לסתום חורים או לבנות מהיסוד? מנועי הצמיחה הדיגיטליים של 2023

קיים דיון רב שנים על האם יש דבר כזה אסטרטגיה דיגיטלית. יש הטוענים שברור שיש, ויש הטוענים שאין באמת דרך ליצור אסטרטגיה דיגיטלית, זה פשוט העולם שנהפך למאד דיגיטלי. כך או כך, נראה כי לאסטרטגיה של ארגון חייב להיות גם מימוש דיגיטלי. בעוד שלמרבית החברות יש אסטרטגיית צמיחה לשנים הבאות - לא בטוח שעבודת הדיגיטל שלהן מיישרת קו עם אסטרטגיית-העל, ולא בטוח עד כמה קיים מצפן שמוביל את תוכנית הפעולה.

הדגשה של צרכים מיידיים באה על חשבון של תכנון ואסטרטגיה לטווח ארוך יותר. על אף שמהירות חשובה - וראינו במהלך הקורונה את החשיבות של תגובה לתנאים משתנים ולהתנהגות הלקוחות - התגובה המהירה ביותר לעולם לא יכולה לקדם את הארגון לאורך זמן.

לסתום חורים או לבנות בניין

כשמסתכלים על התוכנית השנתית של ארגונים בנוגע לעולמות הדיגיטל, הרבה פעמים ניכר כי לא באמת הסתכלו מספיק קדימה, ובטוח שלא חשבו מספיק על הלקוחות ומה הם היו רוצים לקבל מהארגון או המותג. בכל תוכנית שנתית יש פרויקטי דיגיטל, חלקם הם שיפור של הקיים, וחלקם הם פיתוח של פעולות ונכסים חדשים. השאלה היא האם כלל הפרויקטים נופלים לאיזושהי מסננת אחת המגדירה איזה פרויקט נכון וצריך לבצע, ועל איזה עדיף לוותר. כשיושבים ליצור אסטרטגיית דיגיטל, בוחנים למעשה מהם הפרויקטים שיסייעו לנו בבידול שלנו אל מול המתחרים ואף יקנו לנו יתרון יחסי.

אפשר להמשיך לתקן את הקיים ולענות על צרכים פנימיים של הארגון שמישהו ביקש, אבל אפשר גם לחשוב בדרכים חדשניות יותר. ארגון שרוצה להיות מוביל בתחומו חייב לחדש, ובשביל להיות חדשני - צריך קודם כל לנסות.

תוכנית האסטרטגיה צריכה להתחיל מהחזון הדיגיטלי, משם לבידול, ליוזמות חדשות ולמשאבים הנדרשים. בניין צריך לבנות מהיסודות, ואם אנחנו לא עושים את זה מתודי - אז אנחנו רק מנסים לסתום חורים בדלי.

להניע הצלחה בתוך סערה

שנת 2023 מביאה יעדים עסקיים חדשים ויוזמות דיגיטליות. עם זאת, אי אפשר להתעלם מחוסר הוודאות הכלכלי: עליית האינפלציה, עליית שיעורי הריבית וביקוש גבוה לכשרונות – כל אלה מותירים את המותגים באי-ודאות. הם לא בטוחים למה לצפות וכיצד להיערך בצורה הטובה ביותר לשנה הקרובה.

לקוחות מעריכים עסקים המציעים חוויה דיגיטלית מהשורה הראשונה. ברגע שמותג מפסיק לספק זאת - נאמנות הצרכנים פוחתת. כפי שכבר פירסמנו כאן בעבר, יש כמה מגמות שצפויות לעצב את האסטרטגיות הדיגיטליות של חברות ב-2023. כדאי לזכור אותן ולשים אותן כמעין מצפן שישמש אתכם להניע הצלחה ולהצליח לבלוט דווקא בתוך סערה כלכלית.

