יגאל עמר, סמנכ"ל שירות תדיראן | צילום: יח"צ
"השירות הוא הזרוע הביצועית של כל החלומות של תדיראן"
"אנחנו שואפים להנגיש את הטכנולוגיה המובילה ביותר בתחום המיזוג ללקוח הפרטי, כך שנוכל לחזות מראש תקלות עוד לפני שהן מתרחשות", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות של תדיראן, שמאמין בשירות הוליסטי, כזה שמשלב בין אנושיות לטכנולוגיה מתקדמת
לחברת תדיראן הוענק פרס BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית המזגנים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2023. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות המזגנים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המזגנים, כאמור, הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לחברת תדיראן.
"אני מאמין שבתחום השירות, במיוחד בעולמות שלנו, הלקוח לא צריך להתאמץ", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות בתדיראן, "אנחנו משתמשים בטכנולוגיות המתקדמות ביותר כגון IOT בתחום המיזוג ללקוח הפרטי, כך שנוכל לחזות מראש תקלות עוד לפני שהן מתרחשות, ולהגיע ללקוחות עוד לפני שהם מתקשרים אלינו. הטכנולוגיה הזו קיימת, ואני פועל כדי שהלקוחות שלנו ייהנו ממנה".
איך אתה פועל ליישום האתגרים האלה?
"היכולות הללו כבר משולבות במערכות המיני מרכזי הביתיות שלנו, והן מבוססות על טכנולוגיה, שבהסכמת הלקוח מאפשרת חיבור מרחוק למערכת שלו, כך שהוא יכול לשלוט במערכת המיזוג הביתית שלו מרחוק, להפעיל אותה כשהוא מחוץ לבית ולהגיע לבית כשהוא כבר ממוזג/מחומם. הלקוח גם יכול לחבר את המזגן שלו למוקד השירות שלנו כדי שאנחנו נקבל "ישירות מהמזגן" התראות במקרה של תקלות ונוכל לזהות מתי המערכת זקוקה לטיפול. ב-30% מהמקרים אנחנו יכולים לפתור מרחוק תקלות באמצעות הטכנולוגיה הזו, וגם אם צריך לשלוח טכנאי – הוא כבר מגיע עם מידע מוקדם על התקלה ועם חלקי החילוף המתאימים, וכך אנחנו מוודאים שתהליך התיקון יהיה קצר, ושהבעיה תיפתר במועד הביקור עצמו".
תכירו: רן מתדיראן
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם חוו בתקופה האחרונה בתחום השירות?
"אחד השינויים שהכנסנו בשנה האחרונה הוא צ'ט בוט בוואטסאפ, בשם "רן מתדיראן". מדובר בנציג שירות שאף פעם לא הולך לישון, זמין כל הזמן וניתן לתקשר איתו בקלות. אם "רן מתדיראן" לא מצליח לפתור ללקוח את הבעיה בעצמו הוא מפנה אותו לממשק לתיאום הזמנה של טכנאי מבלי להמתין לנציג אנושי. אבל לקוח שרוצה לדבר עם נציג אנושי יכול כמובן לעשות זאת. אנחנו מאמינים בשירות הוליסטי, כזה שמשלב בין טכנולוגיה מתקדמת לאנושיות, ועושה שימוש באמצעי תקשורת פשוטים, שמתאימים ללקוח. מערכת התקשורת שלנו בתחום השירות היא רב ערוצית וכוללת אפשרות לדבר איתנו במייל, פייסבוק, בצ'ט, ועם נציג אנושי בטלפון".
אילו שינויים נוספים אתם עומדים ליישם?
"אנחנו מאמינים בשירות פרו-אקטיבי, שמבוסס על התמקדות עמוקה בצרכי הלקוחות. אנחנו פועלים על מנת לייעל את הקשר עם הלקוח וכפועל יוצא את השירות. זאת מתוך הבנה שלקוח מרוצה הוא לקוח שקיבל מוצר איכותי ושירות מקצועי ואדיב לפני המכירה ואחריה".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה הזו ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"העובדים שלנו הם הבסיס להצלחה. הם מחויבים לערכי השירות הגבוהים שהתווינו. אנחנו מספקים להם את הכלים המתקדמים ביותר על מנת לספק ללקוחות שירות איכותי.
בנוסף, אנחנו חושבים כל הזמן כיצד להקל עליהם ולאפשר להם להגיע כמה שיותר ממוקדים ללקוחות. הטכנאים מצוידים עם מערכת מסופון לקבלת יומן הקריאות היומי, וכדי לפתור את התקלות בביקור הראשון הקמנו עבורם אמבולנס להקפצת חלקים לטכנאי כשהם אצל הלקוחות. מעבר לכך, יש לנו מערכת חדשה של סקרים שהלקוחות ממלאים לאחר קבלת השירות וזה מאפשר לעובדים לקבל פידבק מיידי שעוזר להם להתחבר למטרות החברה. תדיראן זו חברה שדוגלת במצוינות וחתירה למטרה, ובהתאם לכך אנחנו גם מחברים את העובדים לערכים הללו, על ידי כך שאנו יוזמים בינם תחרויות שקשורות בהצטיינות בשירות, ומתגמלים את אלו שנותנים שירות מעל ומעבר".
"הלקוחות לא מוכנים לעמוד בתור"
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"בשנים האחרונות הציפייה לשירות ברמה הגבוהה ביותר הפכה לקריטית, כך שאם יש תקלה במזגן במעמד ההתקנה – השירות חייב להגיע באותו היום. כל הטכנולוגיות שהטמענו עד היום ונטמיע בעתיד הן פועל יוצא של הצרכים הללו. לקוחות לא מוכנים להמתין בתור, ורוצים להיות מסוגלים לתפעל את המזגן מרחוק, ולא להסתמך רק על השלט. בנוסף, הלקוחות בתחום שלנו מבינים את החשיבות הרבה של טיפול באיכות האוויר בבית. זה תחום שאנחנו מאוד פעילים בו בשנים האחרונות עם השקת הטכנולוגיה החדשה - TADIRAN AIROW. הנושא הזה הולך לשנות את כל תחום מיזוג האוויר, ולשירות יש חלק קריטי במהפכה. השירות הוא הזרוע הביצועית של כל החלומות של תדיראן".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בן 53, יליד טבריה, נשוי עם 5 ילדים, ומכהן כסמנכ"ל חטיבת השירות של תדיראן כבר 12 שנים. את הקריירה שלי התחלתי בתדיראן לפני כ-30 שנה. כשהשתחררתי מהצבא למדתי מיזוג אוויר וכך הגעתי לתחום. התחלתי בתדיראן כטכנאי, התקדמתי למנהל מעבדות מזגנים במפעל ולפני כ-17 שנה עברתי לתחום השירות. כשהקמנו את חטיבת השירות, עברתי עם משפחתי מטבריה לאשדוד, אפשר להגיד שממש צמחתי בתדיראן".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"לשחות. בעבר אהבתי לשחק כדורגל, אבל היום אני מעדיף להיות צופה".