ציון נכשל בשירות לגולן טלקום ו-HOT mobile

אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת פרסם היום (ד') את הדו"ח המסכם בנוגע לתלונות הציבור על חברות התקשורת שהתקבלו ב-2013. בשנת 2013 קיבל משרד התקשורת 10,391 תלונות על חברות התקשורת, ירידה של כ-30% בהשוואה למספר התלונות ב-2012, שהייתה שנת שיא מבחינת מספר התלונות.

ירידה של כ-30% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2012 | צילום: בלומברג

במשרד התקשורת מסבירים את הירידה במספר התלונות באכיפה מוגברת מצידם על כך שחברות התקשורת עומדות בקיום הוראות הרישיון שלהן. עם זאת, הירידה נובעת גם משינוי בנהלים לפיו משרד התקשורת משמש כרשות ערעור בלבד ומפנה את הציבור להגיש את התלונות קודם כל לחברות הספציפיות. רק אם לא מתקבל מענה ראוי מצד החברה מטפל משרד התקשורת בפניות.

מרבית התלונות על חברות התקשורת (43%) התקבלו בנושאים של חשבונות, כמו חיוב שגוי בגין שירותי תוכן, חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. 32% מהתלונות עסקו באיכות השירות, ובנושאים כמו בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית וזמני המתנה ארוכים לקבלת מענה מנציג שירות. 11% מהפניות עסקו בנושאי מכירות (הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה ואי מסירת הסכם התקשרות) והשאר בנושאי מדיניות ובקשות מידע.

מבין התלונות שהתקבלו על ידי הציבור, כ-44% נמצאו מוצדקות ב-2013 לעומת 48% ב-2012.

המדד המעניין ביותר בדו"ח עוסק במספר התלונות המוצדקות שהתקבלו על כל חברה ביחס למספר המנויים שלה. מבחינת חברות הסלולר קיבלה פרטנר את הציון הטוב ביותר ממשרד התקשורת, לאחר ששיעור התלונות המוצדקות נגדה היה הנמוך ביותר ביחס לגודלה. במקום השני דורגה סלקום ולאחר מכן פלאפון שקיבלה את הציון "תקין" ממשרד התקשורת.

בתחתית חברות הסלולר דורגו HOT mobile וגולן טלקום ששתיהן קיבלו ממשרד התקשורת את הציון "לקוי". שתי החברות לא דורגו בדו"ח של 2012 ולכן זו הפעם הראשונה שהן נמדדות על ידי המשרד.

בתחום ספקיות האינטרנט שמרה בזק בינלאומי על המקום הראשון בדירוג השירות, בדיוק כמו בשנה שעברה. אחריה דורגה 012 סמייל שבבעלות פרטנר, שקיבלה ציון "טעון שיפור" ממשרד התקשורת, ולמקום השלישי והאחרון הגיעה נטוויז'ן של סלקום עם הציון "טעון שיפור ניכר".

בתחום תשתית האינטרנט ושירותי טלפוניה קיבלה בזק את הדירוג "טוב" ממשרד התקשורת, בעוד HOT דורגה בציון "לקוי" בטלפוניה "וטעון שיפור ניכר" בתחום תשתית האינטרנט.

ברמת המפעילים הבינלאומיים לשיחות לחו"ל קיבלו בזק בינלאומי ואקספון ציון לשבח. אקספון התבלטה לאחר שאף תלונה מוצדקת לא התקבלה לגביה. 013 נטוויז'ן קיבלה בקטגוריה זאת את הציון "טוב" ו-012 את הציון "לקוי"