אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
לקוח, אתה מפוטר

לקוח, אתה מפוטר

לקוח משלם אינו בהכרח לקוח טוב. לפעמים צריך לפעול בניגוד להיגיון כדי שהעסק ישגשג

10.05.2012, 11:51 | אמיר הרדוף

הנה דבר אחד שהבנתי לאחר עבודה עם מאות עסקים בשנים האחרונות: אלו שמצליחים עושים דברים שנראים מנוגדים לשכל הישר.

אחת הטעויות הגדולות ביותר של בעלי עסק קשורה ללב הקיום שלהם: הלקוחות של העסק. אם נשאל בעל עסק טיפוסי מהי הסיבה להביא לקוח חדש, הוא יאמר שאותו לקוח משלם כסף.

ובכן, הנה משהו שנראה לחלוטין לא הגיוני: הסיבה האחרונה (כן, אמרתי אחרונה) להכניס לקוח חדש לעסק שלך היא העובדה שהוא מוכן לשלם לך כסף.

עסק שפועל כך מגיע למסקנה שגויה: המשימה שלי בעסק היא למצוא לקוחות שמוכנים לשלם לי כסף. רוב העסקים פועלים בדיוק כך – בחיפוש מתמיד אחר "הלקוח הבא" שיהיה מוכן להשאיר אצלם סכום כלשהו.

אבל יעברו כמה חודשים, אולי כמה שנים, ובעל העסק ימצא עצמו במצב ביש, מצב עגום שבו נתונים מרבית העסקים הקטנים בישראל. עסקים אלה מתלוננים כי הלקוחות שלהם מטרידים אותם ללא הרף, והם רווים נחת רק משניים שלושה לקוחות "נורמליים".

אם הסיבה היחידה של בעל עסק להכניס לקוח היא שהוא מוכן לשלם, הוא מזמין במו ידיו לקוחות גרועים מאד, כאלה שלאורך זמן יהפכו להיות הצרה הגדולה ביותר שלו, כאלה שלאורך זמן ישכיחו ממנו את הסיבה שבגללה החליטו להקים עסק.

מבחן "הטלפון הנייד" מוכיח לנו מיידית מיהו לקוח טוב ומי לא - הרגשות שמעורר המתקשר מעידים על טיבו של הלקוח. כאשר הטלפון מצלצל ועל הצג מופיע שמו של לקוח "טורדני", ברור לנו מראש איך תתנהל השיחה: הוא יתלונן, יבטל דבר מה ברגע האחרון וכדומה. לעומת זאת ישנן שיחות משמחות, כאשר שמו של המתקשר מבהיר כי השיחה תהיה חיובית. 

לאחר עבודה עם מאות עסקים גיליתי כי ברובם 80% מהלקוחות אינם טובים לעסק, ולא הופעל שום שיקול דעת בקבלתם כלקוחות. לקוח לא טוב הוא אחד שתמיד יתלונן, טפיל שואב אנרגיות. ואם 80% מהעסק מנוהל על ידי לקוחות כאלה, אין פלא שבעלי העסקים מרימים ידיים.

הפתרון פשוט, אבל לגמרי לא אינטואיטיבי – לקבוע תנאי כניסה לעסק. מי הוא לקוח מעולה? כנראה לקוח שלא מתווכח על מחירים, שמעריך את בעל העסק מתחילת הקשר, שלוקח אחריות ומוכן לשלם יותר בשביל איכות.

ומה לעשות עם השאר? ובכן, חד וחלק – לפטר אותם. לקוח שלי בתחום הפיננסי פיטר 80% מלקוחותיו, והעסק שלו צמח ב-43% תוך שלושה חודשים. הוא פינה לעצמו זמן לחפש לקוחות טובים, במקום לבזבז את כל זמנו על לקוחות שאינם טובים.

נכון, האמת אינה "קלה לעיכול", אבל המשפט "האמת תוציא אותך לחופשי" הוא משפט שאני דוגל בו. עמדת המוביל, זה שמוכן לפטר לקוח ולא לקבל לקוחות לא טובים, זוהי העמדה של אלו שמצליחים באמת. כל השאר מסתפקים בפירורים לא טעימים כי לא יודעים שיש דרך אחרת.

הכותב הוא מנכ"ל הרדוף ליווי עסקי

להרשמה לוועידה ה-6 המרכזית לעסקים קטנים ובינוניים 2012 - לחץ כאן

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות

9 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

9.
בעיקרון צודק
אני בעלים של עסק כבר עשר שנים. העיקרון הוא נכון. עסק זה לא רק למכור אלא גם להכין את העסק לקראת העתיד לבוא ולכך צריך זמן שכולנו יודעים שהוא מוגבל. ולכן על פי הגיון זה, לקוח אשר לא מצדיק את הזמן שאנו משקיעים בו הוא לא לקוח אלא מישהו אשר צורך את זמננו שהוא המשאב היקר ביותר שלנו ללא תמורה. לא מוכרים לכל אחד ללא תנאי בכל מחיר. אם זה המצב שהגעת אליו אז אולי כדאי לעצור ולעשות חושבים ואולי לבקש עזרה מקצועית. בהצלחה.
ברק  |  18.07.12
6.
מסכים כמעט עם כל מילה.
כבעל עסק כבר 12 שנה, אני יכול להגיד לכם ש- 20% מהלקוחות מביאים 80% מהכסף. לקוח שיתקשר 20 פעם ביום לנייד, בד"כ גם יתווכח על התשלום, יוריד אותכם למחיר לא ריאלי, וגם לא ישלם בזמן. לקוח טוב הוא כזה שתיתנו את הנשמה עבורו, והוא יידע להעריך את זה, לשלם טוב ובזמן (וכמובן חשוב להיות הגונים במחיר ולא לנצל את זה!!!) הבעיה שלהגיע לאותם 20% צריך גם להתחיל עם כל ה- 100% ואז לראות עם מי ממשיכים. כמו שאמיר אומר, לא לפחד להגיד לא ללקוח, ולא להתבייש להיפרד מלקוח. את הזמן שאתם מבזבזים על לקוח בעייתי, תנצלו להרוויח מלקוחות טובים.
יואב , ירושלים  |  29.06.12
5.
איך לבחור לקוחות טובים לעסק ?
אני מסכים עם אמיר בנושא לזרוק לקוחות שאינם טובים לעסק, אבל... רק לזרוק לקוחות זה לא מספיק, בעל העסק חייב לפעול באופן אקטיבי בכדי לשווק ולמכור את העסק שלו ללקוחות שהם בדיוק הלקוחות האופטימליים עבורו. אם בעל עסק חושב שהוא יכול רק לזרוק לקוחות מעצבנים ולא מתאימים ולקוחות אחרים יגיעו מעצמם..... צפויה לו הפתעה לא נעימה. ובדרך כלל למי שהכי קל לבחור את הלקוחות שלו זה לבעל עסק שיש לו שטף של לקוחות שמעוניינים בשירותים שלו, ואלה הם בדרך כלל עסקים שמבינים בשיווק ובמכירות.
דורון יניב יועץ עסקי שיווקי , רמת גן  |  16.06.12
לכל התגובות