"למה השליח לא יכול להניח את החבילה ישירות בבגאז'?"

"הקמעונאות הפיזית לא מתה. הרכישה בחנויות לא הולכת לשום מקום – אנחנו לא מוותרים על החוויה הזו. אבל הסנכרון בין רכישה אונליין לרכישה פיזית בתוך אותו מותג חייב להשתפר כדי לשפר את חווית הרכישה". כך טען שגיב גרינשפן, מנכ"ל Priority Software (פריוריטי), בוועידת TECH TLV של כלכליסט הנערכת היום (ג') בגני התערוכה בתל אביב.

פריוריטי עוסקת בניהול פרויקטים, תקציב ואנליטיקה מתקדמים. על מנת להדגיש את חשיבות הסנכרון בעולם הריטייל, שיתף גרינשפן חוויית צריכה אישית שחווה לפני מספר שבועות בניו יורק: "הזמנתי חולצות ממותג אופנה ידוע ושילחתי אותן מראש לניו יורק. כאשר הגעתי לעיר נודע לי כי החבילה לא הגיעה. התקשרתי לתמיכה, שמסרה לי שיש עיכוב והחבילה תגיע רק בעוד שלושה ימים, פרק זמן לא רלוונטי עבורי באותה נקודה. על כן ביקשתי שיעבירו את יעד השילוח לשיקגו. התמיכה מסרה שזה לא אפשרי, על כן ביקשתי לבטל את ההזמנה, אך גם זה היה לא אפשרי. החלטתי לגשת לחנות הפיזית של המותג כדי לרכוש בחנות, שם גיליתי שאין חולצות מתאימות למידה שלי' וויתרתי. כדי לפצות את עצמי נכנסתי לחנות הקונספט של נייקי, בחנות האפליקציה זיהתה אותי עם כניסתי ומסרה לי ברכת שלום. עברתי בין המוצגים וסרקתי עם ברקוד את המוצרים שאהבתי - המוצרים הללו כבר חיכו לי בתא המדידה ובקופה. יחי ההבדל הקטן בין חוויות המשתמש".

על פי גרינשפן, ההבדל נובע מניהול מרכזי שמעודד חווית קנייה רב-ערוצית. לדבריו, עולם הריטייל חווה כעת צמיחה בתחום זה, והוא צפוי לזלוג לענפים אחרים. "כך אנחנו רואים את העתיד בחברת פריוריטי ולשם אנחנו מכוונים את העתיד שלנו", הסביר. 

שגיב גרינשפן | צילום: יריב כץ

פריוריטי מעודדת ריכוז של כל תהליכי הליבה העסקיים. בעוד שרוב הפתרונות הקיימים בשוק מחייבים אינטגרציה בין מערכת תוכנה המנהלת את שרשרת האספקה לבין מערכת אחרת המשמשת את נקודות המכירה ולעתים אף מערכות נוספות לניהול המסחר המקוון או מועדוני הלקוחות, הפתרון שמציעה החברה מאפשר ניהול כל אלו במערכת מידע אחת.

"ניהול מרכזי מאפשר לדעת מהו המוצר המועדף עליו ומתי, מהן התכונות של המוצר והיכן הלקוח צורך אותו. התהליך צריך להיות אחיד בכל הערוצים באותה צורה ורמה; בחנות, באתר אונליין ודרך שירות הלקוחות. המהלך יונגש לאקו סיסטם הרחב יותר כמו רשתות חברתיות ואלקסה. רק כאשר המהלך יושלם - יוכל המותג לעסוק רק בשדרוג המוצר שלו", הסביר גרינשפן.

גרינשפן הוסיף, "המצב היום רחוק מלהיות מושלם, למרות התקדמות משמעותית. עברנו מצרכנים שאוספים את החבילות בסניף הדואר ללקוחות שממתינים לשליח בבית. אבל תמיד יש תחושה שאנחנו מתאימים את עצמנו לשליח ולא השליח אלינו. למה השליח לא יכול להניח את החבילה ישירות בבגאז' באוטו או בתוך הבית? למה לא להפעיל רחפנים? או להפעיל כלכלה שיתופית כמו אובר וולט?"

גרינשפן נתן את וולט כדוגמה לכוח של חווית קנייה: "בואו נדבר על וולט. החברה לא רק מספקת חוויה דינמית של להזמין דרך השליח. היום צרכנים קובעים את ההזמנה דרך וולט ולא דרך אתר המסעדה. וולט אף החלה לדרג את המסעדות. כלומר, הצרכנים רואים את המסעדה דרך חברת השליחויות. וולט הראתה שחווית קנייה חזקה יכולה לשנות את מאזן הכוחות. אתם צריכים לשאול את עצמכם כיצרנים או אנשי שירות האם אנחנו יכולים לספק חוויה כזו? ולא להתחבא תחת ספק זה או אחר".