המנוע החזק ביותר: כל סטארט-אפ חייב לבנות סביבו קהילה - ולהשקיע בה

הפורמט של קהילות וירטואליות נכנס לחיינו רק לפני שנים ספורות ומאז כבר שכחנו כיצד מקבלים החלטות מבלי להתייעץ, לשמוע חוות דעת מגוונות וליצור קשרים עם אנשים חדשים בלחיצת כפתור אחת. הקהילה הווירטואלית התחילה אי שם בעידן הפורומים, צברה תאוצה בפלטפורמות כמו פייסבוק וגלשה מעולמות הפנאי גם למחוזות מקצועיים. בשנתיים האחרונות היא הפכה לנדבך משמעותי מהפעילות השוטפת של חברות היי-טק רבות: ראינו כיצד עשרות יוניקורנים ואפילו כמה סטארט אפים בתחילת דרכם מציעים משרות חדשות למנהלי קהילות ואפילו מקימים מחלקות שלמות תחת התואר קהילה - בין אם מדובר בקהילת מותג למטרות שיווקיות ובין אם אלה קהילות מוצר שמאגדות את המשתמשים של חברה או שירות מסוימים. 

הביקוש החדש למשרות מסוג זה לא נוצר בחלל ריק. השחקנים השונים במשק מתחילים להכיר בערך הכלכלי שיש לקבוצות השתייכות ורותמים אותן לטובת המטרות העסקיות שלהם. ואולם, לצד חברות שפיתחו מוצר מבוסס קהילה - למשל, סיפורי הצלחה כמו Waze או Airbnb שקמים ונופלים על מידת המעורבות של המשתמשים - רבים מהסטארט-אפים עדיין לא "מיסדו" את הפעילות הקהילתית כחלק מהאופרציה שלהם. לרוב, מנהלי חברות מחליטים לעשות זאת רק בשלבים הרבה יותר מאוחרים של תהליך הצמיחה שלהן.

אותן חברות מפספסות מנוע צמיחה אדיר, שיכול להיות חלק בלתי נפרד מההצלחה שלהן. בעזרת מערכת היחסים שנוצרת בין המשתמשים לחברות, קהילות עוזרות לעסקים לעמוד ביעדים שלהם לאורך זמן, בתקציב נמוך יותר ובקנה מידה גדול יותר. כשהקהילה הופכת לחלק מוסדר מפעילות של ארגון, היא פועלת כמכפיל כוח ותומכת בפונקציות אחרות. בסופו של יום, זה מתורגם לערך עסקי משמעותי. 

אל Elementor הגעתי לפני שלוש שנים כמנהלת הקהילה הראשונה של החברה אבל העשייה הקהילתית הייתה חלק מהדנ"א כבר מהיום הראשון של הסטארט-אפ. קהילת בוני האתרים שהתגבשה סביב המוצר שלנו בתחילת דרכו - קהילה שקמה בפייסבוק באופן ספונטני ע"י המשתמשים - הפכה לקבוצת השתייכות משמעותית עבור המשתמשים הראשונים ואלה שבאו אחריהם. היא עוררה התלהבות וסקרנות סביב ההמוצר ויצרה מחויבות עמוקה, דרך החיבור האנושי שנוצר בין המשתמשים. היא גם חסכה לנו לא מעט עבודה ומשאבים. העזרה ההדדית ייתרה את הצורך בצוותי תמיכה טכנית גדולים כי חברי הקהילה השיבו זה לזה על שאלות, בעוד שחלקם אף הגדילו לעשות ותרגמו את המוצר והתכנים שלנו ליותר מ-50 שפות. תהליכים שהיו דורשים זמן וכוח אדם ייעודי התבצעו בקלות ובטבעיות דרך השיח השוטף בקהילת האונליין שלנו.

נופר בן דרור פכט | צילום: אופיר אייב

היתרונות אינם מסתכמים בהפחתת הוצאות. קהילה יכולה להניע חדשנות בארגון ולהפוך לחלק פעיל מתהליכי המחקר והפיתוח. כשיש חיבור יום-יומי ובלתי-אמצעי לקהל היעד, אנחנו זוכים ב"בדיקת דופק" תמידית. אנחנו מקבלים פידבקים שוטפים וקוראים את הלך הרוח בכל רגע נתון. המשתמשים האדוקים הם-הם אלה שיביאו את ההברקות המוצריות, כי הם אלה יודעים הכי טוב מה חסר להם. המצוקות שעולות יכולות להפוך במהירות לפיצ'רים חדשים ובמקרים מסוימים משתמש הקצה הוא אכן זה שיביא את הפתרון. 

ואולם, כדי לייצר אפיק תקשורת פתוח ופורה שמקדם חדשנות ומספק מערך תמיכה מקיף, צריך לעבוד. לא רק "לעשות" קהילה אלא גם לדבר קהילה. המעורבות האיכותית של קהל היעד מגיעה בזכות השקעה מתמדת בקבוצה ומתן ערך מוסף למשתמשים, שמניע אותם לפעולה וגורם להם לרצות לקחת חלק בצמיחה של החברה. תוכן ייעודי, אפשרות לקחת חלק פעיל ומשמעותי, אוזן קשבת ומענה שוטף הם רק חלק מההיבטים שיעזרו לטפח את קבוצת המשתמשים ויעניקו לחבריה תחושה של Win-Win. 

קהילה היא לא פריבילגיה של יוניקורנים. היא נותנת ערך לכל אחת ממחלקות הארגון - וזה בא לידי ביטוי ברווחים הלכה למעשה. כדי למצות את הפוטנציאל שלה צריך לאמץ אותה כמיינדסט ולקדם אותה כאג'נדה בתוך העשייה היום-יומית. מי שייטיב לעשות זאת, יזכה לא רק בלקוחות נאמנים, אלא בתובנות אקוטיות שישימו אותו על המסלול הנכון להצלחה. תנו לקהילה להיות קטר הצמיחה של הסטארט-אפ שלכם.

נופר בן דרור פכט היא דירקטורית קהילות בחברת Elementor ומנהלת קהילת Cool and Bello Moms, המונה יותר מ-8,500 חברות