כספומט. בדרך לשירות טוב יותר בבנקים? | צילום: דנה קופל
לא הצלחתם לקבוע תור מראש? הבנק לא יוכל למנוע מכם להיכנס ולקבל שירות
בנק ישראל הוציא הנחיות לשיפור השירות במערכת הבנקאית. בין היתר, החל מהיום הבנקים לא יוכלו למנוע מאדם שלא הזמין תור מראש להיכנס לסניף ולקבל שירות, וכך לא ייפגעו לקוחות מאוכלוסיות מוחלשות המתקשות לקבוע תור באמצעים דיגטליים. הנחיה אחרת אוסרת על הבנקים להימנע מפתיחת חשבון לעובדים זרים ולפושטי רגל. מנכ"ל נימה: "במבחן התוצאה היישום יהיה קשה"
45% מהלקוחות חושבים שהבנקים שלהם אינם מתנהלים בצורה הוגנת. את הנתון הזה פירסם בנק ישראל לפני מספר חודשים, וכעת הוא מקווה להצליח לחולל שינוי ברמת השירות שהישראלים מקבלים. הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום (ד') שתי הוראות שעשויות להביא לשיפור משמעותי של השירות בבנקים.
ההוראה הראשונה רלוונטית לכלל לקוחות הבנקים והיא קובעת מספר עקרונות-על, למשל מניעת חסמים בשירות, זמינות, שירות מותאם ללקוחות ועוד, שעל בסיסם הבנקים יצטרכו לגבש מערך שירות. בבסיס ההוראה עומדת התפיסה שכדי להביא לשיפור משמעותי של רמת השירות במערכת הבנקאית, יש להתחיל מלמעלה, באמצעות עקרונות מנחים להנהלת הבנק.
אמנם עקרונות-על עלולים להישמע כמילים עמומות, אך מדובר בהוראה עם השלכות ישירות, חלקן מיידיות, על המערכת הבנקאית. כבר מהיום הבנקים לא יוכלו למנוע מאדם שלא הזמין תור מראש להיכנס לסניף ולקבל שירות. בבנק ישראל גילו כי לקוחות מסוימים, בעיקר מאוכלוסיות מוחלשות, מתקשים לקבוע תור באמצעים הדיגיטליים ומגיעים לסניף מבלי לתאם תור מראש אך נתקלים בסירוב לכניסה לסניף ולקבלת שירות, ולכן בבנק המרכזי החליטו לטפל בתופעה.
בנוסף, תוך שלושה חודשים יצטרכו הבנקים לפרסם אמנת שירות ומידע נגיש וברור על ערוצי השירות והתמיכה העומדים לרשות הלקוחות, כולל מידע על סגירה והעברת חשבון הבנק. בהמשך, בעוד כשנתיים, כל בנק יהיה מחויב לפרסם אחת לרבעון זמני המתנה ומענה ממוצעים בכל ערוץ שירות, בהשוואה אל רמות השירות אליהם התחייב באמנת השירות שפירסם.
תוך שנה מהיום הבנקים יידרשו לבנות תשתית ארגונית שהיעד שלה הוא "שירות מקצועי הולם, זמין, אפקטיבי ואיכותי". כלומר, הנהלות הבנקים יהיו מחויבות לתכנית עבודה על בסיס העקרונות שקבע בנק ישראל, שישפיעו גם על הממשל התאגידי של כל בנק: החל מהדריקטוריון שיידרש לגבש אסטרטגיית שירות ותמיכה ללקוחות ולפקח אחר יישומה, וכלה בהנהלה הבכירה שתידרש ליישם את האסטרטגיה ולדווח לדירקטוריונים על כך, כשדיווחים אלו יהיו אמצעי לבקרה ולאכיפה עבור הפיקוח על הבנקים.
אמנם לבנקים ניתן מרחב בפרשנות והטמעת העקרונות אך בנק ישראל מתווה דרך ברורה: הבנקים יצטרכו לתקשר עם הלקוחות בצורה ברורה יותר, כלומר להימנע משימוש בלעדי בעגה בנקאית שאינה מובנת ללקוחות ולוודא שאין "אותיות קטנות" שהלקוח הממוצע יפספס בעת ביצוע פעולות, ולזהות כשלים של אוכלוסיות מסוימות ולהתאים להן את השירות (למשל לזהות כשאדם מבוגר מתקשר ולהעבירו ישירות לנציג שירות מבלי שיידרש לנווט בתפריט נתב השיחות). גיבוש ההוראה הוא חלק ממגמה עולמית של קביעת סטנדרטים שירותיים בעולמות הבנקאיים, שניצניה החלו באנגליה והיא נפוצה כעת בקרב מדינות ה-OECD.
