אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
להיות שעון מעורר צילום: עמית שעל

להיות שעון מעורר

בתקופת המשבר חייבים מנהלי ההסדרים הפנסיוניים להיות אקטיביים הרבה יותר בקשר עם הלקוח ולתאם ציפיות עם צרכיו

07.06.2009, 09:12 | רן קלי

המשבר בשוק ההון חשף שוב את הקשיים שעמם מתמודדים המבוטחים בביטוח הפנסיוני. בעוד שלמעסיקים יש תפיסה ברורה מאוד של מה שהם רוצים וצריכים (עלות זולה של ביטוח, ממשקי תפעול זורמים, "שקט תעשייתי" מצד העובדים והשבחת המוצר הפנסיוני עבור העובד, לפחות אצל מעסיקים מתקדמים), אזי מקבל השירות, המבוטח, הוא פסיבי למדי. מבחינתו, אנחנו כולנו, סוכני הביטוח ומנהלי ההסדר הפנסיוני, דוברי סינית. רמת המעורבות שלו במוצר היא נמוכה והוא אינו משקיע את הזמן הנדרש לבחירת תוכנית הפנסיה שלו, שהיא אחת ההחלטות החשובות בחייו. אין חשיבות כרגע מהי הסיבה לכך - מורכבות התחום, היעדר הבנה טובה של המוצרים, חוסר שקיפות, תחושת חוסר שליטה וכדומה - הבעיה בעינה עומדת.

לכן, האתגר העיקרי של ציבור הסוכנים ומנהלי ההסדר הוא לטעת בלקוחות את האמונה שאנו כאן בשבילם ודואגים להם. עלינו לומר ללקוח בפשטות: "אתה לא צריך להיות פרופסור בביטוח; זה התפקיד שלנו לפנות אליך בצורה יזומה ופרו־אקטיבית ולהתאים את תיק הביטוח ותמהיל החיסכון שלך, אם חלו שינויים במאפיינים האישיים או בתנאים הסביבתיים המצדיקים התאמה כזו".

נכון שטיפוח הקשר עם הלקוח לאורך זמן הופך למשימה קשה יותר ויותר, אבל הוא הכרחי, בוודאי לנוכח המשבר בשוק ההון. כדאי לזכור: מדובר, קודם כל, במשבר אמון בתעשייה הפיננסית, "תעשיית הכסף", אם תרצו. אנשים שניהלו את כספם של אחרים התגלו במערומיהם. אם בעבר אותם בנקאי השקעות ומנהלי השקעות בעניבות ובחליפות מחויטות נתפסו כיודעי ח"ן, בא המשבר וחשף שרבים מהם השקיעו במכשירים פיננסיים שלא היה להם מושג ירוק באילו סיכונים הם כרוכים. לכן יש לצפות שהצרכנים יהיו חשדנים הרבה יותר בעתיד. מי שנכווה ברותחין, נזהר בצוננין. המשמעות היא שנצטרך לעבוד קשה יותר, ולאורך זמן, כדי לזכות באמונם.

הלקח שלי כמשווק הוא להתעכב ולהשקיע יותר זמן בבירור הטעמים, ההעדפות ובעיקר פרופיל הסיכון של הלקוח. כל זאת, כדי להתאים לו את המוצר עם תמהיל ההשקעות הנכון עבורו. למשל לקוח בן 60 אינו צריך לשבת "במסלול כללי", המשקיע 25% במניות. מבחינה זו המשבר הבהיר את חשיבות הסיכון על פני התשואה.

עוד לקח הוא לקיים "תחזוקה שוטפת" בנוגע לבחירה הראשונית של הלקוח. הדבר בולט יותר במוצרי חיסכון נטו (קופת גמל וקרן השתלמות), ופחות במוצרי ביטוח (קרנות פנסיה וביטוחי מנהלים). שיווק קופות גמל וקרנות השתלמות איננו אקט חד־פעמי של "שגר ושכח". הוא מצריך השקעה גדולה בשירות שלאחר המכירה. לכן, האתגר שלנו הוא ליצור מנגנון יזום ופרו־אקטיבי עם הלקוח, "המרים דגלים" היכן שנדרש לערוך שינוי. במילים אחרות, התפקיד שלנו הוא להיות "השעון המעורר" של הלקוח. לעתים יכבה הלקוח את השעון, לעתים לא, אבל זה כבר עניין שלו. בד בבד, עלינו לתאם ציפיות עמו, אגב דיפרנציאציה בין רמות שירות שונות ללקוחות שונים לפי צורכיהם השונים.

מומלץ לסוכן לפנות באופן יזום ואקטיבי ללקוח במקרים הבאים:

• שינוי בסטטוס המשפחתי או הביטוחי.

• עלייה ניכרת בשכר, של לפחות 25%.

• שינויי חקיקה וכללי מיסוי.

אם אין מאורע חיצוני שמחייב פנייה, יש לפנות לפחות פעם בשנה וחצי לכל לקוח וליזום שיחה מקיפה.

לבסוף, על הלקוח לזכור שלמרות אחריותו של הסוכן גם עליו מוטלת החובה לגלות התנהגות צרכנית ולעקוב אחר הנעשה בעולם הביטוח הפנסיוני מקרוב.

הכותב הוא מנכ"ל קלי הסדרים פנסיוניים

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות

2 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

1.
דרוש ניעור רציני לחברות הביטוח והסוכנים
הייתי מבוטח שלך כמנהל בכי'ל. עם פרישתי עברתי 7 מדורי גהיינום עם מגדל. זה החל מטעות בחישוב הקצבה, עניין שהיה גורם לי הפסד של 1000 ש"ח בחודש לכל החיים, אח'כ טעות בהקצאת כספי תגמולים פטורים שהוכנסו לתכני מגדלור לא סולידית וכך נכנסתי למשבר באוקטוברוהפסדתי 60000 ש"ח שקיבלתים בחזרה רק לאחר שמגדל נתבעה על ידי למשפט, ועוד טעות מטופשת של מגדל שהגשתי בעטיה תביעה נוספת לבימ"ש. ועל כל אלה לא זכיתי לסיוע של הסוכן שחלק מהטעויות הן בגללו.(אני מכיר אותך ואת אביך מנחם קרוב ל30 שנה ונתתם שרות טוב במשך השנים- לקראת פדיון הביטוח מנהלים העברתי עניני לסוכן אחר, אל תיקח זאת אישית...אבל מאמרך הוא קול קורא במדבר) קודם כל יש לכתוב פוליסות בצורה ברורה שתכלול את כל הפרמטרים- איפה מזכר מקדם הקצבה? מדוע הטיפול בבעיות לוקח חדשים? מדוע לא ניתן להגיע למנהל בכיר בשעת הצורך?
עמנואל מאירשטין , קרית אונו  |  07.06.09