התמונות המביכות והעובד שריגל - מה קורה בקבוצות הווטסאפ של העבודה

הודעות בשעות לא שגרתיות; ויכוחים וסכסוכים שהופכים לפומביים ואף מביכים; דילמות של איך ומתי לצאת או להוציא חברים מהקבוצה; כיצד להגיב לסרטונים או תמונות לא ראויים; 'שיימינג' ופוליטיקה ארגונית - קבוצות הווטסאפ בעבודה 'שיטחו' מצד אחד את ההיררכיה הארגונית והפכו את התקשורת להרבה פחות פורמלית, אך מצד שני יצרו ומייצרות הרבה דילמות ומבוכה בשטח האפור של התקשורת במקום העבודה.  

"אנחנו מדברים על תקשורת הרבה פחות פורמלית ולכן כזו שמטשטשת גבולות לטוב ולרע. אנחנו לא יודעים היום בדיוק איך להתנהג, יש המון מבוכה סביב התקשורת בווטסאפ בקרב מנהלים ויועצים ארגוניים כי זה מייצר דינמיקה חדשה שפועלת בכיוון של טשטוש גבולות", אומרת ד"ר חגית מישר טל, ראש התוכנית לטכנולוגיות למידה, המכון הטכנולוגי חולון.

קבוצות הווטסאפ בעבודה שיטחו את ההיררכיה הארגונית אך יצרו גם דילמות ומבוכה | צילום: Chris Ratcliffe

במחקר שנערך לאחרונה, אותו היא תציג לראשונה בכנס צ'ייס של האוניברסיטה הפתוחה, נמצא שבקבוצות ווטסאפ שבהן אין מישהו מההנהלה התקשורת הרבה יותר חברתית ויש שימוש רב יותר באימוג'ים רגשיים (סמיילי, אהבה, כעס וכו'). זאת לעומת קבוצות שבהן יש מנהל - שם התקשורת פחות חברתית והאימוג'י היותר דומיננטי הוא של סימני ידיים (למשל 'לייק'). את המחקר ערך תומר גרינברג שבדק האם השיח בקבוצות הווטסאפ עם מנהל שונה מאלו בלי מנהל.

ד"ר חגית מישר טל | צילום: מאיה אהרוני

"כבר כמה שנים שאנחנו עושים מחקרים לגבי השימוש של ווטסאפ ורשתות חברתיות בארגונים מכיוון שהם מייצרים דינמיקה שונה בארגון. לפני שלוש שנים ערכו הסטודנטים נעמה אייזנרייך ואבי ברששת מחקר בהקשר של ביטחון מידע ובדקו עד כמה העובדים שומרים על ביטחון מידע בווטסאפ בארגונים בטחוניים. הם מצאו שיש הפרה גדולה יותר של בטחון מידע במקומות שבהם ההתנהגות של המנהל והאווירה הארגונית יותר רפויה - אווירה כזו שבה המנהל עצמו מפר ונותן דוגמא שלילית", היא אומרת.

בהמשך מחקר אחר עסק בשימוש של מנהלים בקבוצות ווטסאפ ובדק את הקשר לסגנון הניהול. המחקר, שערכו נועה טימר ואברהם שמואל, מצא שסגנון הניהול משנה את האופן שבו מנהלים משתמשים בקבוצה ואת הדינאמיקה בין העובדים. בקבוצה שבה סגנון הניהול של המנהל הוא יותר אינטגרטיבי הוא יעשה שימוש רב יותר באימוג'ים ותמונות ולא רק בהודעות רשמיות.