ההוראה השנייה שפורסמה היא למעשה תיקון להוראה קיימת, המתייחסת למגבלות מצד המערכת הבנקאית על פתיחת חשבון עובר ושב וניהולו. התיקון מבהיר לבנקים כי הם לא יכולים למנוע מאדם לפתוח חשבון עובר ושב או לחייבו להגיע לסניף כדי לנהל את חשבונו (כלומר למנוע ממנו פעילות דיגיטלית) רק בשל השתייכותו לאוכלוסיה מסוימת. כמו כן, ההוראה קובעת גם סט כלים בסיסי שעל הבנק לספק לכל לקוח. עדכון ההוראה הגיע בעקבות בדיקות שערך הפיקוח על הבנקים וכן בשל תלונות שהגיעו אליו, לפיו הבנקים מקשים על אוכלוסיות כגון פושטי רגל ולקוחות מוגבלים, אפוטרופסים ועובדים זרים לבצע פעולות דיגיטליות ומחייבים אותם בהגעה פיזית לסניף לשם ביצוע הפעולות. בנוסף, הפיקוח על הבנקים גילה מקרים שבהם הבנקים מסרבים לפתוח חשבון בנק לאוכלוסיות אלו. בנקים רשאים לסרב לפתיחת חשבון בנק ממספר סיבות מאוד נקודתיות כשאחת מהן היא סכנה להלבנת ההון. החשש בבנק ישראל הוא שהבנקים עושים שימוש נרחב בנימוק זה כדי להימנע ממתן שירות לאוכלוסיות שהם אינם מעוניינים לשרת, כגון העובדים הזרים, וזאת רק בשל השתייכותם לאוכלוסיות אלו ומבלי חשש ברור לכך שאכן יש סכנה ממשית להלבנת הון. באמצעות עדכון ההוראה מבהיר בנק ישראל למערכת הבנקאית שהשתייכות של לקוח לאוכלוסיה מסוימת אינה סיבה מספקת לסירוב לפתיחת חשבון ביתרת זכות (כלומר הבנקים לא מחויבים להעניק אשראי). בנוסף, בנק ישראל הרחיב את ההגדרה של "לקוח" כך שתחול גם על עובד זר המתגורר בישראל כדין.
הבנק קובע בנוסף סט כלים מינימלי לניהול חשבונות הכולל הרשאות לחיוב חשבון, החזקת כרטיס דביט, כרטיס דביט מוגבל בסכום או כרטיס משיכת מזומנים ואפשרות לביצוע פעולות באופן דיגיטלי. זהו סט בסיסי מינימלי שאמור לאפשר התנהלות תקינה לכל לקוח.
משה קמחי, מייסד ומנכ"ל חברת הפינטק נימה, שבין השאר מתמחה במתן שירותים פיננסיים לעובדים זרים ואוכלוסיות מוחלשות, התייחס לעדכון ההוראה של בנק ישראל ואמר: "אנחנו מברכים על החידוד שנעשה אבל מה שנאמר פה היה צריך להיאמר מזמן. מבחינתנו בנק ישראל אומר כעת את המובן מאליו. נימה קמה כדי לתת פיתרון לכאב של עובד זר, או של בעל חשבון מוגבל, מתוך תפיסה שכל אדם באשר הוא זכאי לשירותים פיננסיים מתקדמים".
קמחי לא אופטימי בנוגע ליישום בפועל של ההנחיה: "במבחן התוצאה, היישום יהיה קשה. התהליכים במערכת הבנקאות לא מותאמים לצרכים של עובדים זרים: סגירת סניפים למשל או שעות השירות הסטנדרטיות של הבנקים, או גישור על מחסומי שפה ותרבות. אלו אתגרים שוטפים, וגם אם הבנקים יצטיידו בהרבה רצון טוב ייקח להם זמן לעשות את זה. הם יוכלו לעשות את זה הכי טוב אם הם ירצו, אבל זה ייקח זמן, וזה גם בדיוק היופי של החיבור בין פינטק לבנק - פינטק כמו נימה נעזר במערכת הבנקאית ונותן שירות לאותן אוכלוסיות שמודרות מהמערכת, בין אם בשל סירוב מצד המערכת ובין אם בשל פערי שפה ותרבות. אנחנו נותנים פנים לעשרות אלפי עובדים זרים מידי חודש".
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, התייחס לעדכון ואמר כי הוא: " מבהיר בצורה חד משמעית כי אין לקבוע כללים גורפים ולמנוע אמצעי תשלום בסיסיים או ביצוע פעולות בחשבון בערוצי בנקאות בתקשורת, רק בשל השתייכות הלקוח לקבוצת אוכלוסייה מסוימת. הפיקוח על הבנקים רואה במתן שירות לכלל הלקוחות, מרכיב משמעותי בתרבות הגונה והוגנת של התאגידים הבנקאיים כלפי לקוחותיהם."