מנכ"ל דיסקונט: "השירות של הבנקים לא מספיק טוב - ניתן מענה בתוך שעה"

מנכ"ל בנק דיסקונט אורי לוין מודה כי השירות שניתן כיום על ידי הבנקים ללקוחות הוא לקוי. לאור זאת הבנק מתחייב כעת למענה של בנקאי בפרק זמן של עד שעה ללקוחותיו באפליקציה.

לדברי לוין, "צריך להודות ביושר, השירות שהציבור מקבל היום מהבנקים לא מספיק טוב, ואנחנו בקבוצת דיסקונט נחושים לשנות זאת. ההתחייבות למענה מבנקאי בתוך שעה באפליקציה היא שירות ייחודי שנותן מענה לאחד הנושאים המטרידים ביותר את הלקוחות - תחום השירות וזמינות המענה האנושי. אנחנו מבינים שלא יכול להימשך מצב בו לקוח לא מקבל תשובה מהירה מהבנק או שהוא לא יודע כיצד להגיע לבנקאי".

מנכ"ל דיסקונט, אורי לוין | צילום: אוראל כהן

המענה ייעשה דרך שירות "התכתבות עם בנקאי" באפליקציה. במקרים המצריכים טיפול ממושך הלקוחות יקבלו בתוך שעה עדכון באשר לתהליך הנדרש להשלמת הטיפול.

הודעת דיסקונט והווידוי של לוין מגיעים על רקע סקר בנק ישראל לשנת 2021, בו נחשפה התופעה העיקרית שמאפיינת את הבנקים בשנתיים האחרונות – מיעוט ההגעה הפיזית לבנק והעלייה בשימוש באמצעים דיגיטליים. על פי הסקר, 8% בלבד מהלקוחות העידו כי ההגעה הפיזית לבנק היא הדרך העיקרית שלהם לביצוע פעולות (לעומת 13% בשנת 2019). סעיף הפעילות שרשם את השינוי הגדול ביותר הוא התכתבות עם בנקאי דרך האפליקציה - כיום 10% מהלקוחות מנצלים אפשרות זו, לעומת 5% בשנת 2019.

הסקר של בנק ישראל הראה בנוסף כי 32% מהנשאלים עושים את מרב הפעולות באפליקציה, 17% באתר האינטרנט ו-33% באמצעות הוראות טלפוניות (לסניף או למוקד הלקוחות). מבין הבנקים, דיסקונט הוא בעל שביעות הרצון הגבוהה ביותר מבחינת תפקוד האפליקציה (94%), בנק הפועלים במקום השני (92%), ולאומי במקום השלישי (91%).