אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
כך תעצימו את החווייה האישית של הלקוח

כך תעצימו את החווייה האישית של הלקוח

שימוש ב-CRM באופן מושכל עם כלים כגון בינה מלאכותית, ניתוח של נתוני ביג דאטה ורשתות חברתיות יכול לעשות את כל ההבדל עבור הלקוח

12.12.2016, 16:53 | אוליביה אלבז
עם בואה של השנה החדשה הנה מספר נקודות ששווה להתייחס אליהן בתחום ה-CRM, שיתאימו לשנת 2017. נקודות אלה יסייעו לכם לשפר את העבודה מול הלקוחות באופן ניכר:

קראו עוד בכלכליסט

הפכו את הנתונים לערך

בשנת 2016 "הופצצו הלקוחות בנתונים רבים מכל עבר בערוצים השונים, במשך 24 שעות ביממה, במעין זרם מתמשך שאינו נפסק. מגמה זו לא עומדת להשתנות, אלא אף תחמיר במהלך שנת 2017. עוד היום יכולים מנהלי השיווק ואנשי המכירות להתגבר על "הרעש" הזה, באמצעות תיעול התוכן המגיע אליהם והפיכתו לקל לצריכה- רלוונטי, על זמני, אישי והכי חשוב מתאים לקונטקסט.

בינה מלאכותית יכולה להעצים את חוויית הלקוח שלכם, צילום: שאטרסטוק בינה מלאכותית יכולה להעצים את חוויית הלקוח שלכם | צילום: שאטרסטוק בינה מלאכותית יכולה להעצים את חוויית הלקוח שלכם, צילום: שאטרסטוק

בעולם הנתונים שבו אנו חיים, אפילו מנהלי שיווק בכירים צריכים להקדיש את הזמן להבין זאת. מחקר עצמאי שנערך לאחרונה הראה שרק 29% מהמנהלים הבכירים מאמינים שיש להם את היכולות הנדרשות כדי להבין את הנתונים הזמינים להם, בעוד ש-70% מהם אמרו שהנתונים לא מנוצלים כראוי בארגונים שלהם. מנהלי שיווק רבים לא מצליחים להפוך את הנתונים שמגיעים אליהם לשימושיים ולתעל אותם בפנייה ללקוחות. למעשה, לפי דוח של Salesforce משנת 2016, יותר מחצי מכל הלקוחות אומרים שהם מרגישים עמוסים בשל התקשורת עם מנהלי השיווק, שמגיעה אליהם באמצעות הודעות טקסט, אי מיילים וערוצים אחרים, במיוחד בתקופות של חופשות וחגים.

בשנת 2017, החברות שיתקדמו ויצליחו יהיו אלו שיוכלו להפוך את הנתונים ל"נתונים נכונים", כלומר הנתונים שיהיו בקונטקסט הנכון, בכדי להשתמש במידע הזה ולספק תובנות ללקוחות שלהם. מנהלי שיווק אינם מומחים לניתוח נתונים ולכן אינטליגנציה מלאכותית, שכבר נמצאת בהישג ידיהם וזמינה במכשירים הניידים שלהם, יכולה לסייע להם בקבלת ההחלטות החשובות הללו.

היכנסו לנעליים של מנהל ה-IT שלכם  

בימינו השיווק והטכנולוגיה הולכים יד ביד- ואינני מתייחס רק לשיווק דיגיטלי. כלים מסורתיים כמו אירועי שיווק מסתמכים גם הם כיום על תהליכים אוטומטיים וניתוחי מידע, כך שבלתי נמנע שמנהלי שיווק ישתמשו ביותר ויותר טכנולוגיה, ויעזרו במחלקת ה-IT של הארגון שלהם ובעבודה משותפת עם המנמ"רים שלהם.

