לא רק המחיר קובע: חברות הביטוח המצטיינות במדד השירות - ואלו שפחות

מחירי הביטוחים השונים לצד דמי הניהול על חסכונות ארוכי הטווח הם משתנים חשובים מאוד כשבוחרים חברת ביטוח או פנסיה. לצד זאת, מרכיב משמעותי נוסף, כפי שיודע כל מי שנאלץ לתבוע את חברת הביטוח שלו או ליצור קשר עם קרן הפנסיה שלו, הוא איכות השירות.

רשות שוק ההון מפרסמת היום (א') את מדד השירות לשנת 2023 בתחום הביטוח והחסכונות ארוכי הטווח. המדד שמתפרסם מדי שנה, נועד לסייע לציבור החוסכים והמבוטחים בבואם לבחור חברת ביטוח או קרן פנסיה, וכן לדחוף את הגופים השונים להתחרות גם על איכות השירות שהם מעניקים.

ענף הביטוח המשמעותי ביותר מבחינת מספר תביעות והיקף התשלומים הוא ביטוח מקיף, שנמצא גם בכותרות בשנתיים וחצי האחרונות בשל התייקרות של עשרות אחוזים במחיר, שהחלה להיבלם רק לאחרונה.

חברת הביטוח המצטיינת במדד השירות בביטוח המקיף היא ביטוח חקלאי, וצמודות אחריה נמצאות מגדל, ליברה וביטוח ישיר - שהפגינה שיפור משמעותי ביחס לשנה שעברה, וקפצה מהמקום השביעי למקום השלישי. המדד (לכלל מוצרי הביטוח) מתחשב בנתונים שונים כגון אחוז התביעות שאושרו, מהירות המענה ושימוש בכלים דיגיטליים, כאשר ביטוח חקלאי בלטה במיוחד במרכיב נוסף במדד - היקף תלונות המבוטחים. מנגד, חברות הביטוח הכשרה ושלמה קיבלו את הציונים הנמוכים ביותר במדד. שתי החברות קיבלו ציון נמוך במיוחד במהירות הטיפול בתביעות.

בסך הכל, בשנת 2023 הוגשו כ-450 אלף תביעות (כולל תביעות צד ג'), בגינן חברות הביטוח שילמו כ-9 מיליארד שקל למבוטחים. זוהי עלייה ביחס ל-2022, אז הוגשו כ-430 אלף תביעות, בגינן שילמו חברות הביטוח כ-8 מיליארד שקל. לצד זאת, העלאת מחירי הביטוחים סייעה לחברות הביטוח לעבור מהפסד כולל של 1.55 מיליארד שקל לרווח נמוך יחסית של 134 מיליון שקל. ההערכות הן שב-2024, הרווח בענף כבר יגדל משמעותית.

בביטוחי רכב חובה, תמונת המצב יחסית דומה: גם כאן ביטוח חקלאי היא החברה המצטיינת, כשאחריה ברשימה נמצאת הפניקס, שבלטה במיוחד בשיעור תשלום התביעות ובמהירות הטיפול בהן. איילון, שדורגה בשנה שעברה במקום ה-12, הראתה שיפור משמעותי והיא רביעית ברשימה. גם כאן בסוף הדירוג נמצאת שלמה ביטוח, שבלטה לרעה בזמן המענה הטלפוני ובהיקף תלונות הציבור, ואחריה ביטוח ישיר, שהשיפור שהפגינה בביטוח מקיף לא יושם גם בביטוח החובה.

ענף משמעותי נוסף מבחינת מספר התביעות והיקפי התשלומים הוא ענף ביטוחי הבריאות, שבו הוגשו בשנת 2023 כ-144 אלף תביעות, וחברות הביטוח שילמו כ-2.5 מיליארד שקלים למבוטחים. ככלל, הפערים בין ציוני החברות בביטוחי בריאות קטנים ביחס לענפים אחרים, ובשונה מביטוחי רכב, יש 8 חברות בלבד בענף. ועדיין, ישנם הבדלים בין החברות: החברה המצטיינת היא AIG, שבלטה במיוחד במהירות הטיפול בתביעות, ואחריה נמצאות איילון וכלל.

במקום האחרון במדד נמצאת מנורה, שמלבד בביטוחי הבריאות, היא סיימה גם אחרונה מבין כלל החברות בביטוחי הדירה וביטוחי תאונות אישיות. יצוין כי המדד של רשות שוק ההון מציג דירוג בכלל ענפי הביטוח, ולכן מומלץ לגשת לאתר רשות שוק ההון, שם יהיה ניתן לראות את הדירוג המלא בכלל ענפי הביטוח.

לצד הדירוג הכללי של החברות, רשות שוק ההון גם מפרסמת את ממוצע זמני ההמתנה בכל חברה. בתחום ביטוחי רכב ודירה, ביטוח חקלאי נמצאת במקום הראשון עם זמן המתנה מממוצע לנציג של דקה אחת בלבד. במקום האחרון ברשימה נמצאת AIG, שבה זמן ההמתנה ב-2023 עמד על 6:41 דקות. בביטוחי הבריאות, פספורטכארד נמצאת במקום הראשון עם זמן המתנה ממוצע של 43 שניות. במקום האחרון נמצאת הראל, עם זמן המתנה של 4:05 דקות.

פרט למדד מוצרי הביטוח השונים, הרשות בוחנת כאמור גם את איכות השירות בחסכונות הפנסיונים, כאשר בשונה משנים קודמות, המדד השנה מתחשב גם ביעילות שיוך הכספים. עד לשנים האחרונות, במהלכן הוכנסו שיפורים טכנולוגיים באופן שבו החברות משייכות הפקדות של מעסיקים לחסכונות הפנסיונים, מאות מיליוני שקלים מהכספים שמעסיקים מפקידים עבור עובדיהם, היו מתעכבים בכל שנה ואף אובדים. התופעה אמנם הצטמצמה אך עדיין קיימת, ולכן ברשות שוק ההון החליטו להתחשב גם במרכיב זה במדד, זאת לצד פרמטרים של שביעות רצון הלקוחות, זמני מענה בטלפון ושימוש בכלים דיגיטליים.

בעוד שמנורה כאמור דורגה אחרונה בשלושה מדדי ביטוח שונים, בתחום הפנסיה היא שמרה על דירוגה גם השנה כחברה המצטיינת. מנורה בולטת במיוחד הן במהירות המענה הטלפוני, והן ביעילות שיוך כספי הלקוחות. במקום האחרון במדד נמצאות אלטשולר שחם ומגדל, שבלטה לרעה במיוחד בשביעות רצון לקוחותיה משימוש בדיגיטל.

מבין קופות הגמל, ילין לפידות היא הקופה המצטיינת זה מספר שנים ברציפות. לפידות מדורגת בפער ניכר מהמתחרות, ובמובילה גם בדירוג הספציפי של כל אחד מתתי המדדים שמרכיבים את הציון הכולל. במקום האחרון במדד נמצאת אינפיניטי, שבלטה לרעה במיוחד בזמן המענה הטלפוני ומשביעות רצון בשימוש בדיגיטל.