השירות בינוני? אל תאשימו את העובדים

כולנו נתקלים בשירות בינוני בעסקים שונים כמעט על בסיס יומי. רובנו, כלקוחות, נוטים להאשים בכך את העובד שנותן לנו את השירות. העובד אינו מסוגל לענות על שאלה ששאלנו, או להשיג עבורנו את המידע הדרוש כאן ועכשיו.

איננו מבינים מדוע נדרש לו כל כך הרבה זמן לטפל בבקשה פשוטה ולמה אינו מסוגל לקבל החלטה. לא רק הלקוחות מאשימים את העובדים, גם המנהלים עושים זאת. אבל המציאות מראה שאומנם העובד נותן את השירות אבל הוא לא אשם במצב. מדוע? משום שעובדים נמצאים במערכת ארגונית שאינה מאפשרת להם במקרים רבים את הגמישות להיענות לדרישות הלקוחות ולספק פתרונות. המערכת מקבעת את פעולותיהם והמנהלים לא נותנים מענה.

אם תסתכלו על המצב מנקודת מבטו של העובד סביר להניח שתראו את הדברים הבאים: העובד לא מקבל את המידע המלא לשרת את הלקוחות ואין לו את הסמכות לקבל החלטות. חסרות לו יכולות לשרת את הלקוח מכיוון שקיבל הכשרה מינימלית. מחלקות בארגון מבצעות פעולות בלי ליידע את מחלקת השירות והעובד נמצא חסר אונים מול לקוח. הוא צריך להתקשר עם מחלקות אחרות, לקבל מהם אישורים בדרישות מיוחדות, ולבצע את הכול במהירות וביעילות. העובד נדרש לדעת את מדיניות החברה ולהיות בקיא בחוקים ובנהלים הנוגעים לכל אחד ואחד מהלקוחות שהוא משרת. לבסוף, עליו לתעד את הנאמר בכל שיחה או פגישה למרות שלא ניתן לו הזמן לבצע את המטלה כי מיד מופיע הלקוח הבא.

אילוסטרציה | צילום: אביגיל עוזי

המערכת הארגונית בחברות רבות היא מקור הבעיה

המנהלים רואים את האמור לעיל בצורה אחרת. המנהלים מסתכלים על העובדים ורואים שחלקם (המצטיינים) נותנים שירות איכותי בהינתן המגבלות הרשומות בעוד ששאר העובדים לא עושים זאת. בהתאם לכך, המנהלים לא חושבים שיש בעיה במערכת אלה הבעיה היא בעובדים שאינם מצליחים לתת שירות איכותי. במילים אחרות, אם עובד אינו מסוגל לתפקד בתוך המערכת ולספק שירות איכותי (גם במגבלות וקשיים), אז העובדים שלא מצליחים לעשות זאת, לא מתאמצים מספיק. מבחינת המנהלים, העובדים מפונקים, אין להם מוטיבציה ללמוד ואילו רק היו משקיעים יותר, היו יכולים לבצע את מה שהלקוחות מבקשים. המנהלים מתוסכלים,

העובדים מתוסכלים והשירות בינוני.

חברות רוצות לספק שירות איכותי אך התוצאה היא לרוב שירות בינוני. אם זה המצב בחברה שלכם, סיכוי גדול שהמערכת הארגונית, ולא העובדים, היא מקור הבעיה. אם מגיע לקוח שמתאים באישיותו, בהתנהגותו ובדרישותיו לנותן השירות, אז השירות יהיה איכותי. אם דרישות הלקוח פשוטות ובסיסיות, אז השירות יהיה איכותי. אם הלקוח הגיע לעובד מצטיין השירות יהיה איכותי. אך במקרים בהם יש דרישות שהפתרונות לא ברורים ופשוטים, בעיות הדורשות קבלת החלטות מידית או בקשות הדורשות שיתוף פעולה בין מחלקות, השירות יהיה בינוני.

האשמה היא לא בעובד אלא במערכת ובתהליכים המקשים עליהם ולעיתים קרובות מגבילים אותם במתן השירות הנדרש. תפשטו את המערכת, תייעלו תהליכים וכך תורידו למינימום את כמות הבעיות בשירות.

ד"ר נדב גולדשמידט, מרצה לשירות וניהול במרכז ללימודים אקדמיים (מל"א). מחבר הספר "ניהול משתקף"