"עדויות מצולמות של לקוחות בווידאו - משפרות את ביצועי צוותי שירות הלקוחות"

"זירת חוויית לקוח משתנה הולכת ומשנה את פניה בשנים האחרונות. סקרים, משובים וכמויות גדולות של דאטה הפכו לחלק משגרת היום של הצוותים שאחראים על התחום. ואולם, עד כמה שאינטליגנציה מלאכותית וכמויות אדירות של דאטה הופכים לחלק בלתי נפרד מהשגרה שלנו - תמיד חייבים לזכור את חשיבות הרכיב האנושי בכל מה שקשור לניהול חוויית הלקוח", כך אמר הבוקר ראג' סיוואסוברמניאן, מנהל חוויית לקוח ב-Airbnb בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל שמתקיים בתל אביב.

סיוואסוברמניאן, שאחראי על תוכנית "קול הלקוח", מנהל חוויית לקוח בחברת שיתופי דירות הנופש הבינלאומית שיתף את באי הכנס בקשיים שבהם הוא נתקל בכל הקשור להעברת קולותיהם של לקוחות החברה לצוותים שאחראים על מתן פיתרונות לבעיות שעולות בחוויית השירות. "כמות הנתונים שמיוצרים בתעשייה כמו שלנו והיכולת של אנשי ניתוח הדאטה ליצור מהם תובנות היא מדהימה. ב-5-10 שנים האחרונות התפתחו כלי אנליטיקה מתקדמים שמאפשרים להוציא מכמויות אדירות של מידע תובנות נפלאות בכל מיני צורות - מטקסטים ועד מצגות. אלא שדווקא בגלל העומס הזה קשה להניע צוותים לפעולה".

במקרים רבים, לדבריו של סיוואסוברמניאן "אתה מייצר דו"ח על בעיות בשירות ומניח אותו בפני הצוות שאחראי לפתרון הבעיה והם אכן מבינים עד כמה הנקודה חשובה והם אפילו נלהבים. אבל בסוף, הם לא עושים דבר כדי לשפר את חוויית השירות. אחד הדברים החשובים ביותר כדי לעודד צוותים לפעולה היא ליצור אצלם אמפתיה. גם כלפי הבעיה וגם כלפי הלקוח. רבים מהעובדים שמפיקים את הדו"חות ומייצרים את התובנות לא מצליחים לעורר תחושה של צורך והנעה לפעולה מצד צוותי חווית הלקוח. הנתונים הופכים למספרים, לגרפים, טבלאות, תזכירים והנחיות - אבל אנחנו לא מצליחים לעורר אמפתיה כלפי הלקוח. ואולם, כאשר מצליחים לעורר אמפתיה זה בדיוק הדבר שמעורר את הצוותים לשנות ולפעול בכיוון הנכון".

סיוואסוברמניאן סיפר כי הפיתרון שהוא מצא כדי לעורר אמפתיה מצד צוותי העבודה ב-Airbnb להמלצות של התוכנית "קול הלקוח" שבראשה הוא עומד היה - שימוש בסרטוני וידאו שהלקוחות מקליטים במשובי השירות. בכל פעם שאורח או או מארח של Airbnb פונה לשירות הלקוחות של החברה, הצוות של סיוואסוברמניאן שולח אליו בתוך 48 שעות שאלון שביעות רצון על החוויה. "אנחנו מקבלים בערך 2 מיליון תשובות בשנה לסקר שביעות הרצון משירות הלקוחות ובדרך כלל המידע הזה זורם בצנרת הארגונית ומתמסמס לתוך. הגענו למסקנה שאנחנו צריכים לשפר את היכולות שלנו ב'לספר סיפור'. שאנחנו צריכים להגביר ולשפר את דו"חות התובנות שאנחנו מפיקים עם סיפורים שיפיחו חיים בלקוח שפנה אלינו. יש כל מיני אמצעים לעשות את זה אבל אנחנו בחרנו בכלי הווידאו".

לדבריו, הווידאו נבחר כיוון שהוא תופס מקום הולך וגדל בתרבות שלנו, ובזכות הרשתות החברתיות שנירמלו את השימוש בו הוא הופך לשגרתי ויומיומי ונוח. "שילבנו בדוח המשוב שלנו אפשרות להגיב בווידאו וזה איפשר לנו להפיח חיים בדמותו של הלקוח מול צוותי העבודה בחברה. זה גם איפשר לנו לאזן בין השימוש בנתונים יבשים לבין היכולת לספר סיפור בדרך הטובה ביותר. פתאום נוספה לנו שכבה אישית יותר. נשמר אצלנו מאגר עצום של סרטוני וידאו שלקוחות צילמו ומתייחס לשורה ארוכה של בעיות או נושאים בשרשרת שירות הלקוח. כל המאגר הזה נשמר ומתויג על פי מילות קוד ונושאים וכך אם אנחנו רוצים להצביע על בעיה שאנחנו רואים בנתונים - אנחנו יכולים לשלוף קטע וידאו מתאים, סוג של עדות אישית שלו ולגרום לאמפתיה והנעה לפעולה אצל הצוותים שלנו בדרכם לפתור את הבעיה".