השינוי שמחוללת מהפכת הדיגיטל בשירות הלקוחות

כל מי שעוסק בתכנון ויישום של מערכות מידע בעולם השירות מבין מיד כי הוא משרתם של שני אדונים: מצד אחד לקוחות הארגון, אלו שמקבלים וקונים את השירות שאנחנו מציעים, ומצד שני - נציגי השירות והמכירה, אלו המקיימים אינטראקציה שוטפת עם הלקוחות. על פניו, לכל אחד מבעלי העניין צרכים שונים, אולם ניתוח מעמיק מגלה מכנה מרכזי משותף: לקוחות ונציגי שירות כאחד מעוניינים לקיים אינטראקציה קצרה וממוקדת ככל הניתן, והכי חשוב – לקיים את האינטראקציה בזירת שירות מרכזית אחודה בצורה הנוחה ביותר.

על מנת לייצר ולייעל את הסיטואציה הזו, חשוב להבין מה הן הזירות בהן מתנהלים כל אחד מבעלי העניין שלנו, הלקוחות ונציגי השירות.

הזירה המרכזית של הלקוח: המובייל

הזירה המרכזית עבור לקוחות הארגון בימינו הינה מכשיר הטלפון הנייד, המרכז עבורם את כלל אפשרויות התקשורת: שיחות קוליות, חשבונות דואר אלקטרוני, פלטפורמות שונות לקיום שיחות טקסט ושיחות וידאו, גישה לאתרי אינטרנט וערוצים מגוונים להעברת קבצים. בשל השימוש ההולך והגובר במכשירים סלולריים, הלקוחות מצפים מכל נותן שירות באשר הוא להתאים עצמו לסביבה זו.

עבור הנציגים, לעומת זאת, הסביבה המרכזית היא מערכת ה-CRM הארגונית, המנהלת את תהליכי השירות, המכירה ואת המידע אודות הלקוחות. נוסף לה, נדרשים נציגי השירות להפעיל יישומים תומכים נוספים כגון מערכת ה-ERP, מערכת התשלומים, מערכות הקצאת משאבים, יישומים דיגיטליים, מערכת סקרים, מערכת ניהול לידים, תיבות דוא"ל, פקסים ועוד.

העבודה מול מספר מערכות שונות יוצרת תהליך מסורבל וארוך הפוגע גם בארגון וגם בלקוח הקצה. כדי לייעל את התהליך, עולה צורך בזירה אחת שתרכז את כלל מערכות הארגון, וע"י כך תמנף את רמת השירות שהם מספקים תוך שיפור קלות ונוחות העבודה של נציגי השירות והמכירה.

אלעד מערכות פיתחה מערכת ניהול המספקת מעטפת לכלל מערכות הארגון ומאפשרת הקמת זירה אחודה המרכזת את כלל תהליכי הטיפול בלקוחות, ניהול חווית הלקוח וחשוב לא פחות – חווית העבודה של הנציג.

פתרון שירות הלקוחות האחוד, מבוסס על פלטפורמת Microsoft Dynamics CRM, המאפשרת לנציג השירות לנהל את כלל האינטראקציות עם הלקוח מכלל הערוצים השונים. המערכת כוללת מגוון רחב של אפליקציות בתחומי השירות, המכירות, הסקרים, ניהול נציגי שטח, ניהול ידע, תיבות דוא"ל, פקסים ועוד.

דיאלוג עם הלקוח – היכן שנוח לו

גולת הכותרת של המערכת הן שתי אפליקציות המותאמות לעולם הלקוחות החדש: SimpleChat, אפליקציה לניהול תקשורת רב ערוצית וMSE (Microsoft Social Engagement)- אפליקציה לניהול אינטראקציות ברשתות החברתיות.

SimpleChat היא אפליקציה לניהול תקשורת רב ערוצית שפותחה על ידי אלעד ומאפשרת ללקוח לפנות בכל ערוץ תקשורת שיבחר – צ'אט, SMS, Facebook, דוא"ל או שיחת וידאו, כאשר כל הפניות מתרכזות למערכת אחת עבור הנציג – מערכת ה-CRM. בפועל, הנציג חשוף לכלל האינטראקציות עם הלקוח – פניות קודמות, מוצרים ושירותים שרכש הלקוח, פריטי ידע רלוונטיים ועוד – כל אלו זמינים באותו מסך עבודה.

האפליקציה כוללת גם רכיב של Chatbot, המאפשר ללקוח לקבל תשובות ללא מעורבות נציג, ומגדיל משמעותית את זמינות מרכזי השירות והמכירה גם מעבר לשעות העבודה הסטנדרטיות.

אפליקציה נוספת MSE מנטרת את פעילות הארגון ברשתות החברתיות ומאפשרת לו לנהל במקום אחד את כלל חשבונות המדיה החברתית שלו, להגיב בקלות לכל הערוצים השונים מאותה מערכת, ובמידת הצורך, לקלוט את הפניות לתוך הארגון ולהתחיל תהליכי טיפול פנימיים. זאת ועוד – האפליקציה מאפשרת לנטר את כל מה שנאמר ונכתב אודות הארגון ברשת, וכך לאתר הזדמנויות אצל לקוחות המתעניינים במוצרים שהחברה מוכרת ולטפל מראש בתלונות לקוחות, עוד לפני פנייתם למרכז השירות של החברה.

אפליקציית MSE היא חלק המובנה ב-Microsoft Dynamics CRM, ושילובה מאפשר לארגונים לקבל פתרון שלם ומקיף לניהול כלל הזירות בהן פועלים לקוחות הקצה.

חסכון של ממש

עבור הארגון זירת השירות האחודה מספקת חיסכון של ממש – ראשית, איחוד המערכות מייצר חיסכון הן בהיבטי פיתוח והן בהיבטי תחזוקה והקצאת המשאבים. בנוסף, עבודה על מערכת אחת מקטינה את זמני ה-Wrap up הנגרמים בעקבות מעבר בין מערכות, מקצרת את זמן הטיפול בפניה ומאפשרת לקצר את זמן הכשרת הנציגים, שמעתה נדרשים לעבוד על מערכת אחת בלבד.

עבור הלקוחות מדובר במהפכה: עולם שלם ומגוון של ערוצי תקשורת לפנייה למוקד נגיש אליהם, לצד אפשרות לביצוע שירות עצמי באמצעות Chatbot. הרווח ההדדי הוא ברור: נוחות השירות מגבירה את שביעות רצון הלקוחות, וזו בתורה מגדילה את היקף הפעילות העסקית.

לאתר החברה: www.elad.co.il