אושר לקריאה ראשונה: מענה אנושי במוקד השירות כבר בתפריט הראשון

ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה היום (ב') לקריאה ראשונה את חוק המענה האנושי. על פי ההצעה של יו"ר הוועדה ח"כ איתן כבל (המחנה הציוני), יתוקן חוק הגנת הצרכן כך שיחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני בתחומי התקשורת, הגז והחשמל לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון של השיחה. 

מפעיל המוקד יחויב לאפשר לצרכן מיד לאחר בחירת השפה גישה למענה אנושי בנושאים של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות.

שירות לקוחות (אילוסטרציה) | צילום: דורון גולן

כלכלן המועצה לצרכנות, גיל ברגפרוינד, ביקש להחיל את ההצעה גם על ספקים נוספים בהם הבנקים, חברות הביטוח וחברות כרטיסי האשראי. סמנכ"ל עמותת ידיד, רן מלמד, אמר גם הוא כי צריך לבחון את האפשרות להכליל את חברות האשראי והבנקים, וכבל הודיע כי יבחן זאת בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית. סמנכ"לית הרגולציה של yes, מיכל רפאלי כדורי, שאלה מדוע לא מחילים את ההצעה גם על משרדי ממשלה וגופים ציבוריים כמו הביטוח הלאומי.

כבל אמר בתחילת הישיבה שמופעלים עליו לחצים כבדים לא להביא את ההצעה לאישור. אבל לדבריו, "היום מי שרוצה לתפוס את מוקד השירות צריך לצאת לחופשה, וצריך לשים לזה סוף".

ח"כ איתן כבל | צילום: עמית שאבי

סמנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, אמר שהמשרד מעדיף לבצע תיקון ברישיונות של חברות התקשורת. כבל אמר שאת השיטה הזו של תיקון הרישיונות כל הגופים אוהבים, כי אפשר לשנות אותה תחת לחץ. נציגת רשות החשמל, מירב יוסף, טענה שהעלויות של ההצעה יהיו גבוהות.

במהלך הדיון החליפו המשתתפים חוויות המתנה. ברגפרוינד סיפר שאתמול (א') פנה לשירות לקוחות והמתין על הקו 48 דקות למענה אנושי. כבל סיפר כי הוא התקשר כבר לפני זמן רב לפנגו, השאיר הודעה וביקש שיחזרו אליו והוא עדיין מחכה.