מה בין ביטוח משכנתא לביטוח מפני סרטן? כלום. העיקר שהלקוח משלם

מעשה במישהו שקנה דירה, הלך לקחת משכנתא בבנק ועל הדרך רכש ביטוח משכנתא. כעבור שנתיים, כשהציץ במכתבים שחברת הביטוח שולחת מדי פעם ואיש לא מבין מה כתוב בהם, הוא שם לב שמלבד ביטוח המשכנתא הוא משלם על עוד משהו. כשחפר עוד קצת באותיות הקטנות, הוא הבין שזה שנתיים שהוא משלם לחברת הביטוח על ביטוח מפני מחלת הסרטן.

מה הקשר בין ביטוח משכנתא לביטוח סרטן? אין קשר. אז הוא הרים טלפון לחברת הביטוח ובירר, ומתברר שהיא אכן מכרה לו גם ביטוח סרטן כשהוא לא שם לב. כשאגף הפיקוח על הביטוח במשרד האוצר הקשיב להקלטה שבה נעשתה שיחת הסיכום של מכירת הביטוח, התברר שלא לחינם הוא לא שם לב — חברת הביטוח לא הבהירה שזה מה שהיא מוכרת. "במסגרת הצירוף לביטוח לא היה ברור שמדובר בצירוף לכיסוי ביטוחי נפרד", כותבים בפיקוח על הביטוח. "יתרה מכך, שם הביטוח הקשה על המבוטח להבין שמדובר בכיסוי ביטוחי נפרד". או בלשון פחות מסובכת — לכו תבינו מה אתם קונים כשהשם של הביטוח הוא "לישון בשקט", או משהו כזה. אחרי התערבות הפיקוח החזירה לו חברת הביטוח את מלוא הכסף ששילם במשך שנתיים.

דורית סלינגר | צילום: עמית שאבי

אם אתם רוצים לדעת באיזו חברת ביטוח מדובר, תצטרכו לכבוש את הסקרנות שלכם — בניגוד לבריטניה, למשל, בישראל האוצר לא מתכוון לפרסם את הפרטים של חברת הביטוח שפעלה שלא כראוי, כמו שהוא אינו מפרסם את הפרטים של שום חברה שהוא מטפל בתלונות בנוגע אליה.

אז מה אם זה לא תקין

התלונה הזאת היא לא התלונה היחידה שהפיקוח על הביטוח טיפל בה בשנה האחרונה. תלונות נוספות חושפות את הטריקים של חברות הביטוח, שכולם אינם תקינים, אבל חברות הביטוח משתמשות בהם בכל זאת.

כך, למשל, חולים שהתלוננו כי חברות הביטוח לא מוכנות לשלם אף שהם הפכו לחולים סיעודיים ואף שיש להם ביטוח סיעודי. מהבדיקות של הפיקוח על הביטוח התברר כי חברת ביטוח מסוימת נאחזת פעם אחר פעם בבדיקות שהיא עורכת כדי לבדוק אם החולים שולטים על הסוגרים שלהם או לא. מבחינת חברת הביטוח אם לא הוכיחו החולים שהם לא שולטים על הסוגרים שלהם, הם כנראה לא סיעודיים.

בעקבות הצטברות תלונות בעניין הזה בדק האוצר את העניין וגילה כי חברת הביטוח לא מאמינה לחולים מבוגרים שאינם שולטים בסוגרים, אפילו אם הם התלוננו על כך בקביעות והלכו לרופא וקיבלו תרופות. אם, למשל, הם מצליחים להתאפק במשך היום אבל השתן שלהם בורח בלילה, זה, מבחינת חברת הביטוח, עדיין לא נחשב לאי־שליטה על סוגרים. ריבוי התלונות בעניין הזה זעזע גם את פקידי האוצר, והם התחילו לשנות את הכללים כדי לטפל בבעיה. בינתיים חייב האוצר את חברת הביטוח להכיר גם באי־שליטה חלקית בסוגרים ולשלם לחולים את מה שמגיע להם. לפי האוצר, "מדובר בחולים מבוגרים. קיים תיעוד רפואי שוטף של הרופאים המטפלים המעיד על אי־שליטה". ובאיזו חברת ביטוח מדובר? באוצר מסרבים לגלות.

