נתב"ג בקורונה | צילום: AFP
זינוק בתלונות צרכנים בתיירות: "עסקים לא נתנו לממש ביטולים בקורונה"
הרשות להגנת הצרכן פרסמה נתונים לפיהם ב-2020 שולשו מספר התלונות בתחום התיירות; ב-2021 נמצא כי 46% מהתלונות הוגשו נגד שירותי תעופה ו-33% נגד התנהלות סוכני נסיעות - הנושא ש-72% מהצרכנים התלוננו עליו הוא ביטול הזמנות חופשה
חופשה נעימה? זינוק בכמות התלונות שהגישו הישראלים בתקופת הקורונה בנוגע לתחום התיירות לעומת שנים נטולות קורונה – כך עולה מנתונים בלעדיים של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
למעשה, בשנת 2020 אז פרצה הקורונה הוגשו לרשות יותר מפי שלושה תלונות על ידי צרכנים ישראלים שעוסקות בתחום התיירות לעומת שנת 2019. התלונות מוגשות על ידי צרכנים לאתר הרשות או למוקד הרשות.
קראו עוד בכלכליסט:
ישראל כמו מדינות אחרות בעולם חוקקה לאורך השנים חוקים שונים להגנה על זכויות הצרכנים והקימה גופים למטרה זו. חוק הגנת הצרכן שנחקק בשנת 1981 נועד להגן על הזכויות של הצרכנים בישראל וכן להבטיח שיתקיים סחר הוגן וכן למנוע הטעיה או ניצול של צרכנים על ידי עוסקים, במטרה להבטיח קנייה בטוחה והוגנת.
החוק קבע את הקמתה של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. מדובר ברשות פנים ממשלתית עצמאית, בעלת סמכויות מנהליות ופליליות ותפקידה לאכוף את הוראות החקיקה הצרכנית. לצד הרשות לסחר הוגן פועלת גם המועצה הישראלית לצרכנות שהיא חברה ממשלתית שנוסדה כדי לפתח תודעה צרכנית.
מנתוני הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עולה כי בכל שנה בממוצע בשנים האחרונות, מוגשות לרשות בסך הכול כ-20 אלף תלונות על ידי אזרחי ישראל בשלל תחומים. תקופת הקורונה (השנים 2020 עד 2021) היא תקופה בה ניתן לראות קפיצה חדה בתלונות בתחום התיירות.
מהנתונים עולה כי בשנת 2018 ובשנת 2019 (לפני הקורונה) שיעור מספר התלונות בתחום התיירות שהוגשו לרשות מכלל התלונות עמד על כ-4.5% ו-6.8% בהתאמה. לעומת זאת, בשנת הקורונה 2020 חל מהפך ושיעור התלונות בתיירות נסק לכ-14.7% מכלל התלונות ובשנת 2021 ירד ל-9.8% מכלל התלונות. אם תהיתם איזה תחום "זכה" בשנים האחרונות להכי הרבה תלונות הרי שמדובר בתחום התקשורת ( תלונות נגד חברות סוללר, ספקיות, חברות כבלים , שירותי אינטרנט ועוד).
46% מהתלונות הוגשו נגד שירותי תעופה
כשמבקשים להבין מהנתונים של הרשות מהו הפילוח הפנימי של התלונות בתחום התיירות, ניתן לראות כי בשנת 2021 46% מהתלונות הוגשו נגד שירותי תעופה (חברות תעופה), 33% מהתלונות הופנו כנגד התנהלות סוכני נסיעות, 15% נגד התנהלות בתי המלון ורק 4.6% מהתלונות הוגשו בשל התנהלות של צימרים.
עוד עולה כי התחום בנושא התיירות שהכי הרבה ישראלים (72% מהתלונות) התלוננו עליו בשנת 2021 היה ביטול הזמנות חופשה. יש לשער כי הדבר נובע משינויים תכופים שנוצרו כתוצאה ממגבלות הקורונה. מעבר לכך, כ-15% מהתלונות עסקו בטענות להטעיה וכן טענות להטעיה בפרסום.
לדברי ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"ל אסדרה ומנהל ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, "הקפיצה המשמעותית בתחום התיירות בשנים 2020-2021 באה על רקע מגיפת הקורונה בשל חוסר וודאות הן מצד העוסקים והן מצד הצרכנים, עם זאת נמצאו מקרים בהם עוסקים מסויימים ניצלו זאת לרעה והבטיחו הבטחות שלא יכלו לעמוד בהם. כמו כן, נמצא כי עוסקים בתחום התיירות לא נתנו לצרכן לממש את זכות הביטול כפי שהחוק מחייב. אני קוראת לכל ציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן בפני הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן וללמוד את הזכויות המוקנות לכם ולדעת לעמוד מול העוסק ולדרוש אותם בנחישות".
כמו כן גם במועצה לצרכנות ציינו בפנינו כי כל התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות בתחום התיירות החל ממרץ 2020 היו בהקשר של הקורונה, ביטולי טיסות ע"י החברה, ביטולי טיסות מצד הצרכן, גביית דמי טיפול, כניסה לבידוד/מחלה, מדינות אדומות, איסור על כניסת ישראלים ועוד. "שירותי תיירות היו כמעט 15% מהפניות".