איך יוצרים חוויית לקוח בלתי נשכחת? הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים

דורון טמיר

הצרכנים בישראל בחרו את החברות הישראליות, שהצטיינו בשירות וחוויית לקוח בשנת 2023, והעניקו להן !BRAVO.

ה-BRAVO הוענק לחברות המצטיינות במסגרת מחקר לקוחות מקיף, שערך מכון המחקר קנטאר מדיה, ושבמהלכו אותרו בכל תחום לקוחות שקיבלו שירות בשנה האחרונה.

לנותן השירות, שלקוחותיו היו הכי מרוצים והכי ממליצים בקטגוריה הוענק BRAVO. על מנת לקבל BRAVO בקטגוריה על נותן השירות היה לעבור את רף ההצטיינות: יותר מ-75% מהלקוחות שלו היו צריכים להיות מרוצים, וציונו המשוקלל: שביעות רצון + שיעור המלצה, היה צריך להיות הגבוה ביותר בקטגוריה.

BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח | יח''צ

פנינו למנהלים ולמנהלות של החברות, שהוענק להם ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח ושאלנו אותם ״איך אתם עושים את זה?״ אז מה הם הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים? התשובות – לפניכם:

"צמיחה תוך שמירה על רמת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות"

קובי מוטיב, מנכ"ל רגבה:

"רגבה ממשיכה, גם השנה, במתווה של צמיחה תוך שמירה על רמת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות בכל ערוצי השירות. המטרה לשכלל ולקדם את הצעות הערך ללקוחות, הכוללות בין היתר מיקוד בחוויית לקוח, שקיפות מלאה, וצוות מקצועי שחי ונושם את הלקוח, הוכיחה את עצמה גם השנה. זכייה שנייה ברציפות בפרס BRAVO מחזקת את מעמדה של רגבה כחברת המטבחים המובילה בישראל מזה 75 שנים. הלקוחות הם זכות הקיום שלנו ואנו מעריכים מאוד את העובדה שהם בוחרים בנו שוב".

״הלקוח הוא קודם כל בן-אדם״

מיכל בן דוד, מנהלת סקטור בנקאות ישירה, מזרחי-טפחות:

״אנחנו מאמינים בראיית הלקוח קודם כל כבן-אדם, ומאפשרים לו לבחור, בכל אינטראקציה, כיצד ברצונו לתקשר איתנו, וזאת כחלק מניהול חוויית לקוח רב-ערוצית שבה אנו מחויבים לשירות מצוין בכל ממשק שלו לאורך מסע הלקוח. ה"רוטב הסודי" של השירות שלנו הוא המיקוד בלקוח, באופן המייצר הבנה עמוקה של הצרכים והרצונות האמיתיים שלו, והתאמה אישית של סל הפתרונות עבורו. זה מה שהופך את השירות שלנו לטוב ביותר בקטגוריה”.

"שידרגנו את חוויית הנוסעים בכל השלבים"

אורן כהן בוטנסקי, סמנכ״ל בכיר ללקוחות, שירות וחווית לקוח:

"אל על היא חברת שירות המתמחה בתעופה, ולכן דאגנו לחידוש ערוצי השירות בפלטפורמות בהן פעילים לקוחותינו, לצד שכלול השירות העצמי בדיגיטל. שידרוג חוויית הנוסע מורגש בכל השלבים – החל מהטרמינל ועד לטיסה וזאת הודות לאוכל, לאינטרנט ולמערכת הבידור הכוללת מאות תכנים חדשים. התחדשנו בשף אסף גרניט, ביעדים חדשים ופועלים לחידוש צי המטוסים והרחבתו, והמסע רק בראשיתו. אני מזמין את לקוחות אל על לשתף אותי בחוויותיהם במייל telloren@elal.co.il".

"המשאבים מופנים למציאת ערך אמיתי ומדויק ללקוחות"

סיגל זקשנסקי, מנהלת אגף שיווק, מזרחי-טפחות:

״בעידן השפע ומציאות, שבה כל צרכן נחשף לעשרות הצעות, הטבות ומבצעים ביום, המשאבים שלנו במועדון "הכרטיס", מופנים למציאת ערך אמיתי ומדויק ללקוחותינו. את החזון אנחנו מתרגמים למציאת בכך שלרגע אנחנו הופכים ללקוחות בעצמנו, וחולמים מועדון שידבר אלינו, שנרצה להשתייך אליו ולממש את מה שהוא מציע. כבנק אנושי, שרואה לקוח ועושה דברים בדרך ייחודית ושונה, גם המועדון מנוהל באופן שונה: בניגוד לפרקטיקה בשוק, "הכרטיס" יושב כולו In-house ומנוהל באמצעות צוות מובחר שחי ונושם את הלקוחות, מבצע הן את הסחר, הן את התפעול והן את השיווק. וכך אנחנו מוודאים שגם במועדון "בני אדם לפני הכל״.

"שירות מתחיל בעובדים מרוצים ושמחים"

אבי ברססט, מנכ"ל ומבעלי HOLLANDIA:

"שירות ללקוח ברמה הגבוהה ביותר, מתחיל בעובדי חברה מרוצים ושמחים, שמרגישים חובה וזכות לתת שירות אמיתי ובשקיפות מלאה. אצלנו, במשרדי אגף השירות כתוב בענק על הקיר: "דברו ללקוחות כפי שאתם מדברים לאמא ולאבא שלכם". משפט זה מביע את הכבוד ואת ההערכה ללקוחות בדיוק כמו שאנו מכבדים את ההורים שלנו. מי שלא רוחש כבוד להוריו פשוט לא עובד אצלנו".

חוויית שירות WOW בסטנדרטים בינלאומיים

אביב פפר, מנכ"ל שטראוס מים ישראל:

"אנחנו אחראים למרכיב מהותי בשגרה של מיליוני ישראליים שמשתמשים בתמי4, ולכן חוויית לקוח מצוינת היא הבסיס. אנחנו פועלים מתוך אכפתיות ושאיפה לעשות טוב לאנשים, להבין את הצרכים שלהם, ולשפר את בריאותם ואת איכות החיים שלהם. אני מאמין שאין דבר שתורם יותר לצמיחה של חברה מאשר לקוחות מפרגנים, שאומרים עליה משהו טוב. הלקוחות הם זכות הקיום שלנו ואנחנו מעריכים כשהם בוחרים בנו שוב ושוב, ועושים הכל כדי להעניק להם חוויית שירות WOW בסטנדרטים בינלאומיים".

בדיסקונט, מסלולי המשכנתא גמישים ונוחים

תומר גרינשפון, מנהל אגף משכנתאות דיסקונט:

"לקיחת משכנתא הינה מהלך משמעותי וחשוב להגשמת חלום רכישת הדירה ויש לה השלכות פיננסיות ארוכות טווח. מסקר שעשינו לאחרונה בקרב לקוחות דיסקונט מצאנו כי המשכנתא בדיסקונט היא המשתלמת ביותר: עם תמהיל משכנתא שמותאם לצרכי הלקוחות, ובדרך הכי נוחה עבורם, פריסת סניפים רחבה עם יועצי משכנתאות בשעות נוחות או אתר ואפליקציה הזמינים 24/7, ועם מגוון רחב של מסלולי משכנתא המעניקים את התנאים והגמישות שלוקחי משכנתאות צריכים".

הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים | יח''צ

מיקסום חוויית המוצר הוא הבסיס

ערן הרוש, מנהל שירות שריג אלקטריק:

"כיבואנים רשמיים של מותגים מובילים אנו מאמינים, ששירות הינו חלק מהותי מהאסטרטגיה העסקית. שירות זה התוכן שמנגיש מידע ללקוח באתר החברה, ברשתות החברתיות, נקודות המכירה ואפילו במוצרים עצמם עם חוברות ההפעלה ומתכונים המותאמים לטעם הישראלי, כדי שיהיה לכם קל ונוח. שירות זה סרטונים וכתבות שמלמדים בפשטות איך למקסם את חוויית השימוש במוצרים שלנו. שירות זה גם מוקד שירות הלקוחות, שזמין בשלל פלטפורמות ומשתדל לענות במהירות ויעילות. ואם יש תקלה, לטפל בלקוח במינימום טרחה".

"הצרכים של עמיתי 'חבר' נמצאים בלב העשייה"

שירי שרביט, סמנכ"לית שירות וקשרי עמיתים של מועדון 'חבר':

"מועדון 'חבר' חרט על דגלו את ערך השירות, ושם את צורכי עמיתיו בליבת העשייה. אנו מאמינים בהענקת חוויית שירות איכותית ושלמה, הנשענת על אמינות, שקיפות ומקצועיות, ובטיפוח הקשר האישי עם אוכלוסיות המועדון במגוון ערוצים. אנו רואים בכל פנייה הזדמנות ללמוד, ונוקטים פעולות להנגשת ההטבות והזכויות ולמימוש אחריותנו באמצעות המטפת, שאנו מעניקים לעמיתינו בכל תחומי החיים, המאפשרת לנו לצעוד לצידם למרחקים ולהעניק להם ביטחון".

בתדיראן מאמינים בהתמקדות בצרכי הלקוחות

יגאל עמר, סמנכ"ל שירות תדיראן:

"אנחנו בתדיראן מאמינים בהתמקדות עמוקה בצרכי הלקוחות ובבניית קשר ישיר עימם, כדי לספק מענה מקצועי, יעיל ונגיש לכל הצרכים שלהם. עם זאת, אנו גם מתמקדים בפיתוח ואימוץ חדשנות טכנולוגית על מנת לייעל את המערכות שלנו ולהקל על הקשר עם לקוחותינו, ובכך לספק מענה מהיר ואיכותי יותר. עבורנו, לקוח מרוצה הוא לקוח שקיבל לא רק מוצר איכותי, אלא גם שירות מקצועי ואדיב טרום המכירה ולאחריה".

"ההון האנושי עושה את ההבדל"

רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות UPS ישראל:

"UPS פועלת בעולם של שירותים ולא של מוצרים. המשמעות היא שהמוצר שלנו הוא בעצם השירות שלנו, והשירות שלנו הם העובדים שלנו. אנחנו מאמינים, שההון האנושי הוא שעושה את ההבדל בין חברה טובה למצוינת, ושואפים לתת ללקוחותינו שירות מעולה ומפתיע. אנחנו מאמינים שהלקוחות בוחרים בנו בכל יום מחדש, הרבה בזכות השליח, נציג.ת השירות, נציג.ת המכירות ועוד. לצד ההון האנושי, אנחנו משקיעים רבות בפתרונות דיגיטליים שיבטיחו חוויית לקוח מעולה. פחות שיחות לשירות הלקוחות ויותר פתרונות דיגיטליים יעילים, שמקצרים את הדרך ונותנים מענה מקצועי וברור".

לרשימת החברות המלאה שהצטיינו בשנת 2023 בשירות לקוחות וחוויית לקוח לחצו כאן