אתמול דיווחה כלל ביטוח כי הוגשה נגדה בקשה להכרה בתביעה ייצוגית על סך 36 מיליון שקל על כך שהיא קבעה באופן חד־צדדי שאנשים ש״אינם שולטים בסוגרים בתדירות של פעם ביומיים ומטה״ נחשבים למי ששולטים על הסוגרים שלהם, וכי רק מי ש״סובלים מדליפת שתן או צואה בתדירות יום יומית״, נחשבים למי שאינם שולטים על הסוגרים שלהם ולכן זכאים לעזרה סיעודית.

מחיר הנישואים

בתלונה אחרת התברר כי עובד שהתחיל לחסוך בקרן פנסיה מסוימת ביקש מסוכן הביטוח שירשום שהוא רווק ללא ילדים, וכך חלק גדול יותר מהכסף שלו יופנה לחיסכון ופחות לביטוח חיים שהוא לא זקוק לו. אלא שסוכן הביטוח טעה, בתום לב או במזיד, ורשם במסמכי ההצטרפות פעם אחת כי הוא רווק ופעם אחת כי הוא נשוי. חברת הביטוח התעלמה באלגנטיות מכפל המסמכים ובחרה באפשרות הטובה יותר מבחינתה — היא התייחסה אליו כאילו הוא נשוי וסיפקה לו ביטוח שהוא לא זקוק לו, על חשבון הפנסיה שלו.

במקרה אחר ביטלה חברת ביטוח באופן חד־צדדי את ביטוח אובדן כושר עבודה שיש לאחד הלקוחות שלה, בלי שהוא ביקש לעשות זאת ובלי לעדכן אותו. כשניסה הלקוח לברר מה קורה ולחדש את הביטוח, דרשה החברה שימלא שוב שאלון רפואי שקובע מה יהיה מחיר הביטוח ואם אפשר לבטח אותו. כשהוא ניסה לטעון שאין בכך צורך כי הוא לא ביקש לבטל את הביטוח, את חברת הביטוח זה לא עניין, עד שהתערב האוצר בעקבות התלונה שהגיש.

ובינתיים באגף הפיקוח על הביטוח

מטפלים בתלונות, אבל לא חושפים את החברות

בכל המקרים המתוארים בכתבה אמנם טיפל אגף הפיקוח על הביטוח במשרד האוצר בבעיות, אולם הוא סירב לחשוף את שמות החברות שהתנהגו בדרך לא ראויה כלפי הצרכנים שלהן. אגף הפיקוח על הביטוח אמנם מפרסם בדו"ח השנתי שלו (שבדרך כלל מתפרסם אחרי שהשנה הסתיימה) נתונים כלליים על היקף התלונות שהוגשו לו וכמה מהן נמצאו מוצדקות, אבל הוא לא מפרסם פילוח לפי חברה ולא מפרסם את פרטי התלונות.

מה שאגף הפיקוח על הביטוח כן מפרסם הוא ציון מספרי במסגרת מדד השירות שלו, שמאפשר לראות איזו חברה מקבלת ציון נמוך בתחום תלונות הציבור. למשל, בתחום הביטוחים הסיעודיים קיבלו החברות דקלה והפניקס, ששולטות יחד במרבית השוק הזה, את הציון הנמוך ביותר מבין חברות הביטוח ב־2014 (נכון להיום אין נתונים עדכניים מאלה). בכל מקרה, אי אפשר ללמוד מהציונים של החברות על מה הוגשו התלונות וכיצד הן טופלו.

לשם השוואה, בבריטניה המצב מעט שונה. הרגולטור הבריטי (ה־FSA) אמנם לא מפרסם את הפרטים הספציפיים של כל תלונה, אולם הוא מאפשר לציבור לראות מעין תעודת זהות של תלונות בנוגע לכל חברת ביטוח בכל תחום שהוא. אפשר לראות כמה תלונות הוגשו נגד כל חברה, באיזה תחום ואיך הן טופלו.

מהאוצר נמסר בתגובה כי הם שוקלים את פרסום שמות חברות הביטוח שהתלונות שהוגשו נגדן נמצאו מוצדקות.