69% מגופי הממשלה קיבלו ציון "נכשל" בהיענות לציבור

ב־16 משרדי ממשלה אין אפשרות לפנייה מקוונת או טלפונית בערבית; ב־16 משרדי ממשלה אחרים לא טורחים לשתף את הציבור בגיבוש רגולציות חדשות; למשרד התקשורת אי אפשר לפנות בשום אמצעי אלא אם כן מעוניינים להגיש תלונה על חברה מסוימת; במשרד הרווחה אין שירות יעיל ופשוט לאוכלוסייה עם אוריינות דיגיטלית נמוכה; תשעה משרדי ממשלה לא משתמשים בפייסבוק כערוץ לתקשורת עם האזרחים; בשישה משרדי ממשלה, בהם החינוך והפנים, אין אפשרות לפניות ציבור דרך הפייסבוק. אלו הם חלק מהממצאים שעולים ממיזם מיוחד שפורסם על ידי המרכז להעצמת האזרח.

"יש פער דמוקרטי משמעותי של האזרחים מול הפוליטיקאים ומול משרדי הממשלה", אומר אלי מוגילבסקי, מנכ"ל המרכז להעצמת האזרח. "הרבה פעמים האזרח מרגיש חלש מאוד מול הבירוקרטיה. ישנם תהליכים שמסייעים לצמצם את הגירעון הדמוקרטי, למשל שירותים מקוונים שלא מאלצים אותך לקחת חופש מהעבודה כדי לקבל אישור בסיסי בטאבו או ברשות המסים".

הפער הדמוקרטי שעליו מצביע מוגילבסקי משקף, בין היתר, חוסר אמון שקיים בין רשויות השלטון לבין האזרחים שכן האמון ברשויות נגזר במידה רבה מהשירותים שהן מעניקות. על מנת לחזק את האמון בין רשויות השלטון לאזרחים, יצרו במרכז להעצמת האזרח את "מדד העצמת האזרח בעבודת הממשלה". המדד נבנה בסיוע ובהשראת עבודתה של ליבי ממן, חוקרת מדיניות ציבורית וממשל, שפיתחה כלים להערכת היבטים דמוקרטיים בפעילות של רגולטורים.

ציון נכשל ל־22 גופים

המדד מורכב מארבעה מרכיבים: הקשבה והיענות לציבור, הנגשת מידע לציבור, אפקטיביות ואחריותיות וייצוגיות וגיוון. המרכיב הראשון של המדד, הקשבה והיענות לציבור, שמתפרסם כאן, בוחן את המידה שבה משרדי הממשלה ויחידות הסמך מקיימים ערוצי תקשורת דו־כיוונית עם הציבור, קשובים לפניות הציבור ונותנים לו מענה, מעניקים שירות באופן נגיש, יעיל, מהיר ופשוט, ומתייעצים עם הציבור בקבלת החלטות.

ההיבטים השונים של מרכיב זה נמדדו באמצעות 25 אינדיקטורים. בסך הכל נעשתה בקרה על 26 משרדי ממשלה וכן על רשות האוכלוסין, רשות האכיפה והגבייה, רשות המסים, שירות התעסוקה, המוסד לביטוח לאומי והמשטרה, ולכל גוף ניתן ציון בין 1 (הכי טוב) ל־0.

המשרד עם הציון הגבוה ביותר בכל הנוגע להקשבה והיענות לציבור הוא משרד הבריאות שעל רקע התפרצות הקורונה קידם בצורה משמעותית את אפשרויות התקשורת מולו ואת השירותים הדיגיטליים שהוא מאפשר לציבור. כך, למשל, למשרד יש שני מוקדים טלפוניים שונים. כמו כן, משרד הבריאות מאפשר פנייה בכמה דרכים, בקלות, בבהירות ובכמה שפות. משרד הבריאות קיבל את הציון הסופי 0.78 ואחריו נמצאים לשכת התעסוקה (ציון 0.70) ומשרד החינוך (0.66).

22 מתוך הגופים שנבדקו (69%) קיבלו ציון "נכשל" של מתחת ל־0.5. בתחתית הרשימה נמצא משרד התרבות עם ציון סופי של 0.3. המשרד, למשל, אינו מאפשר פנייה בשפה הערבית, לא מציג מסגרת זמנים לקבלת שירות, לא מציג נוהל לפניות ציבור ולא מאפשר שירות מקוון יעיל.

בניין המטה הארצי של המשטרה | צילום: מאיר אזולאי

ממשרד התרבות נמסר: "המשרד עובד לילות כימים בכדי להנגיש את המידע בדרך הבהירה והנכונה ככל וניתן, לציבור בישראל. חשוב להבין ולהדגיש כי מרבית השירותים שהמשרד מציע ניתנים עבור מוסדות תרבות, רשויות מקומיות, איגודים ואגודות ספורט ומרכזי ספורט ותאגידים. בהתאם, חלק ניכר מהעשייה המשרדית אינה מתנהלת באופן ישיר מול הפרט. כמו כן, המשרד אינו מציע שירותי קבלת קהל.

"יתר על כן, באתר משרדי הממשלה קיימים 24 שירותים שמציע המשרד לאזרחים בישראל, מתוכם 23 שירותים מתורגמים ומונגשים בשפה הערבית. יצוין כי השירות היחיד שאינו מתורגם הוא ״ספורטאים מצטיינים בצה''ל - כתב התחייבות ושיפוי״. יתרה מזאת, באחרונה פעל המשרד כדי להנגיש תכנים נוספים לציבור דוברי הערבית בישראל וימשיך לעשות כן. נשמח לקבל את מסקנות הדוח המפורטות ולהבין כיצד נמדדו משרדי הממשלה ובאילו פרמטרים, כמו כן ללמוד את מסקנותיו ואם קיימות מסקנות רלוונטיות, נפיק מהן לקחים וניישם אותם".