העובדים מצביעים ברגליים (או באצבעות) ושיטת התקשורת המועדפת היום בהרבה מקומות עבודה היא פייסבוק או ווטסאפ וזה נכון גם למקומות שבהם אין לעובדים מייל מהעבודה והם לא יושבים רוב היום מול מחשב. "במקומות שבהם אין אימייל או גישה לפתרונות אחרים ווטסאפ הפך לכלי המועדף. אבל אם יש אלפיים עובדים אז קשה מאוד להתנהל בצורה הזאת. למשל, ברשת של חנויות, יש לכל סניף לפחות קבוצה אחת ואם ההנהלה רוצה לתקשר משהו לאלפיים עובדים איך היא יכולה לעשות זאת? זה גורם לכמות לא הגיונית של של קבוצות. הווטסאפ הוא כלי מדהים אבל מאוד בעייתי להתנהלות ארגונית. יש ענייני אבטחת מידע, הפרדה או אי הפרדה של קבוצות", אומר אמיר נחמיה, מייסד שותף ומנכ"ל Connecteam פלטפורמה המספקת אפליקציית תקשורת פנים ארגונית. הפלטפורמה שלהם נועדה לפתור הרבה מהבעיות שיש בשימוש בקבוצות ווטסאפ כמו הרשאות לאנשים מסויימים, ניהול מסודר יותר, תקשורת אפקטיבית לכלל העובדים והפרדה (גם בשעות) בין החברתי לתקשורת הרשמית של העבודה. הרבה מהלקוחות הגיעו אליהם 'חבולים' מתקריות שליליות בקבוצות הווטסאפ בארגון.

כשמדובר בקבוצות ווטסאפ של העבודה כמעט כולם נתקלו בהודעות מביכות, בהתלבטות אם ואיך להגיב לפוסט של חבר לעבודה ומתי לצאת או להצטרף לקבוצה. אלה הם כמה מהמקרים הבעייתיים בשימוש בקבוצות ווטסאפ בעבודה, ומסתבר שהם בכלל לא נדירים: 

1. כשמנהל עוזב למתחרים אבל לא עוזב את הקבוצה

"הדוגמא הכי אקוטית וקריטית לדעתי לבעייתיות שבשימוש בקבוצות ווטסאפ בעבודה היא שבאחת מחברות הריטייל שאיתה אנחנו עובדים, סמנכ"ל מאוד בכיר נשאר בקבוצה של ההנהלה שנה וחודשיים אחרי שהוא עזב למתחרים. המשמעות הייתה שהוא קיבל את כל ההודעות האסטרטגיות על מבצעים וכו'. אם אדם עובד בקמעונאות הסיכוי שהוא יעבור למתחרים כשהוא עוזב מאוד גדול. מאוד קשה לנהל את קבוצות הוואטסאפ האלה, מתי 'נעים' להוציא אדם מהקבוצה? האם צריך לחכות שיעזוב?", אומר נחמיה.

אחת הבעיות בשימוש בקבוצות ווטסאפ בארגונים היא ניהול הקבוצה, בדרך כלל מקים את הקבוצה מישהו שהוא לא בהכרח מנהל בארגון, ויש הרבה דילמות, פוליטיקה וחוסר נעימות סביב השאלות של מי לצרף או להוציא מהקבוצה ומתי. אין אדם שתפקידו בארגון הוא ניהול קבוצות ווטסאפ ולכן בעצם כל ניהול הקבוצה הוא אלתור. 

אמיר נחמיה, מייסד שותף ומנכ"ל Connecteam

2. כשמנהלות הקבוצה מדירות עובדים

בחברת הייטק מישהו הקים קבוצה של משאבי אנוש, אך לא ניהלו אותה מנהלי משאבי האנוש. מי שריכז את הקבוצה היו כמה עובדות בכירות שלא היו מצרפות עובדות חדשות לקבוצה עד שהחליטו שהן מספיק מעניינות. הנהלת החברה למעשה גילתה בדיעבד שכדי להתחבר לארגון ולהתעדכן צריך 'לעבור' את העובדות ששמו עצמן כ'שומרות הסף'.

