השינוי שמחוללת מהפכת הדיגיטל בשירות הלקוחות
באמצעות סל פתרונות טכנולוגיים חדשניים, מספקת אלעד מערכות לארגונים זירת שירות אחודה המקצרת את הליך הטיפול בלקוחות וממנפת את ביצועי שירות הלקוחות
פתרון שירות הלקוחות האחוד, מבוסס על פלטפורמת Microsoft Dynamics CRM, המאפשרת לנציג השירות לנהל את כלל האינטראקציות עם הלקוח מכלל הערוצים השונים. המערכת כוללת מגוון רחב של אפליקציות בתחומי השירות, המכירות, הסקרים, ניהול נציגי שטח, ניהול ידע, תיבות דוא"ל, פקסים ועוד.
דיאלוג עם הלקוח – היכן שנוח לו גולת הכותרת של המערכת הן שתי אפליקציות המותאמות לעולם הלקוחות החדש: SimpleChat, אפליקציה לניהול תקשורת רב ערוצית וMSE (Microsoft Social Engagement)- אפליקציה לניהול אינטראקציות ברשתות החברתיות. SimpleChat היא אפליקציה לניהול תקשורת רב ערוצית שפותחה על ידי אלעד ומאפשרת ללקוח לפנות בכל ערוץ תקשורת שיבחר – צ'אט, SMS, Facebook, דוא"ל או שיחת וידאו, כאשר כל הפניות מתרכזות למערכת אחת עבור הנציג – מערכת ה-CRM. בפועל, הנציג חשוף לכלל האינטראקציות עם הלקוח – פניות קודמות, מוצרים ושירותים שרכש הלקוח, פריטי ידע רלוונטיים ועוד – כל אלו זמינים באותו מסך עבודה.האפליקציה כוללת גם רכיב של Chatbot, המאפשר ללקוח לקבל תשובות ללא מעורבות נציג, ומגדיל משמעותית את זמינות מרכזי השירות והמכירה גם מעבר לשעות העבודה הסטנדרטיות.
אפליקציה נוספת MSE מנטרת את פעילות הארגון ברשתות החברתיות ומאפשרת לו לנהל במקום אחד את כלל חשבונות המדיה החברתית שלו, להגיב בקלות לכל הערוצים השונים מאותה מערכת, ובמידת הצורך, לקלוט את הפניות לתוך הארגון ולהתחיל תהליכי טיפול פנימיים. זאת ועוד – האפליקציה מאפשרת לנטר את כל מה שנאמר ונכתב אודות הארגון ברשת, וכך לאתר הזדמנויות אצל לקוחות המתעניינים במוצרים שהחברה מוכרת ולטפל מראש בתלונות לקוחות, עוד לפני פנייתם למרכז השירות של החברה.אפליקציית MSE היא חלק המובנה ב-Microsoft Dynamics CRM, ושילובה מאפשר לארגונים לקבל פתרון שלם ומקיף לניהול כלל הזירות בהן פועלים לקוחות הקצה.
חסכון של ממש עבור הארגון זירת השירות האחודה מספקת חיסכון של ממש – ראשית, איחוד המערכות מייצר חיסכון הן בהיבטי פיתוח והן בהיבטי תחזוקה והקצאת המשאבים. בנוסף, עבודה על מערכת אחת מקטינה את זמני ה-Wrap up הנגרמים בעקבות מעבר בין מערכות, מקצרת את זמן הטיפול בפניה ומאפשרת לקצר את זמן הכשרת הנציגים, שמעתה נדרשים לעבוד על מערכת אחת בלבד.עבור הלקוחות מדובר במהפכה: עולם שלם ומגוון של ערוצי תקשורת לפנייה למוקד נגיש אליהם, לצד אפשרות לביצוע שירות עצמי באמצעות Chatbot. הרווח ההדדי הוא ברור: נוחות השירות מגבירה את שביעות רצון הלקוחות, וזו בתורה מגדילה את היקף הפעילות העסקית.
לאתר החברה: www.elad.co.il
לא התפרסמו תגובות לכתיבת תגובה