בבדיקה נבחנו, בין היתר, אפשרויות פנייה טלפונית או מקוונת למשרד, זמני מענה טלפוני ומהירות תגובה לפניות מקוונות. בחלק זה הגופים המובילים הם משרד הבריאות שקיבל את הציון המקסימלי (ציון 1), משרד המשפטים ושירות התעסוקה (0.86) והמשרד לשירותי דת (0.8). בתחתית הרשימה בחלק זה נמצאים משרד התרבות (ציון 0.29),משרד התקשורת, משרד התפוצות, משרד החוץ ומשרד האנרגיה שקיבלו ציון 0.43.

אין שיתוף של הציבור

במסגרת הבדיקה נשאלה גם השאלה האם האזרח נדרש למסור מידע שכבר קיים בידי הרשות כשהוא פונה אליה. מתברר כי 12 מתוך 26 הגופים שמדד זה היה רלבנטי עבורם קיבלו את הציון 0. כלומר, הם פעלו בחוסר יעילות כלפי האזרח. היעילים ביותר הם משרד הבריאות, משרד החינוך ורשות האוכלוסין שקיבלו את הציון 1. הכי פחות יעילים הם משרד הבינוי והשיכון (ציון 0.21), משרד התרבות ( 0.29) ומשרד הרווחה (0.33).

תחום שבלט לרעה במיוחד הוא שיתוף האזרח בהחלטות. בין היתר נבדק האם קיים ממונה שיתוף ציבור וכמה הליכי שיתוף נעשו. מהנתונים עולה כי 27 גופים קיבלו ציון נמוך מ־0.5 שמצביע על תהליכי שיתוף מינימליים. בארבעה גופים – המשטרה, משרד המדע, משרד החוץ ומשרד ירושלים והמורשת – אין כלל תהליכי שיתוף. רק בשמונה משרדי ממשלה יש ממונה שיתוף ציבור. בולטים לטובה הם משרד המשפטים ומשרד החקלאות שקיבלו את הציון 0.75. בולטים בכישלונם ליישם תהליכי שיתוף: משרד האוצר (ציון 0.15) ורשות המסים (0.11).

"הגופים שמעצבים את המדיניות הכלכלית של ישראל נותנים תעדוף נמוך לתהליכי שיתוף ציבור", אומר מוגילבסקי. "משרד האוצר לא עשה אפילו שיתוף אחד. רשות המסים לא משקיעה בשיתוף הציבור בקידום מדיניות וגיבוש החלטות. במובנים רבים מתעדפת רק שיקולים של גבייה תוך התעלמות לא אחת משיקולים אחרים כגון טיוב רגולציה וצמיחה של כל המגזרים במשק".

ממשרד האוצר נמסר: "משרד האוצר רואה בשיתוף הציבור חלק אינטגרלי מעבודתו השוטפת, ובפרט בקידום חוקים ותהליכים רגולטוריים. המשרד מפיץ באמצעות אתר התזכירים להערות הציבור את כלל תזכירי החוק, טיוטות תקנות, צווים והסדרים מינהליים אחרים במסגרת הליך הגיבוש שלהם, ולפי הגדרת זמן מרבי לתגובה.

"כך גם, במסגרת קידום התכנית הכלכלית בצד תקציב המדינה מפורסמים מזה טיוטות הצעות החלטה להערות הציבור ולאחר אישור התכנית בממשלה תזכירי החקיקה הנגזרים ממנה. יתרה מכך, נציגי משרד האוצר השתתפו בישיבות שנערכו מטעם המרכז להעצמת האזרח במטרה להעלות את נושא שיתוף הציבור לסדר היום והביעו את עניינם לסייע בנושא ככל שניתן."

פרט לכמה מקרים נקודתיים, בעיקר בהיבט של חקיקה ורגולציה, לא קיימת חובה פורמלית לשיתוף הציבור על ידי משרדי ממשלה ויחידות הסמך. אף על פי כן, רבים מהמשרדים מקיימים דה פקטו הליכי שיתוף, בהיקפים ובסטנדרטים שונים מתוך הבנה של חשיבות התהליך.

"מישהו פה מדבר ערבית?"

ד"ר גל אלון, שהקים את מערך התכנון והשיתוף במשרד ראש הממשלה וכיום יו"ר חברת "תובנות" שמפעילה פלטפורמות לתהליכי שיתוף, אומר כי בעשור האחרון התנהלו יותר מ־300 תהליכי שיתוף במשרדי הממשלה שבהם לקחו חלק יותר ממיליון איש. "השאלה הנכונה היא לא כמה תהליכים או כמה 'ממוני שיתוף' יש אלא כמה התהליכים האלו השפיעו.", אמר אלון.

במשרד הכלכלה, למשל, מבין 11 תהליכי שיתוף שפתוחים לציבור, התקבלו החלטות רק בשני תהליכים.

נושא נוסף שעולה מהדו"ח הוא פער הנגישות שחווה החברה הערבית. הבדיקה בחנה האם יש מענה טלפוני וטופס מקוון לדוברי ערבית והאם עמוד הפייסבוק מונגש בערבית. מהנתונים עולה כי משרד הבריאות הוא היחיד שמציע לאוכלוסייה הערבית את שלושת השירותים האלו ואף מתחזק אתר ייעודי בשפה הערבית. לעומת זאת, משרד האנרגיה לא מאפשר שום התקשרות בערבית. כמו כן, ב־28 גופים אין אפשרות לשלוח טופס מקוון בערבית וב־18 משרדים אין אפשרות למענה טלפוני בערבית.