנסות היציאה, פירוט הטבות שיקבל הלקוח, ועוד. בעסקה שתתבצע באמצעות הטלפון או האינטרנט תחוייב החברה לשלוח מסמך שכזה ללקוח ולשמור העתק ממנו ברשותה.

העלאת תעריפים - בעדכון מראש

בעת שהמנויים לשירותי האינטרנט הסלולרי יתקרבו לניצול של 75% ו-95% מחבילת הגלישה שלהם, תידרש החברה לשלוח להם הודעת SMS המתריעה על כך, וזאת במטרה למנוע חיובים יקרים על גלישה מעבר למכסה שבחבילה.

ללקוחות המחוברים לחבילות ללא התחייבות, תוכל החברה להעלות תעריפים רק אם תודיע על כך לפחות 14 יום טרם עדכון התעריפים. לקוחות המשלמים את חשבון הסלולר שלהם באמצעות כרטיס האשראי יזכו להפרש של לפחות 10 ימים בין מועד שליחת החשבון ומועד החיוב באשראי.

יפורטו קנסות היציאה | צילום: אוראל כהן

על מנת למנוע חיובים של שירותים שונים שהמנוי המשלם על הקו לא יזם, למשל שירותי תוכן שאליהם נרשם קטין באמצעות הודעת SMS, יחויבו חברות הסלולר להציג לכל לקוח בעת החיבור טופס שבו יתבקש להכריז אם הוא מאפשר לחסום או לפתוח מעתה והלאה את השירותים הבאים באמצעות המכשיר הסלולרי: גלישה באינטרנט הסלולרי, שיחות לחו"ל, הורדת תוכן למכשיר או צריכה של התוכן ללא איחסון במכשיר עצמו (באופן חד פעמי או במסגרת מנוי מתחדש), והצבעות, מתן תרומות ובקשת מידע באמצעות SMS.

ברירת המחדל תהיה חסימה של כל השירותים הללו, אלא אם יחליט המנוי לפתוח את המכשיר לצריכתם. בנוסף, יידרשו החברות לשלוח לפחות פעמיים בשנה טופס דומה לבית הלקוח, על מנת להזכיר לו כי יש באפשרותו לבצע שינויים שכאלה.

מנויים קיימים שלא יגיבו להודעות החברה במהלך השנה הראשונה לתחולת הוראה זו, תחוייב החברה לחסום את כל השירותים לעיל לצריכה במכשירם.

גביית תשלום - לאחר בקשה מפורשת

עוד אוסר משרד התקשורת על החברות הסלולריות לגבות תשלומים מראש עוד טרם אספקת השירות, להרחיב את פרסום המידע אודות תוכניות התעריפים באתרי האינטרנט שלהן, לפרסם באתריהן תוכניות שאינן כוללות התחייבות (לטענת המשרד החברות מחוייבות להציע חבילות שכאלו, אך עד כה לא חויבו לפרסמן באופן בולט), לאשר למנוי בכתב כי שירות שצרך בעבר וביקש להפסיקו אכן יחדל מלהיות מוצע לו, להסיר ממאגרי המידע שלהן את אמצעי החיוב של המנוי לאחר שהתנתק ממנה ולא לעשות בהם שימוש נוסף (למעט המשך החיוב עבור המכשיר הסלולרי שרכש ממנה), לפרט בחשבונות הלקוחות העסקיים את מועדי סיום ההתחייבות ותנאיה (כיום מפורט המידע בחלק מהחברות ללקוחות פרטיים בלבד).

החברות יידרשו גם להאיץ את תהליך מתן ההחזר ללקוחות שמהם נגבו סכומים על שירותים שלא נצרכו בפועל או שלא התבקשו בידי הלקוח.

בנוסף, גביית תשלום עבור שירות שיוענק ללקוח תתבצע רק לאחר קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי, שתתבצע באמצעות מסמך חתום, הודעת דואר אלקטרוני, שיחה טלפונית עימו, שליחת הודעת SMS מטעמו, או רישום באתר האינטרנט של החברה או ספק השירות.

חברת הסלולר תחוייב לשמור תיעוד של בקשת המנוי כפי שמפורט לעיל, ולא תוכל להסתמך אך ורק על הרישום במערכותיה הפנימיות לגבי רצונו לכאורה לצרוך את השירות.

עוד יידרשו החברות לספק ללקוחות מספרי חינם שבאמצעותם יוכלו ליצור קשר עם החברה בנושאי תקלות, אובדן או גניבת מכשירים, גם באמצעות שיחה מטלפונים נייחים. כיום מספקות החברות שירותים אלו באמצעות מספרי חינם סלולריים, אך מתקשרים למוקדי השירות הללו מטלפונים נייחים נדרשים לשלם עבור השיחה.

שר התקשורת, משה כחלון אמר כי "זהו צעד נוסף ברפורמת התחרות בסלולר שיוצר עידן חדש בזכויות הלקוח מול חברות הסלולר. הלקוח יידע על מה הוא מחויב. במידה ולא חתם על שירות מסוים הוא לא יהיה חייב לשלם עבורו. השקיפות היא מלאה וברורה לצרכן הסלולר".