3. כשעובד שמתפטר 'מלכלך' על החברה

בקבוצות ווטסאפ אין הרשאות. כל אחד רשאי לפרסם בקבוצה כל מה שהוא רוצה. כך במקום עבודה שהוא שדה תעופה, מספר נחמיה, אחד העובדים לפני שהתפטר פרסם בקבוצת העבודה קללה לכמה חברי הנהלה. ההודעה גרמה למבוכה גדולה בקרב ההנהלה, מבוכה שנמשכה יום שלם עד שמישהו מחברי ההנהלה החליט איך להתמודד עם זה ואיזו תגובה לגיטימית בכזה מקרה.

4. כשהקבוצה 'חופרת' ומסרים חשובים הולכים לאיבוד

במפעל אחד שבו הווטסאפ היה כלי מאוד מרכזי לתקשורת בין העובדים ובין המנהלים, המנכ"ל הודיע לכל קבוצת ההנהלה שהיה אירוע של הטרדה מינית באמצעות הודעה בקבוצה. הבעיה הייתה ששניה לאחר מכן סמנכ"לית אחרת שלחה הודעת 'מזל טוב' למישהי שנולד לה בן. מה שקרה זה שהייתה הודעה דרמטית על ההטרדה המינית, הודעה על הולדת הבן ואחריה עוד 14 הודעות 'מזל טוב'. כך ההשפעה של הודעת המנכ"ל למעשה התפוגגה וכך גם הערך שלה. במקרה זה המנכ"ל היה צריך לחשוב אם לשלוח שוב את ההודעה, לחזור על הדברים במייל ואיך להתמודד עם העניין.

5. התמונה האישית שלא הייתה אמורה להגיע לקבוצה

עובדים לא בהכרח מבינים שמה שנוח וטוב עם החברים והמשפחה לא תמיד טוב לקבוצה של העבודה. אם ראיתם סרטון מצחיק הוא לא בהכרח מתאים לקבוצה של העבודה מכל מני סיבות, אולי הוא לא עומד בכללי האתיקה של הארגון, אולי הוא סתם ב'טעם רע' או שהוא פוגעני. הקו לגבי מה מותר ומה אסור לפרסם בתוך קבוצות העבודה הוא לא מאוד ברור, וכך גם התפקיד של ההנהלה - מה היא אמורה לעשות עם פרסומים לא ראויים שאף חושפים אותה לתביעות.

היום יש את האפשרות למחוק הודעות ווטסאפ, אפשרות שבעבר לא הייתה קיימת. נחמיה מספר על מקרה שקרה לפני שנתיים בחברה שבה אחת העובדות העלתה בקבוצה של ה'ריטייל' תמונה של עצמה שהיא לא התכוונה לשלוח לקבוצה. כדי לפתור את המצב המאוד לא נעים מנהלת משאבי האנוש הייתה צריכה לעבור אחד אחד בין כל חברי הקבוצה ולבקש שיימחקו את התמונה מהטלפון.  

6. תמונת הפרופיל מהחופשה עם הילדים

נחמיה מספר שהרבה פעמים כשחברות עוברות להשתמש באפליקציה לתקשורת ארגונית ייעודית לכך - העובדים משנים את תמונת הפרופיל שכן בווטסאפ במקרים רבים התמונה בפרופיל היא עם הילדים או תמונה מחופשה. כשמדובר בקבוצה מקצועית בלבד רוב העובדים היו רוצים שהתמונה שתייצג אותם תהיה יותר מקצועית.

7. ההודעה מהבוס ב-2 בלילה

אחד היתרונות והחסרונות של תקשורת בסמרטפון וגם של ווטסאפ הוא שאין גבול של זמן ומקום - אנחנו כל הזמן בעבודה. המשמעות היא שאם הבוס צריך להשיג אתכם בדחיפות הוא יכול ואם למישהו יש שאלה מקצועית בוערת הוא יכול לפרסם אותה בקבוצה גם ב-2 בלילה. הדרך עבור עובדים להתנתק מהעבודה היא או לצאת מהקבוצה, אקט שיכולות להיות לו השלכות מאוד שליליות על העובד, או 'להשתיק התראות'. אין אפשרות בקבוצות האלה להגדיר שתהיו זמינים רק בשעות העבודה.