המשבר בסנפרוסט התחיל בהתכחשות, הפך לוויכוח על פרוצדורה ונגמר בפיצוי הזוי

חשיפת "כלכליסט" לפיה צרכן גילה חלק מנחש בשקית שעועית ירוקה חתוכה של סנפרוסט, הובילה בימים האחרונים לסערה שאילצה את החברה שבבעלות תנובה להכריז על ריקול, להרחיב אותו ולהציע פיצוי לצרכנים.

אלא שהגילוי חשף גם את הפער בין ההצהרות והתדמית של החברה להתנהלותה בפועל. ראש של עכבר וחלק מנחש שנכנסו לשקית ירקות קפואים הם כשלים חמורים, שאסור היה שיקרו. אבל מה שחמור הרבה יותר, זה נסיון ההסתרה והמאבק שניהלה החברה באמצעות עורכי דינה במשרד הבריאות. פניית "כלכליסט" לחברה ביום שישי האחרון נענתה בתגובה שאכן הגיעה תלונת לקוח בדבר הימצאות חלק מנחש בשקית שעועית של החברה, אולם משרד הבריאות לא דרש ממנה לבצע ריקול, אלא רק איסוף מהחנויות של השקיות של אותה אצוות ייצור.

כשעלתה התהיה מדוע לא להודיע לצרכנים ולאפשר להם להחזיר את השקיות שברשותם, הסבירה החברה שההחלטה מבוססת על ניהול סיכונים, לפיו מכיוון שלא קיימת סכנה בריאותית, אין סיבה לייצר פאניקה מיותרת. בחברה עמדו על כך שיש נוהל, אשר מקובל יותר בחו״ל, של איסוף שקט מהחנויות - והוא זה שמתאים לסיטואציה שנוצרה.

כך, תוך אפס הסתכלות על לקוחותיה וחוסר הבנה שגילוי של חיות וגרוע מכך - חלקי חיות - באוכל, נחשבים לאחד ממחוללי המשברים הגדולים בשוק המזון, התבצרה סנפרוסט בעמדתה.

בירור עמוק יותר, העלה שהתלונה על הנחש הגיעה לסנפרוסט שלושה ימים קודם, ומרגע שהחברה עדכנה את משרד הבריאות, היא החלה במאבק להסתרת המידע מהציבור.

במשרד הבריאות דרשו ריקול ובסנפרוסט סירבו והודיעו שיערכו מיון חוזר של המוצרים שעדיין במפעל. במשרד חזרו על הדרישה בטענה שקיים חשש שחלקים נוספים מהנחש חדרו לשקיות נוספות ובתגובה קיבלו מכתב מעורכי הדין של החברה, שהודיעו שאין בכוונתם לעשות זאת, מכיוון שבידם חוות דעת של וטרינר לפיה אין סכנה בריאותית מצריכת מוצריה גם אם יש בהם חלקי נחש. זאת, מאחר שהמוצר עובר חליטה בטמפרטורה גבוהה שמשמידה את החיידקים.

בשלב הזה, המשרד העלה הילוך ושלח מכתב לחברה ובו הודיע כי שחלקי נחש עלולים להוות גורם סיכון מיקרוביאלי, כימי ופיזיקלי - גם אם עברו את כל השלבים בתהליך הייצור, הכוללים חליטה של הירקות בטמפרטורה גבוהה. מכיוון ששבועיים קודם לכן גילה משרד הבריאות דרך אמצעי התקשורת כי לקוחת סנפרוסט מצאה ראש של עכבר בשקית של שעועית עדינה קפואה, ציין המשרד במכתבו כי הישנות וסמיכות המקרים מעלה חשש לקיומם של כשלים אפשריים במערכות בטיחות למיון וניפוי במפעל סנפרוסט. לכן, על החברה לבצע ריקול או להעלות את טיעוניה בכתב במסגרת שימוע בטרם המשרד יפעיל את סמכויותיו. בחברה התחילו להבין שהבעיה גדולה משחשבו, אך בחרו גם בשלב זה לעמוד על כך שהדרישה של המשרד היא לאיסוף מהחנויות בלבד והעבירו תשובות מטעם היועצים המשפטיים תוך שימוש בטיעונים שנוגעים לנהלים המחייבים ולא לאחריות של חברה כלפי ציבור לקוחותיה.

רק אחרי הפרסום באתר "כלכליסט", שינתה החברה כיוון ובשעה 22:00 בערב שבת הודיעו שיבצעו ריקול, עליו הודיעו באופן רשמי רק במוצאי השבת.

ככל שחלפו השעות, הבינה סנפרוסט את גודל המשבר והחליטה על הרחבת הריקול לכלל מוצרי השעועית. מדובר בהחלטה תמוהה, שכן אין דרך להבטיח שלא חדרו חיות לשאר סוגי הירקות הקפואים המטופלים במפעל. הההחלטה נומקה בכך שהשעועית נקטפת בקיץ, הזמן בו עולה נוכחותם של הנחשים והעכברים. אלא שספק אם ההסבר הרגיע את לקוחות החברה, מה גם שהריקול לא חל על לקטי ירקות הכוללים שעועית.

שאלה נוספת מעלה הפיצוי שבחרה החברה לתת ללקוחותיה הפגועים. החברה מציעה שתי שקיות לכל לקוח שיחזיר שקית שעועית. גם אם נתעלם מכל לקוחותיה שהשליכו את המוצרים לפח ברגע ששמעו על המקרה ביום שישי, נראה כי לא נעשתה מחשבה ביחס לצורך בשיקום האמון לפני שדוחפים ללקוח שתי שקיות של מוצרי מותג שהוא סולד ממנו בשלב זה.

סנפרוסט אינה היחידה שזנחה את אחריותה לצרכנים. גם משרד הבריאות, שהודיע לחברה בכתב שקיימת סכנה בריאותית מצריכת מוצרים שיש בהם חלקי נחש, גם אם עברו טיפול בחום, בחר שלא לעדכן את הציבור במשך ארבעה ימים על המקרה וייתכן שבכך גרם לנזק בריאותי למי שצרכו באותם ימים את המוצר הפופולרי.

זו לא הפעם הראשונה בה משרד הבריאות פועל באטיות תוך שהוא נותן מרחב פעולה גדול מדי לחברות. רק לפני ארבעה חודשים קיבלה שטראוס מהמשרד פרק זמן של חמישה ימים עד שעדכנה את הציבור לחשש מפני סלמונלה במוצריה. בשטראוס התמהממו, עד שלבסוף הכריזו על ריקול קיצוני. משני המקרים משתקפת חולשת המשרד, שרק אחרי לחץ תקשורתי נוקט צעדים משמעותיים כלפי החברות שכשלו. מפקחי המשרד ערכו השבוע ביקורת במפעל סנפרוסט, עדכנו שמצאו כשלים, אך לא פרסמו מה הם.

החשש שיתכן שלא מדובר באירוע חריג בסנפרוסט, מתעורר מאחר שהחברה לא טרחה לעדכן את משרד הבריאות בתחילת החודש בכך שלקוחה שלה מצאה ראש של עכבר בשקית שעועית.

תנובה כשלה בניהול המקרה של סנפרוסט בכמה רבדים. פעם אחת כשלא ידעה על התקלה התפעולית. פעם שנייה כשביקשה להסתיר אותה מהצרכנים ופעם שלישית כשכבר החליטה להודות ולהתנצל ובחרה בפיצוי לא ראוי. האחריות לכך מוטלת על כתפי הנהלת החברה בראשות אייל מליס והיו"ר חיים גבריאלי.

חשיפת "כלכליסט" יצרה סחף תקשורתי והציפה עוד ועוד עדויות של לקוחות שמצאו בחודשים האחרונים חלקי ציפור, שבלולים וכפפת פלסטיק, שלא אמורים להגיע לשקית מותג הפרימיום השולט בשוק וגובה פרמיית מחיר עצומה ללא הצדקה. על רקע זה, קצת קשה להאמין להתנצלות של מנכ״ל תנובה אייל מליס, שנראה שהגיעה רק בגלל חשיפת הכשלים ולא בעקבות קיומם.