בשנת 2017, היחסים בין מנהל השיווק למנמ"ר הארגון חייבים להתרחב מעבר לעבודה המשותפת על פרויקטים שיווקיים. השיווק בעולם המודרני כבר לא מבוסס על תחושות, אלא הופך למונע על ידי נתונים. ובעוד שרוב הנתונים של הארגון עוברים דרך מחלקת השיווק, המנמ"ר הוא למעשה

הארכיטקט של מידע זה. מנהל השיווק חייב לעשות מאמץ, להפוך ליותר מודע טכנולוגית ולהבין את התנאים שתחתם פועל המנמ"ר. המנמ"ר מצידו צריך להפוך ליותר מודע שיווקית ולנקוט בגישה מכוונת לקוח, כשהוא בונה את אסטרטגיית ה-IT של הארגון.

להפוך את המכירה החברתית לכלי שיווקי

אני מוכן להתערב שתיקיית דואר הזבל שלכם במייל הפרטי מלאה עד אפס מקום, בפרסומות למוצרים שאף פעם לא שמעתם עליהם או שאינכם רוצים לשמוע עליהם. אני מוכן להתערב גם, שברוב המקרים האלה אפילו לא פתחתם את המייל. אני מוכן לומר שרוב הלקוחות מתעלמים מפניות כאלו של קניה ישירה ואלו הן חדשות לא טובות לאנשי השיווק. במצב זה השיווק החברתי הופך לכלי עוצמתי הרבה יותר. מדוע? מאחר והלקוחות הפוטנציאליים לעיתים קרובות מושפעים בקלות כאשר הם נחשפים למותג בסביבה 'בעלת תוקף'. ההצלחה מאחורי מכירה חברתית טמונה ביסוד של הרשת הקהילתית והתעסוקתית והאמון שהיא בונה.

לפני שהלקוח רוכש משהו, הוא צריך להרגיש תחושה של אמון וקשר רגשי עם המותג, במיוחד כאשר אנו מתייחסים לחברות B2B. למעשה, אם תהפוך את המותג שלך ל"אנושי" תעשה צעד משמעותי לעבר יצירת לקוח מעורב. רק חשבו על הכוח של העובדים כשגרירי מותגים- כשהם מדווחים על החוויות שלהם מהארגון, האתיקה שלו והמוצרים והשירותים שהארגון מספק.

התמקדו בבינה מלאכותית (AI) כדי ליצור תוצאה עסקית חיובית 

בינה מלאכותית - AI היא הנושא החם בתעשייה כרגע, אבל אנו מהמרים שב-2017 היא תהפוך למציאות יום יומית. ארגונים יכולים כיום להיות בעלי גישה לפתרון אינטליגנציה מלאכותית בכל זמן ומכל מכשיר. כלומר, כמנהלי שיווק יש לנו את 'מנתחי הנתונים' שלנו אצלנו בכיס, שיעזרו לנו לזהות את הפעילויות המשפיעות ביותר ולספק ללקוחות שלנו תובנות שיוכלו לחזות את העתיד.

בעוד שה-AI תשפיע יותר ויותר על עולם הארגונים בשנה הבאה, מנהלי השיווק שישתמשו בה כדי להניע שינוי בהליכים ולהשתנות בצורה אישית יותר ומנצלת זמן כלפי הלקוח, סביר שיראו את התוצאות.

לסיכום, אנו חיים בעידן המכשירים הניידים וכדי להתחרות, ארגונים צריכים לשים קודם כל דגש על מכשירים אלו. מה שמפתיע הוא שלמרות העלייה במכשירים הניידים, מחשוב ענן ונתונים, רוב האפליקציות במכשירים הניידים עדיין לא מנצלות לגמרי את המהפכה הזו בהתנהגות הלקוחות. במונחי שיווק, המשמעות של זה היא שהתפיסה של נייח מול נייד תהפוך לאבסולוטית. בעוד מכירות הטאבלטים והמחשבים הנייחים צונחים ולאור השימוש הנרחב במכשירים ניידים נראה שתפיסה זו של ניידות חדשה תהיה חשובה יותר ויותר במסע לעבר לקוחות חדשים וטיפוח לקוחות קיימים.

הכותב הינו סגן נשיא מכירות Salesforce ישראל

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות