כבד את הוריך ואת לקוחותיך

עינב בן יהודה

לחברת הולנדיה הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בשנת 2024 בקטגוריית ריהוט חדרי השינה וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות ריהוט חדרי השינה המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?

לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית ריהוט חדרי השינה הגיעה הולנדיה למקום הראשון והוענק לה BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.

"האתגר הגדול מבחינתנו בתחום השירות הוא לספק ללקוח שירות שהוא לא ציפה לו", אומר אבי ברססט, מנכ"ל ובעלים של חברת הולנדיה, "אנחנו כל הזמן עסוקים בלחפש את הדברים האלו שיגרמו ללקוח להגיד 'וואו', וכשאנחנו מצליחים - זה תחושת סיפוק אדירה. אני מרגיש שאנחנו מצליחים באמת לספק משהו שהוא טוב ושונה, וגאה בכל פעם שהקולגות שלי מחקים אותי".

אבי ברססט, מנכ"ל ובעלים חברת הולנדיה | יח"צ

כבד את הוריך ואת לקוחותיך

מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?

"האסטרטגיה שלנו כתובה בענק על קיר במחלקת השירות ובעוד מספר מקומות בולטים במשרדים - 'דבר ללקוח שלך כמו שאתה מדבר להורים שלך'. המשפט הזה מגלם את מה שאנחנו מאמינים שהוא שירות טוב - מי שיודע לכבד את ההורים שלו ואנשים מבוגרים ממנו, הוא גם מי שמסוגל לתת שירות אמיתי מהלב. אני מאמין שאני צריך להתנהג ולדבר עם הלקוחות שלי לא כאנשים זרים, ולהתנהל מולם בכבוד ובנעימות כמו שאני מתנהל עם ההורים שלי. הגישה הזו מלווה אותנו בכל תחומי השירות, ואנחנו עושים הכל כדי להנחיל אותה לכלל העובדים שלנו".

מרחיבים את שעות המענה האנושי

מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?

"השינוי הגדול שלנו הוא דווקא לא לעשות שינוי. בזמן שכל החברות האחרות עוברות תהליך של דיגיטציה ומעבירות את כל השירות שלהם לדיגיטל, או חלקים ניכרים ממנו באופן שמפחית את כוח האדם, אנחנו מתעקשים להרחיב את שעות המענה האנושי. ההתעקשות שלנו שהלקוחות שלנו ימשיכו לקבל מענה אנושי זה כיוון שכרוך בעלויות רבות ומאמצים - אבל הוא משתלם לנו".

מה ההגדרה שלך לשירות טוב ולחוויית לקוח מצוינת?

"חווית לקוח מצוינת היא רק אם כאשר אני מקבל מחמאה בסופו של דבר מהלקוח. שירות שלא נגמר במחמאה ברוב המקרים מעיד על שירות שהלקוח לא שבע רצון ממנו, לכן לעובדים שלי אני אומר 'אם לא החמיאו לכם משהו היה חסר'".

עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?

"לעובדים יש חלק משמעותי ביישום האסטרטגיה שלנו בתחום השירות. אנחנו מחברים אותם לתפיסת השירות שלנו על ידי דוגמה אישית. אני מדבר בכל יום עם 3 לקוחות לפחות, ויש פעמים שאני מגיע ל-10 לקוחות. ברגע שהעובדים רואים שאתה לא 'מפחד' ממתן שירות, לא חושש להתמודד עם בעיות ותקלות שעולות מהכיוון של הלקוחות, ועושה את זה בנעימות ואדיבות - זה מראה להם שמתן שירות טוב אפשרי לכל אחד.

"דבר נוסף שאנחנו מקפידים עליו הוא לשאוף להגיע למצב שבו אנחנו עוסקים במניעה של תקלות, ולא בפתרון שלהן. לכן אם יש תקלה כלשהי אנחנו חוקרים אותה לעומק כדי שהיא לא תקרה שוב".

"אין סיבה שהלקוח ימתין שעות לשירות"

עד כמה יש לשינויים הטכנולוגיים השפעה על רמת השירות שהלקוחות שלכם חווים?

"השינויים הטכנולוגיים אצלנו באים לידי ביטוי בעיקר בכל הנושא של תיעוד הקשר עם הלקוח, וניהול מאגרי המידע שלנו בצורה מתקדמת, במטרה לספק ללקוחות הקיימים והעתידיים שירות טוב יותר".

איזה שינוי/מהפך עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?

"הלקוחות עברו בשנים האחרונות שינוי משמעותי - הם תובעניים יותר ודורשים תמורה מלאה לכספם. הלקוחות היום, יותר מתמיד, רוצים לקבל את מה שמגיע להם ועומדים על הזכויות שלהם. לדוגמה, אם אתה כחברה קבעת מועד לאספקת שירות בבית הלקוח - אתה מחויב לזמנים שנתת, ואם אתה לא עומד בהם אתה מחויב לשלם ללקוח פיצוי כספי - ובצדק. אין שום סיבה שלקוח ימתין שעות בבית לשירות או עבור מוצר שרכש".

לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...

"אני בן 59 נשוי ואב ל-2. להולנדיה, אותה הקים אבי ב-1981, נכנסתי בתפקיד של שוטף רצפות ומנקה החנות. התקדמתי במעלה הדרגות: המשכתי לתפקידים של מוביל ומרכיב מיטות, איש שירות בבתי לקוחות ואחר כך תפקידים שונים במכירה ובשיווק, ניהול מכירות ואחר כך מוניתי לסמנכ"ל. לתפקיד המנכ"ל נכנסתי ב-1996".

וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?

"לבלות עם המשפחה שלי, אני אדם משפחתי. אני גם אוהב לרכב על סוסים ועל אופנועים, ואוהב לצאת לטיולי ג'יפים בארץ ובחו"ל".