בנק ישראל: הציבור מרוצה מהשירות בבנקים הקטנים, מפועלים ולאומי - פחות

הסקר השנתי הבוחן את שביעות הרצון של הלקוחות מהבנקים, שמפרסם בנק ישראל, מתפרסם היום (ב') זו השנה השנייה. לפי ממצאי הסקר, לאומי ופועלים, שני הבנקים הגדולים, נמצאים דווקא בתחתית הדירוג - בעיקר בשל סגירת סניפים וקיצוץ במספר המשרות.

בדומה לשנה שעברה מובילים הבנקים הקטנים את מדד שביעות הרצון: במקומות הראשון והשנינמצאים בנק מסד ובנק יהב, ובמקום השלישי בנק מזרחי - שממנף את השירות האישי והפריסה הסניפית, מול ההתייעלות האגרסיבית בבנקים הגדולים.

בנק ישראל | צילום: אוראל כהן

לפני כשנה ביצע הפיקוח על הבנקים, לראשונה, סקר שמטרתו לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים. המטרה היא ליצור תמריץ לבנקים לשפר את השירות למשקי הבית, ולהגביר את התחרות ביניהם בתחום.

מהסקר השנתי השני עולה, כי חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל, בדגש על שיפור בשביעות הרצון מהשירות שניתן במוקדים הטלפוניים.

קיימת שביעות רצון בינונית מהשירות בסניפים, ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים הניתנים בדיגיטל (אתר האינטרנט והאפליקציה).

לעומת זאת, חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף, זאת על רקע קיצוץ במספר העובדים ועידוד הלקוחות שלא להגיע לסניפים ולבצע את מרבית הפעולות בפלטפורמות הדיגיטל.

עוד עולה מממצאי הסקר, כי 36% מהלקוחות בישראל משתמשים באפליקציות התשלומים של הבנקים - ביט, פיי ופיי בוקס - והם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד.

המגמות העיקריות המסתמנות בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2018, הן עלייה של 4.5% בנכונות של הלקוחות להמליץ על הבנק בו מתנהל חשבונם; עלייה של 4.2% בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הניתן במוקד הטלפוני; וירידה של 3.7% בשביעות הרצון מהשימוש במכשירים האוטומטיים.

חלה קפיצת מדרגה בפעילות הבנקאית של לקוחות מרחוק: מההשוואה בין ערוצי התקשורת העיקריים של הלקוחות עם הבנק, ניכרת עלייה של 10% בשימוש באמצעים הישירים (אתר אינטרנט, אפליקציה וטלפון) כערוץ ההתקשרות העיקרי מול הבנק, ומנגד ירידה של 10% בשיעור ההגעה לסניף.

בנוסף חלה ירידה של 3% בתפיסת הלקוחות את הבנק כהוגן, אך עדיין מרבית הלקוחות תופסים את הבנקים ככאלה, במידה זו או אחרת.