סגן ראש החטיבה הבנקאית בלאומי: "המובייל הוא סניף הבנק האישי של הצרכן"

"המובייל הוא סניף הבנק האישי של הצרכנים", כל אמר הבוקר אייל בירן, סגן ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי, בוועידת מובייל 2015 של "כלכליסט".

בירן דיבר על חווית הלקוח בתחום הבנקאות במובייל: "בכל יום למעשה נפרץ עוד גבול חדש ומשתחררת עוד חוליה – משדרגים גרסה, מתחברים לעוד שירותים ועוד והחכמה הכי גדולה של הארגון הוא להתאים את השינוי לארגון", הוא אומר. "הדגש צריך להיות על החוויה שיצר הארגון לצרכן שצורך את המוצר – איזה ערך הוא מקסם ואיזה חוויה הוא העביר. ללא חוויה לא משנה עם איזה מוצר תצא. אין יותר צרכן פראייר או צרכן שלא יודע, צרכנים יודעים יותר מאיתנו והם יודעים לזהות פונקצינאליות".

אייל בירן. "הדגש הוא על החוויה" | צילום: נמרוד גליקמן

לדבריו, "בבנקאות יש כיום שלושה מימדים: של אפקליקציות, ביג דאטה וענן. באפליקציות מתחילים מארנק אלקטורני, תשלומים במובייל ועוד כאשר הכיוון הוא לא להעמיס עוד אפליקציה על הלקוח אלא להציע אפליקציה שמזוהה עם המותג ודרכה הצרכן יפגוש אתהשירות שהוא רוצה. החכמה היא ליצור בגרסה הבאה, אחרי שזיהינו את הצרכים של הלקוח, ממשק חדש ומתאים. בעולם הביג דאטה הדיון עובר מדיון על טכנולוגיה לדיון של מה יוצא לי מזה, איזה ערך. הדאטה הזה הוא נפט לארגונים וצריך לדעת לקחת את הנפט הזה ולתת חווית משתמש לצרכן, בין השאר דרך המובייל כמו לדוגמה בשירותים מוכווני מיקום. המוביייל מאפשר לנו לקבל מידע נגיש וזמין ולהתאים ללקוח את הצעת הערך שהוא באמת צריך ומה השירות הבא שהא זקוק לו. החלק השלישי הוא הענן ומינוף הפוטנציאל לבנקאות משירותי הענן וכך אפשר ממש להגדיל את החוויה שמציעים ללקוח. בנקים צריכים לבוא ולמנף שינויים כאלו, לשפר חוויה ואת הצעת הערך ללקוחות".

לדבריו, "בעולם של לבוש חכם אפשר להציע לאדם לראות את היתרה דרך השעון החכם שלו, כפי שעשינו עם אפליקציית יתרה ברגע שמותאמת לשעון חכם. זה לא גימיק ולא טרנד. את השירות יתרה השקנו ברגע ויש לו הצלחה גדולה".