סיגל זקשנסקי, מנהלת אגף השיווק בבנק מזרחי-טפחות | יח"צ
ערך האנושיות עומד במרכז ה-DNA של מזרחי-טפחות"
"כבנק, האתגר הגדול שלנו בתחום השירות וחוויית הלקוח הוא למצוא את האיזון המושלם בין חוויה דיגיטלית מתקדמת לבין שירות בנקאי אישי", אומרת סיגל זקשנסקי, מנהלת אגף השיווק בבנק מזרחי-טפחות. למועדון "הכרטיס של מזרחי טפחות" הוענק BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח
לבנק מזרחי טפחות הוענק השנה BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית מועדוני לקוחות של בנקים וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2023. במחקר, אותרו חברים במועדוני לקוחות של בנקים, שנשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על מועדון הלקוחות של הבנק למשפחה ולחברים?
לבנק, שיותר מ-75% מלקוחות מועדון הלקוחות שלו היו שבעי רצון וציונו המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית מועדוני לקוחות של בנקים כאמור, הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח למועדון "הכרטיס של מזרחי טפחות”.
"אנחנו בנק שונה במערכת הבנקאית, שבמרכז ה-DNA שלו עומדת האנושיות", אומרת סיגל זקשנסקי, מנהלת אגף השיווק בבנק מזרחי טפחות. "את גישת האנושיות שלנו אנחנו מטמיעים גם במועדון הלקוחות, שמנוהל כולו בתוך הבנק על מנת ליצור חיבור וקירבה ללקוחות".
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפני הבנק בתחום השירות וחוויית הלקוח, ואיך אתם פועלים ליישום האתגרים האלה?
"האתגר הגדול שלנו בתחום השירות וחוויית הלקוח הוא למצוא את האיזון המושלם בין החוויה הדיגיטלית לשירות האישי של הבנקאי. המטרה של השכבה הדיגיטלית היא לספק ללקוחות הבנק שירות אמין, זמין ונגיש 24 שעות ביממה. אבל, הדיגיטל הוא לא חזות הכל. אם הלקוח נתקל בבעיה או צריך טיפול ממוקד יותר, הבנקאי האישי שלו תמיד נמצא שם כדי לעזור".
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם?
"אנחנו בבנק עסוקים כל הזמן בשיפור מערך השירות וחוויית הלקוח. החל בחיפוש ובדיקה תמידית של טכנולוגיות חדשות בארץ ובעולם, ועד לקבלת רפרנסים משירותים פיננסים במדינות אחרות. הכל, במטרה לספק ללקוחות שלנו את חוויית השירות הטובה ביותר".
אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"השנה למשל השקנו, לראשונה בישראל, מהלך ייחודי במערכת הבנקאית: לקוחות יכולים לתקשר בוואטסאפ עם הבנקאי האישי שלהם. השירות הזה לא קיים אצל אף אחד מהמתחרים ואנחנו גאים בו מאד. בנוסף, בעקבות השינויים בכלכלה ובאקלים הצרכני, השקנו סל פתרונות ממוקדים הנותנים פתרונות והטבות לקשת רחבה של לקוחות. כמו למשל, פתרון ממוקד לבעלי משכנתאות שחוו עלייה בהחזרי המשכנתא, או פתרון שמקל על לקוחות שהחשבון שלהם מצוי באוברדרפט. אנחנו ממשיכים כל הזמן לחפש ולהתאים פתרונות מותאמים לכל סוגי הלקוחות, על מנת לעזור להם להתמודד עם הסביבה הכלכלית המאתגרת שהם נמצאים בה כיום".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה בתחום השירות, ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"העובדים הם ה"פרונט" של הבנק, ונושא השירות עומד כבר 20 שנה בליבת העשייה של הבנק. האנושיות והשירות נמצאים עמוק ב-DNA של הארגון, החל ביחסים בין העובדים, דרך היחסים בין המחלקות השונות, ועד לבנקאי שמעניק שירות אישי ללקוחות. העובדים שלנו מגויסים לכך במאה אחוז. בנוסף, בבנק פועל גם מערך שירות והדרכה, שמשפר ומשדרג כל העת את חוויית השירות שאנחנו מספקים ללקוחות".
עד כמה יש לשינויים הטכנולוגיים השפעה על רמת השירות שהלקוחות שלכם חווים?
"בשנים האחרונות יש שינוי דרמטי בציפיות של הלקוחות. הם רוצים לקבל שירות מהיר ונגיש, ומבלי לחכות. חלק לא מבוטל מהלקוחות מעדיפים היום לבצע את מרבית הפעולות הבנקאיות שלהם בעצמם. אבל, העובדה הזו דווקא מחדדת את היתרון של מזרחי-טפחות בשוק הבנקאות. כי כאשר הלקוח נתקל בבעיה או זקוק לטיפול מורכב יותר, הבנקאי האישי שלו תמיד שם כדי לעזור. הטכנולוגיה מפנה יותר זמן לבנקאים שלנו לטפל בנושאים החשובים באמת עבור הלקוחות".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בת 42, נמצאת בזוגיות ואנחנו מגדלים יחד שישה ילדים. אני בעלת תואר ראשון בכלכלה ומנהל עסקים ותואר שני במשפטים, שניהם מאונברסיטת בר אילן. למזרחי טפחות הגעתי לפני כשנה לאחר 20 שנות קריירה בעולמות התקשורת, בתפקידי הקודם ניהלתי את אגף השיווק בפרטנר, ולפני כן בסלקום, yes ו-012.
וכשיש לך זמן פנוי, מה את אוהבת לעשות?
"לשפץ ולחדש רהיטים".