גידול של 11.4% בתלונות הציבור שהוגשו למועצה לצרכנות ב-2012

נמשכת העלייה בתלונות הציבור כלפי חברות, כאשר תחום התקשורת ממשיך להוביל שנה שישית ברציפות את רשימת התלונות. בשנת 2012 התקבלו במועצה לצרכנות 38,310 פניות - גידול של 11.4% לעומת שנה קודמת, שבה התקבלו 34,388 פניות.

תחום הטלקום מהווה כרבע מכמות הפניות למועצה, אך לראשונה מזה מספר שנים נרשמה ירידה של 3% בתלונות על טלקום ביחס לשנה קודמת. במועצה לצרכנות מסבירים כי החוקים הצרכניים שנכנסו לתוקף בענף התקשורת והכניסה של מתחרים חדשים לתחום, גרמו לצרכנים פחות להתלונן ויותר לעמוד על זכויותיהם ולעבור מחברה אחת לשנייה.

חנות למוצרי חשמל. תלונות רבות | צילום: מיכאל קרמר

תחומים נוספים עליהם התקבלו פניות רבות היו תחום מכשירי החשמל, תחום הביגוד וההנעלה ותחום הריהוט. בתחום המזון וההסעדה, אשר נמצא במקום נמוך יחסית בדירוג מספר התלונות, חלה עלייה של 23% בתלונות ביחס לשנה קודמת, כאשר הצרכנים התלוננו בעיקר על העדר סימון מחירים, הטעיה במבצעים ובסימון המשקל של המוצר, גופים זרים שנמצאו במזון ושירות גרוע במסעדות.

כ-80% מהתלונות שהגיעו למועצה נמצאו מוצדקות כאשר הצרכנים התלוננו בעיקר על עניינים הקשורים במוצר (23%), ענייני כספים (19%), איכות השירות (18%), וסירוב לבטל עיסקה (11%).

לדברי אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות, "השנה הורגשה השפעה של הרגולציה הצרכנית בעיקר בתחום התקשורת. הצרכנים כיום נהנים ממצב של תחרות ויכולת בחירה משופרים בתחום זה ורואים שכאשר הכוח בידי הצרכן, גם השירותיות נראית אחרת בענף. יחד עם זאת, ריבוי התלונות מעיד על תרבות של חיי סחר בלתי הוגנים שחייבים לשנות אותה בהגברת אכיפה ובחינוך להתנהלות אחרת. כיום יש מעט מדי אכיפה ויש צורך דחוף להגביר אותה. בעלי עסקים צריכים להבין שהצרכנים שותפים לתהליך עשיית הרווחים".