טכנולוגיה בשירות בנקאות אישית

ייעוץ פיננסי ופנסיוני הוא אחד מתחומי הפעילות המאתגרים בבנקאות הקמעונאית, ובו באה לידי ביטוי החשיבות המקצועיות של היועצים הפיננסיים והפנסיוניים. נקודת המוצא היא שאין תחליף ליועץ מקצוען ולמגע האישי בינו לבין הלקוח. תהליך הייעוץ עצמו גם מחייב את המפגש הזה, כדי ללמוד על העדפות הלקוח, התמצאותו בשוק ההון, תוכניותיו ורמות הסיכון אליהן הוא מוכן להיחשף.

להרשמה לכנס התנהלות פיננסית נכונה בעידן הדיגיטלי לחץ כאן

ההתפתחויות הטכנולוגיות בעולם הבנקאות, לצד שינויי רגולציה, יוצרים כיום הזדמנויות חדשות לשכלול אפשרויות הייעוץ, בלי לאבד את הליווי האישי של הלקוח.

דוגמה מתחום הייעוץ הפנסיוני היא החיבור למסלקה הפנסיונית, שהחלה לפעול בשנה האחרונה. בעבר, כאשר לקוח רצה לקבל תמונה פנסיונית מלאה או ייעוץ פנסיוני, הוא נדרש להגיע לפגישת הייעוץ מצויד בערימת דוחות מכל הגופים שאצלם מנוהלים המוצרים הפנסיוניים שלו. לא תמיד הלקוח זכר היכן נמצאות קרנות הפנסיה וקופות הגמל שלו, ותהליך האיסוף לא היה שלם או שנמשך לעיתים זמן רב.

כיום, באמצעות הקשה אחת של הלקוח במערכת האינטרנט של הבנק, מופעל תהליך איסוף המידע באופן אוטומטי, והבנק מסוגל לשלוף מהמסלקה הפנסיונית את כל תיק החיסכון הפנסיוני של הלקוח מבלי להפנות את הלקוח לזיהוי במסלקה זה מאפשר ללקוח לקבל תמונת מצב על כל נכסיו הפנסיונים וליועץ להתכונן לפגישת הייעוץ, כך שהתהליך מתייעל ומתמקד בדבר המרכזי: לבחון את התיק ולהמליץ ללקוח על שינויים אפשריים, אם נדרשים כאלה.

גם בתחום הייעוץ הפיננסי, הטכנולוגיה מאפשרת קפיצת מדרגה באיכות השירות. החיבור של מערכות הייעוץ (כמו לדוגמה מערכת Advisor שקיימת בבנק הפועלים) לשירותי הבנקאות באינטרנט משכלל את אפשרויות הקשר עם היועץ, החיבור מרחוק באמצעות האינטרנט מתחיל מהאפשרות של הלקוח לקבוע פגישת ייעוץ ולצפות בסיכום הפגישה האחרונה. פרטיו של היועץ, כולל טלפון ישיר, נמצאים באתר.

היועץ עצמו יכול להעביר מסרים ללקוח ולהציע לו, לדוגמה, להיפגש, כדי לבחון את תיק ההשקעות, לאור התפתחויות שהתרחשו בשוק ההון ניתן לעקוב לפי חתכים שונים אחרי ההתפתחויות בתיק, לראות את פרופיל הסיכון ועוד נתונים שמסייעים הן למעקב השוטף והן כהכנה לשיחות ייעוץ בטלפון או בפגישה.

אבל מגע אישי כבר לא מחייב ישיבה פיזית מול היועץ. לדוגמה, הסניף הדיגיטלי שהשיק בימים אלה בנק הפועלים מציע שירות של שיחות VC עם יועצים פיננסיים של הבנק. היועץ נמצא בחדר מיוחד בסניף, ואילו הלקוח מתחבר לשיחה מכל מקום באמצעות המחשב שלו ויכול לראות במסך, במהלך השיחה, את המסכים ופרמטרים שונים אליהם מתייחס היועץ ממערכת הייעוץ של הבנק.

ממחקר שערך בנק הפועלים עולה, כי במערכת הבנקאית הישראלית יש למעלה ממיליון לקוחות המנהלים את עיקר פעילותם באמצעים דיגיטליים, וכי מספר זה צפוי כמעט להכפיל את עצמו עד שנת 2020.

הדוגמאות שהוצגו כאן מלמדות כי הכיוון של התחרות הבנקאית ברור: יותר ויותר שירותים בנקאיים מתקדמים, חכמים וזמינים, המתאימים לעידן החדש – אבל כל זאת בלי לוותר על המומחיות והמקצועיות של הבנקאים והקשר האישי בינם לבין הלקוחות.

הכותבת היא מנהלת אגף ייעוץ ומחקר בבנק הפועלים