התעשייה המסורתית יכולה לעלות על רכבת החדשנות הדיגיטלית

לפני כשנתיים, בעת ביקורי בארה"ב, נכנסתי לחנות של אפל כדי לרכוש אייפד. חוויית השירות הייתה מדהימה. בתוך 4 דקות מהרגע שנכנסתי, יצאתי עם מכשיר חדש. זה התאפשר בזכות מוכר שניגש אליי עם הטאבלט שלו, וניהל את כל הליך הרכישה באופן דיגיטלי ומתקדם.

לאחר כמה שבועות הגעתי לחנות של רשת ישראלית מוכרת ותהיתי האם היא יכולה בעידן של מעבר לענן והנגשה טכנולוגית, לייצר חוויית קנייה כמה שיותר דומה לאפל הענקית. לכאורה, התשובה לכך היא לא.

אנחנו מאמינים כצרכנים שלאפל, כחברה טכנולוגית, משאבים בלתי מוגבלים והיא יכולה לייצר חוויית קנייה שאין דומה לה בעולם הריטייל המסורתי. בפועל, הקפיצה הטכנולוגית של השנים האחרונות סוגרת חלק גדול מהפערים הטכנולוגיים עבור התעשיות המסורתיות, בין אם מדובר בחנויות או מפעלים.

ב-2024 רשתות קמעונאות רבות מידיי לא מנצלות מספיק את ההזדמנויות שיש ביצירת חוויה צרכנית מתקדמת באמצעות טכנולוגיה. בעוד שרשתות חוששות מהתחרות העולה באונליין, הן ממקדות מעט מדי מאמצים באיך לייצר חווית קנייה פיזית מצויינת שתזכיר את זו הדיגיטלית.

דרושה: חווית קנייה אחידה בין חנויות האונליין לפיזי

למרות שבשנים האחרונות, חלק מהמומחים היו בטוחים שנראה את דעיכת החנויות הפיזיות, בישראל קורה משהו אחר. שטחי המסחר גדלים וקמים להם עוד קניונים שכונתיים או מרכזי קניות. חווית הקנייה הפיזית חיה וקיימת. יחד עם זאת, היא חייבת לעבור דיגיטציה על מנת לצמצם את הפערים. אם למוכר בחנות יש בכיס אייפון 15 עם אפליקציות מתקדמות כל כך, לא יכול להיות שהוא ממשיך לתת שירות מיושן כל כך.

בעולם מתקדם, המוכרים ניגשים אל הלקוח עם מכשיר מובייל או טאבלט, מבקשים כמה פרטים מזהים וכל הנתונים עולים להם ישר מול העיניים. אנחנו שומעים שוב ושוב מחברות ועסקים רבים את המילה "שירות בהתאמה אישית", ולא בכדי. צרכנים דורשים היום יותר, הם רוצים לקבל יחס אישי, שיאפשר להם לייעל ולזרז את הליך הקנייה וגם לרכוש מוצרים שמתאימים טוב יותר לצרכים שלהם. מוכר שמכיר את הקונה טוב יותר יכול גם לתת לו המלצות ועצות טובות יותר וגם להגדיל את היקף המכירות של החנות.

אבל לא רק בצד המכירה, אלא גם בצד התפעולי, הטכנולוגיה מאפשרת להקטין את הזמן שהלקוחות ממתינים מרגע הבחירה במוצרים ועד היציאה מהחנות. לעתים זה ניהול מלאי ומיקום מוצרים שמנוהל דרך קופת המוכר, אך לא מסונכרן עם צוות המחסן. אלה לעתים התהליכים התפעוליים הקטנים ביותר שמשפיעים על החוויה הצרכנית שעליהן חברות יכולות לשים דגש רב

איך לצמצם את הפערים בין החנויות הפיזיות והאונליין?

גמישות עסקית ויצירת נקודות מכירה חדשות - ניתוק התלות בדלפק והקופה המסורתית בתהליכי הליבה של החנות ומעבר למערכות חדשניות ואפליקציות ניידות לשיפור חווית המכירה והתפעול בחנות הוא הכרחי. כל תהליכי ניהול העובדים, המלאי, התשלומים, הלוגיסטיקה, התפעול יכולים להיעשות באופן דיגיטלי. אחד הפתרונות הקיימים הוא קופה ניידת, שמאפשרת קבלת תשלום מכל נקודה בחנות וצמצום תורים, תמיכה במגוון אמצעי תשלום, שימוש באמצעי אבטחה מתקדמים, סריקת ברקודים וחיפוש פרטים, ניהול סל ואופטימיזציה של מבצעים ועוד.

מערכת אוטומציה מתקדמת ליצירת תהליך שיווק פרסונלי ומותאם אישית - שיאפשר לייעל את מסעות הלקוח, לשפר את תהליכי המכירה, טיפוח ושימור לקוחות, מתן הטבות ושוברים, מימוש נקודות, שימור לקוחות, דיוור יום הולדת, תזכורות ללקוחות רדומים, שליחת סדרות מסרים חכמות על פי התנהגות, ניתוח יחס המרה לקמפיין ועוד.

מעבר לענן והורדת עלויות תפעול - כל קפיצה טכנולוגית של חנויות מסורתיות תדרוש מעבר לענן. הזדמנויות הטכנולוגיות בעולם הקמעונאי תלויות במעבר לענן. היכולת לעבד נתונים של לקוחות ולהעניק שירות מותאם אישית תלוי בהכרח בחיבור לענן בנקודות המכירה.

Marketing Automation - שילוב מערכת ניהול קשרי לקוחות הלומדת ועוקבת אחר דפוסי פעולה של הלקוח ומאפשרת הנעה לפעולה בזמן הנכון על ידי מסעות לקוח.

שילוב בינה מלאכותית בניהול האופרציה - מהירות ביצוע תהליכי האופרציה שנעשים בצורה דיגיטלית ולא ידנית, תגדל בשיעור של 10%-17%. כך גם משתפרת חוויית הלקוח והנאמנות שלו. לקוחות יודעים להבדיל בין עסקים המתנהלים יעיל, והם מרגישים את ההבדלים בחוויית הקנייה.

קרן הלפרן היא Product Marketing Director בחברת Priority