אמדוקס מובילה את מהפכת ה-GenAI בעולם התקשורת

השנה החולפת סימנה תפנית משמעותית בעולם הטכנולוגיה עם פריצת הדרך של הבינה המלאכותית היוצרת (Generative AI). כלים כמו ChatGPT ו-Midjourney הפכו לשמות מוכרים, אך היכולות האמיתיות של טכנולוגיה זו טמונות ביכולתה לשנות תעשיות שלמות. אמדוקס, מובילה עולמית בפתרונות תוכנה לתקשורת, מביאה את מהפכת ה-GenAI לעולם התקשורת, ומציעה פתרונות חדשניים שמשפרים משמעותית את חוויית הלקוח ומייעלים תהליכים עסקיים.

"לאחרונה אנו עדים למגמה שבאה למקצע כלים אלו לטובת תעשיות ספציפיות, כאשר אמדוקס שמה למטרה להנגיש את טכנולוגיית GenAI ללקוחותיה בעולם התקשורת," מסביר אופיר דניאל, Head of Platforms Marketing בחברת אמדוקס.

אופיר דניאל, Head of Platforms Marketing בחברת אמדוקס | צילום: דוברות אמדוקס

מהפכה בשירות לקוחות: GenAI מגיע למוקדי התמיכה

בין הצרכים הבסיסיים של חברות התקשורת נמצא ה-Customer Care, שמקיף הרבה תחומים: מקשיים טכניים, בעיות בחשבון לקוח, ועד לקוחות שמעוניינים בשדרוג חבילות או מוצרים. לדוגמה, לקוח שמתקשר לשירות לקוחות ומעוניין לעבור מסים פיזי ל-eSIM, או לקוח אחר שרוצה לשדרג לדגם מובייל חדש.

היום, סוכני המכירות או שירות הלקוחות עובדים קשה מאוד כדי לייצר חוויה חיובית ללקוח. במקרים רבים לקוחות נאלצים להמתין זמן רב למענה אנושי, בדרך הם עוברים תפריט מסורבל ולעיתים מייאש. עד שלבסוף הם מגיעים למענה האנושי הם מתקשים להסביר את הצורך או הבעיה בצורה ברורה. מהצד השני, אנשי ה-customer care מתמודדים עם קצב שחיקה ותחלופה גבוה והתוצאה – התהליך עולה המון כסף לחברת התקשורת.

"עולם ה-customer care יפיק תועלת רבה מהשימוש ב-GenAI, אשר ישמש ככלי עזר רב עוצמה לנציגי שירות," אומר אופיר דניאל. "ה-GenAI יספק תשובות מהירות ומדויקות לשאלות נפוצות, ינתח נתוני שימוש בזמן אמת, ויעזור להתאים הצעות באופן אישי לכל לקוח. כך, נציגי שירות יוכלו להתמקד בפניות מורכבות הדורשות מגע אנושי. התוצאה תהיה שיפור משמעותי ביעילות, הפחתה בזמני ההמתנה, ועלייה בחוויית הלקוח."

טכנולוגיית GenAI מביאה שינוי מהותי לעולם שירות הלקוחות, בהשוואה לצ'אטבוטים המסורתיים. בעוד שצ'אטבוטים רגילים פעלו על פי סקריפטים קבועים מראש, שלעיתים הרגישו מנותקים מצרכי הלקוח, GenAI מסוגל לנתח את הטקסט באופן מעמיק ולהגיב בצורה טבעית ומותאמת אישית. היכולת הזו מאפשרת שיחות אינטואיטיביות יותר, הבנה עמוקה יותר של צרכי הלקוח, ומתן פתרונות מדויקים יותר

לאחרונה אמדוקס ליוותה חברה אמריקאית גדולה בתחום ה-care, והתוצאות נראות מצוין, מדווח אופיר. "באמצעות טכנולוגיות GenAI הצלחנו להוריד את זמן השיחה בעשרות אחוזים. פחות לקוחות מתקשרים פעם שנייה למוקד באותו נושא. דיוק התשובות ללקוח גבוה מאוד וגם מדד שביעות הרצון שלהם עלה."

