"האתגר הגדול בתחום שלנו הוא לייצר חוויית משתמש מצוינת"

עינב בן יהודה

לאתר השירות החדש של פזגז הוענק לאחרונה תואר "המלצת הצרכנים" של BRAVO לשנת 2023 בקטגוריית שירותי גז. החברה, המספקת לצרכנים פרטיים ועסקיים מגוון פתרונות אנרגיה, שיפרה משמעותית את תחום השירות ללקוחותיה בשנה האחרונה.

"הרחבנו מאוד את תחום השירות הדיגיטלי", אומרת דלית וינטראוב סמנכ"לית השיווק של החברה, "הקמנו מגוון תהליכים דיגיטליים המקלים על חיי הלקוחות שלנו והופכים את השירות ליעיל בהרבה, על ידי ביטול הצורך להמתין לנציג והאפשרות לבצע מגוון רחב של פעולות דרך האתר".

עמוד הבית של האתר החדש | באדיבות פזגז

ללא תלות בשירות לקוחות אנושי

זכיתם ב-BRAVO משום שיותר מ-75% מהלקוחות שהשתמשו באתר השירות החדש שלכם היו שבעי רצון ממנו והציון המשוקלל שקיבלתם: שביעות רצון + המלצה – היה הגבוה ביותר בקטגוריה. מהפידבקים שאתם מקבלים מהלקוחות, מה יש באתר שלכם שהם כל כך אוהבים ושגורם להם לרצות להמליץ עליו למשפחה ולחברים?

"יצרנו שינוי בעולמות הגז. בעבר כל התהליכים בעולם הזה היו ידניים ולקוחות היו צריכים להמתין לנציג על הקו. שינינו את זה בכך שאנחנו מאפשרים לעשות פעולות רבות בלחיצת כפתור. היום הלקוחות שלנו יכולים להזמין גז, לשלם חשבון, לתאם בדיקת בטיחות ועוד - מבלי לחכות על הקו לנציג. מי שעדיין רוצים שירות אישי, יכולים כמובן לקבל אותו. אנחנו מאפשרים לבצע את כל השירותים האלו דרך האתר, או בהתכתבות בוואצטאפ עם נציג, או לקבל הדרכה מבוט איך לשלם חשבון".

מה היו התובנות הצרכניות עליהם התבסס הפיתוח של האתר החדש?

"כחלק מהתפישה שלנו, של הלקוח במרכז, רצינו לאפשר ללקוחות שלנו לבצע פעולות אישיות מהנייד שלהם ובכל זמן. היום הם יכולים לבצע מגוון רחב של פעולות גם באמצע הלילה, או בחגים ובסופי שבוע, בלי להיות תלויים בשירות הלקוחות ובלי להמתין לנציג. כל התהליך מאפשר לנו לקצר תהליכים, ולטפל בלקוחות באופן מהיר יותר".

מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניכם בתחום החדשנות ופיתוח של שירותים חדשים ואיך אתם פועלים ליישום האתגרים האלו?

"האתגר הגדול בתחום שלנו הוא לייצר חוויית משתמש מצוינת בדיגיטל, באמצעות מערכות טכנולוגיות שנבנו בהתאמה לתהליכים שאינם אישיים דיגיטליים. והיינו צריכים להפוך אותם לכאלו, זאת לצד הצורך להעביר את כל התשתית הדיגיטלית לסביבה של ענן. ההתמודדות עם האתגר כללה כלים מעולמות ה-IT והשיווק".

דלית וינטראוב סמנכ"לית שיווק פזגז | צילום: טל טרי

"הלקוח הישראלי אוהב חידושים שמותאמים לו באופן אישי"

מניסיונך, האם הלקוחות הישראלים חובבי חידושים? מאמצים חידושים?

"בהחלט. הלקוחות הישראלים מאוד אוהב חידושים, אוהבים אותם בקצב מהיר ואוהבים שהם מותאמים לו באופן אישי".

איזה עוד חידושים מעניינים השקתם לאחרונה או אתם מתכוונים להשיק בזמן הקרוב?

"בימים אלה אנחנו נערכים להכניס שירותים דיגיטליים לאפליקציית Yellow, שמשרתת יותר ממיליון לקוחות של החברה-האם פז. החיבור הזה יאפשר לנו לתת ללקוחות שירותים שונים ולצבור נקודות".

בפינת הפירגון: האם היה מוצר/שירות חדשני שהושק לאחרונה שאמרת לעצמך "הלוואי שאני הייתי זה שמפתחת ומשיקה אותו"?

"ההשקה של Charge פז - רשת הטעינה החשמלית הרחבה, הנגישה והמהירה בישראל, וההשקה של אפליקציית רייזאפ לניהול ההוצאות".

לסיום, נשמח להכיר אותך גם מהפן האישי.

"אני בת 44, גרושה + 2 ילדים. אני מובילה את השיווק של פזגז בשנתיים האחרונות. לפני שהצטרפתי לפזגז מילאתי תפקידי שיווק בכירים בחברות קמעונאיות גדולות ביניהן קרביץ ו-H&O. בעלת תואר ראשון במנהל ארגוני מאוניברסיטת בר אילן ותואר שני בתקשורת וטכנולוגיה מאוניברסיטת בן גוריון".

וכשיש לך זמן פנוי, מה את אוהבת לעשות?

"אוהבת לעשות ספורט, אוהבת לקרוא ואני לומדת קבלה כבר כמה שנים".