פרסום ראשון: אגף שוק ההון יפקח על מדיניות השירות של סוכני הביטוח

אגף שוק ההון פרסם היום (ד') טיוטת הוראות מחייבת חדשה לכל בעל רשיון ייעוץ ושיווק הפנסיוני – סוכן ביטוח או יועץ פנסיוני, המפרט את חובת השירות אותו הוא יהיה מחוייב להעניק ללקוחותיו. עד כה הוסדר רק מחוייבות השירות של היצרנים כלפי לקוחותיהם, חברות הביטוח ובתי ההשקעות.

מטרת החוזר הנוכחי, שיזם הממונה פרופ' עודד שריג, היא שורת הוראות מחייבות לכל בעל רישיון, להעניק ללקוח שירות מקיף, ממועד ההתקשרות לרכישת מוצר חיסכון או ביטוח ועד ליישוב תביעה. מטרת החוזר היא לוודא הענקת שירות איכותי ואמין למבוטחים וחוסכים, כדי שיוכלו לממש את זכויותיהם.

גורם באוצר ל"כלכליסט": "החוזר הוא חדשני מבחינה שהוא הראשון - לא היה חוזר שהגדיר עד כה את המחוייבת של סוכן הביטוח כלפי הלקוח מחינה שירותית. לכן יש דרישות בין דרישות להגדיר אמנת שירות, הגדרה למועדים להמצאת מסמכים שהלקוחות מבקשים, והעובדה שהסוכן יספק שירות גם עם הלקוח עזב, ונותרה לו תביעה פתוחה".

הטיוטה שפורסמה היום היא המשך לטיוטה קודמת שפרסם האגף באוגוסט 2011. אז פורסם חוזר שירות ללקוחות גופים מוסדיים, שהבטיח כי שירות שיעניקו גופים מוסדיים ללקוחותיהם יהיה יעיל ואיכותי.

בטיוטה היום, שתכנס לתוקף מינואר 2013, נקבע בין היתר כי על בעל רישיון לקבוע מדיניות שירות מסודרת שתפרט את זכויות לקוחותיו מסוכן הביטוח. בעל הרישיון יחוייב לשמור על "תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו ולפי צורך גם עם לקוחות לשעבר". בכל הקשור לתביעות, יידרש בעל רישיון למסור מידע מלא אודות זכויות הלקוח ולפרט את דרכי הפעולה העומדות בפניו. בנוסף, בתאגידים בהם עובדים מעל עשרה בעלי רישיון, ימונה אחד מהם לאחראי על שירות לקוחות במשרד. בין תפקידיו, תיעוד תלונות הלקוחות והטיפול הניתן להם.

בחוזר לא מפורטות סנקציות ספציפיות, אך למפקח יש סנקציות כלליות החלות על כל החוזרים. כך יוצר שהשלכות של הפרה שהיא מנהלית בטיבה, כגון אי-סיפוק מסמכים, יכולה להוביל לסנקציות כספיות בסכומים משמעותיים, שיכולים לנוע מעשרות ועד מאות אלפי שקלים.