נאמנות לקוח על פני הרכשת לקוח

עקב הלחץ הפיננסי הגובר, צרכנים רבים מעריכים מחדש היכן הם מוציאים את כספם. צרכנים מחפשים מוצרים המציעים תמורה טובה יותר לכסף, רצוי ממותגים המספקים חוויית משתמש טובה יותר. על עסקים לשים לב לצורכי הלקוחות - שמירתם מאושרים יוצרת נאמנות, שיכולה לתמוך בחברה דווקא בעתות של התכנסות.

על מותגים לוודא שחוויית לקוח נמצאת בראש סדר העדיפויות שלהם, מכיוון שעסקים רבים הבינו שלקוחות שפעם היו נאמנים ייאלצו לעבור לחלופות, בין אם בגלל אילוצים פיננסיים או מכיוון שהצרכים שלהם השתנו.

משווקים יכולים לנסות למנף גישות חדשות לנאמנות לקוחות, כמו התאמה אישית ותוכן שנוצר על ידי משתמשים, כדי לשמור על מעורבות הלקוחות.

ככל שחסמי הכניסה פוחתים, השוק נהפך לתחרותי יותר והצרכנים מחפשים מערכת יחסים אישית יותר עם המותגים המועדפים עליהם. ברגע שחברות מייעלות את ה-CX שלהן ומציעות תמריצים, משווקים יכולים לבנות ולחזק את מערכות היחסים שלהם עם הצרכנים.

הקיימות מכריעה

צרכנים שמים יותר ויותר את הקיימות במקום הראשון, והופכים להיות מודעים יותר לסביבה. ב-2023 מותגים יתחילו לראות את הצרכנים עוברים למוצרים או שירותים אחרים, כאלו שגידלו מצפון. במחקרים שנערכים בעולם, מרבית הצרכנים מציינים כי יש סיכוי גבוה שהם יהיו נאמנים למותג אם הם חולקים את אותם ערכים עמו; רוב הצרכנים, בעיקר הצעירים שבהם, מתייחסים לקיימות בעת רכישת מוצרים או שירותים.

עם זאת, ידוע כי מותגים רבים מייצרים נרטיב לא אמין ומובילים לקוחות להאמין שהם יותר ידידותיים לסביבה ממה שהם באמת. חברות חייבות להבטיח שהתקשורת שלהם תהיה שקופה ככל האפשר לגבי קיימות, וההבטחות יהיו אתיות ואותנטיות. חברות שמחצינות ערכים ומובילות אג'נדות הן חברות חדשניות, ולכן הקשר בין מצפון לדיגיטל הוא בלתי ניתן להפרדה.

סבלנות וקריאטייביות נהפכו למצרך נדיר

נראה כי יש הרבה חברות שנהפכו ליעילות יותר משהיו בעבר, אבל במחיר של זמן או חופש להיות יצירתיים ולעצב חוויות בלתי נשכחות. גם במדיה וגם בחוויית לקוח, ארגונים צריכים מספיק זמן כדי להפסיק לרדוף אחרי הזנב שלהם ולמצוא מיקוד מסוים.

משווקים צריכים לנקוט בזהירות רבה יותר במתן חוויה חלקה ללקוחות. המונח עייפות דיגיטלית הומצא בעקבות הקורונה, ובעקבות שימוש יתר בנכסי דיגיטל בעלי חוויית משתמש כושלת ומטרחנת. בשנה הנוכחית, נראה כי יהיו הרבה אתגרי רווח, אבל זה יהיה טיפשי לקצץ בהשקעה בחוויית הלקוח בגלל זה. יש הרבה הוצאות אחרות בעלות ROI נמוך מאשר חוויית לקוח פשוטה, כייפית ואפקטיבית. לכן, כדאי לשקול היטב מאיזה חלק של העוגה מקצצים – כי קיצוץ לא נכון עלול להוביל למעבר של הלקוחות למתחרה שהמשיך להשקיע במקומות הנכונים.

יעל קנדר היא מנהלת BDO Digital