סיבת המוות: כשל בתקשורת

סיפור הורביץ הוא דוגמא אחת מיני רבות למגמה בעייתית המתפשטת בבתי החולים בישראל. בשנים האחרונות הולכים ומצטברים מקרים רבים של רשלנות רפואית וטיפול לקוי בחולים אשר נובע מכשלים מבניים בתקשורת. מקרה זה לא רק מחדד זאת, אלא גם מדגים עד כמה תקשורת לקויה במוסדות רפואיים עשויה להיות קטלנית.

בתי החולים בישראל מתמודדים כיום עם מציאות קשה, הכוללת תקינה בעייתית, עומס במחלקות הפנימיות, מחסור בכוח אדם רפואי וסיעודי ומחסור חמור במיטות טיפול נמרץ. אין ספק כי הלחץ והמתחים מייצרים סביבת עבודה תובענית ומתישה. עם זאת, חוסר ההקשבה וחוסר הסבלנות באים לידי ביטוי, ומייצרים קשיים נוספים. 

על מנת לייצר שינוי אמיתי בהרגלי התקשורת הקיימים, אין מנוס מהחלת מודל גישורי בבתי החולים בישראל. מודל כזה, שמתקיים בהצלחה במדינות שונות ברחבי העולם, אולי לא יקל את העומס, אך יאפשר לתפקד בתוכו ביתר שפיות, ואף להציל חיים.

המודל החדש תלוי בשינוי תפיסתי בקרב הנהלות בכירות במערכת הבריאות ואימוץ עקרונות מעולם הגישור. שיטת הגישור בבתי החולים מורכבת משלושה מרכיבים מהותיים: ראשית, היא מדגישה את הצורך לזהות את צרכיו העמוקים והבלתי גלויים של המטופל; שנית, היא מרחיבה את המושג "לקוח" ורואה במשפחת המטופל לקוח בפני עצמו; נוסף על כך היא מתחשבת בכך שגם ההתנהלות בין הצוות הרפואי לבין עצמו חשופה לעיני כל. יישומם של העקרונות בפועל מצריך גיבוש מודל מתאים, שיקנה לצוותים הרפואיים כלים גישוריים בהליך של הכשרה, התנסות, סדנאות וסימולציות.

הקמת מנגנוני גישור בבתי החולים תאפשר יצירת שיח הולם, העלאת מודעות לשיבושים בתקשורת של העובדים וזיהוי נקודות חיכוך וטיפול בהן לפני הפיכת הקונפליקט לסכסוך ממשי. לא מדובר רק ביתרון עבור החולים ובני משפחתם, אלא בקרש הצלה עבור מערכת הניצבת לפני איומי תביעות, הליכים משפטיים מתמשכים ותשלומי פיצויים בסדר גודל של עשרות מיליוני שקלים בשנה.

אפשר ורצוי לייצר מציאות אחרת. כשל תקשורתי אינו מתרחש בארגון שהשיח בו הוא שיח גישורי. אם תשכיל מערכת הבריאות להשתמש במקרה הורוביץ כנקודת מפנה בגישה שהיא נוקטת ביחס לתקשורת בכל הרמות, הרי שלפחות השכלנו להפיק מכך את הלקחים לטובת החולים הבאים.