אתגרים וסיכונים: הדרך להטמעה בטוחה של GenAI

לצד היתרונות הרבים, טכנולוגיית GenAI מציבה גם אתגרים. "אנחנו משתמשים במנועים שבודקים את רמת הדיוק של AI AGENTS. לא נשחרר טכנולוגיה לעולם לפני שווידאנו שהיא עומדת על לא פחות מ-95% רמת דיוק," מבהיר דניאל. בנוסף, אמדוקס משתמשת באלמנט GUARD RAILS שתוחם את קונטקסט השיחה.

אתגר נוסף הוא אבטחת מידע. אנשים בעיקר חוששים שפרטים אישיים שלהם יעברו הלאה, אולם באמדוקס מבטיחים שהמידע תמיד שמור ובטוח בתוך האקוסיסטם של החברה.

לצד אלו, קיים השינוי התרבותי והחברתי. "כולנו התרגלנו לשוחח עם בני אדם, ולא ממהרים לקבל מענה שנשמע כמו מכונה," מסביר דניאל. כדי להתמודד עם אתגר זה, אמדוקס עורכת סקרים ומחקרים בנושא התנהגות צרכנית והמעבר ההדרגתי לשירות על ידי AI. הוא מוסיף שעדיין קיימים פערים ברמת הבשלות (Maturity level) של GenAI בתחומים שונים. "למשל בתחום ה-NETWORK, חשוב לזהות מראש את נקודות החולשה באיכות הרשת, ונדרשת יכולת להגיב במהירות ולקנפג מחדש את הרשת. טכנולוגיית ה GenAI תקפיץ את רמת ההתמודדות של המפעילים עם בעיות רשת, מאחר ומדובר במאות פרמטרים שחייבים להביא בחשבון כמו אנטנות, טווחי קליטה, מכשירים מושפעים ועוד. יתרה מכך, בתחומים שמספקים פתרונות לבעיות אנושיות, ל-GenAI יש היום רמת בשלות הרבה יותר גבוהה, ויכולת לספק מענה מהיר ומדויק. אנו עובדים על חידושים טכנולוגיים שיאפשרו לנו להתקדם בעניין זה."

אמדוקס מובילה את מהפכת ה-GenAI בעולם התקשורת | צילום: דוברות אמדוקס

אמדוקס מובילה את העתיד: בדיקות מתקדמות ו-GenAI Agents

הזינוק הטכנולוגי המהיר מוביל את אמדוקס לצעד הבא - תהליכי בדיקות מתקדמים עם בטא-טסטרים. החברה מיישמת את גישת "Human in the Loop", בה נציג אנושי משוחח עם לקוח בעוד כלי AI פועל ברקע ומסייע במתן תשובות. "רק לאחר חודשי בדיקה מקיפים, בהם נוכחנו שהמערכת פועלת באופן חלק וללא תקלות, נשחרר את הטכנולוגיה לשימוש הרחב," מדגיש אופיר.

במקביל, אמדוקס מציגה פיתוח חדשני נוסף - GenAI Agents. סוכנים חכמים המסוגלים לנהל תהליכים עסקיים מורכבים במגוון תחומים בעולם התקשורת. GenAI Agents מנתחים את התהליך העסקי מקצה לקצה ומבצעים אוטומציה מלאה שלו.

"למשל, לפני שלקוח יפנה למוקד עם בעיית חיוב, המערכת, הודות לשילוב הדומיינים והידע שלנו, תוכל לזהות את הבעיה הפוטנציאלית, להעניק לו התראה מראש ואף להציע חבילה משודרגת המותאמת אישית לצרכיו ולהעדפותיו. בכך, אנו לא רק פותרים את הבעיה באופן מהיר ויעיל, אלא גם מראים ללקוח שאנחנו קשובים לצרכיו ומעריכים את מערכת היחסים שלנו איתו."

רועי סגל, Head of product for Data, AI & GenAI , מוסיף לסיכום: "כמובן ש- GenAI אינו תמיד מספיק, במספר גדול של תרחישים עסקיים נדרש שילוב של יכולות דאטה ו- traditional AI, כדי לספק את הקונטסנט הנכון לסוכן ה- GenAI ולעיתים להעשיר אותו ב- predictions כמו שלמשל היום אנחנו מסוגלים לחזות בדיוק גבוה את הסיבה לפנייה לשירות הלקוחות עוד לפני שהלקוח פנה, מה שאפשר לסוכני ה- GenAI שלנו לא רק להגיב בצורה יותר חכמה אלא גם להיות פרואקטיביים ולפתור את הבעיה לפני שהלקוח מבצע את הפעולה."