"הרובוטים נכנסים לעולמות השירות אבל לא יכולים להחליף את הקשר האישי"

"אני רוצה לספר סיפור: לפני כמה חודשים חברה סיפרה לי על ספר שכתבה והציעה מכירה מוקדמת בדיגיטל. פירגנתי לה ולחצתי על הקישור, יכולתי לבחור איך לשלם, בחרתי בחברת תשלומים מסויימת אבל רק אחרי ששלחתי send הבנתי שהכתובת המוזנת בחברה הזו הייתה הישנה שלי. נאלצתי ללכת לחפש חיבור לחברה הזו לעדכן את הכתובת ולא מצאתי כלום. שורה תחתונה היא שלא הצלחתי לשנות את ההזמנה ולא קיבלתי את הספר עד שנאלצתי לבטל את ההזמנה. לכאורה אנחנו בעולם דיגיטלי אבל בפועל הייתי צריך להתקשר לחברה שתביא לי את הספר" כך אמר צביקה ביידא, סמנכ"ל שירות ולקוחות שופרסל, בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל.

צביקה ביידא סמנכ"ל לקוחות ושירות שופרסל | צילום: אוראל כהן

לדבריו, "חדשנות ודיגיטל משנה את חיינו בכל התחומים. רואים את זה במקדונלד'ס שבה בלי מגע עם נותן שירות מבצעים הזמנה, רואים את זה בסטארבקס, בתהליכים יותר מורכבים כמו שליחים כשהתחום עובר תהליך של מעבר לרובוטיקה, ברשתות בתי מלון רובוט שמעביר ציוד ממקום למקום, עולם הרפואה משתנה בכל הקשור לזיהוי מוקדם כמו בדיקות שתן בכל מקום, אפילו בעולם המשפט בסין יש רובוט שמקבל החלטות שיפוטיות בנושא תעבורה, יש לזה גם השלכות פוליטיות אם חושבים על קונטקסט ישראלי כי יותר קשה לנכס לרובוט אינטרסים, וגם בשופרסל יש לנו את הקופות בשירות עצמי".

ביידא המשיך, "יש בכך הרבה בשורות טובות גם לצרכן וגם לנותן השירות, יותר פריון, פחות ימי מחלה כי מדובר ברובוטים, מחיר יורד, אבל כמו כל דבר טוב יש גם השלכות שליליות, שקשורות בין היתר לרשתות חברתיות, אובדן הפרטיות. מה אומרים מנהיגים על השפעות הטכנולוגיה? הם מתחילים לדרוש רגולציה על פייסבוק כמו חברות סיגריות כי על פניו זה הרסני וממכר, מנכ"ל אפל אפילו התייחס לפוטנציאל המסוכן של הטכנולוגיה על הפרטיות ופייק ניוז, תהליכים שהם דווקא אנטי סוציאלים ומפלגים, הוא אמר שלטכנולוגיה יש פוטנציאל לעשות דברים מעולים אבל היא לא רוצה לעשות דברים טובים. גם מארק צוקרברג התייחס לכך וציין שאנשים לא תמיד מושפעים לטובה מהשינויים הטכנולוגים, המחלה של הדור החברתי היא דווקא בדידות. לכאורה יש לנו מלא חברים וירטואלים אבל פחות חווים חוויות אנושיות. מנגד יש מחקר של הארוורד שחקר אנשים מגיל צעיר ועד מבוגר ונבדק מה הכי משפיע על האושר - נמצא שמדובר בקשרים חברתיים ויכולות אנושיות".

ביידא סיכם, "מצד אחד מבינים שהדיגיטל בכל מקום אבל מצד שני כדי לחיות חיים טובים יותר צריך קשר אישי. איך זה קשור לשירות? אם מסתכלים על רובוטים מול בני אדם, יש להם יכולות שלבני אדם לעולם לא יהיו. אי אפשר להשוות רופא שראה אלפי מקרים רפואיים לעומות רובוט שראה מיליונים, אבל למחשב אין יכולות אנושיות של בני אדם, של אמפתיה, של יחס אישי. בתהליכי עיצוב חווית השירות אסור להתאהב יותר מדי בדיגיטל, צריך לאתר את המקומות שנכון לעבור לדיגיטציה ומקומות אחרים שבהם נדרש מגע אנושי שעושה את ההבדל".

ביידא התייחס ספציפית לשופרסל, "זיהינו את רגע קבלת המשלוח מהסופר כרגע של אושר, נקודת מגע חשובה שצריך להשקיע בה. התנענו תהליך שנקודת קבלת המשלוח תשתנה בחוויה, כי זה הרגע הכי חשוב. גם בעולם דיגיטלי יש נקודה שנדרש בה את היחס האנושי. כי זה הרגע שמייצג את החברה מול הלקוח. בשופרסל החלטנו לפגוש את הלקוח בוואטסאפ אבל שידבר איתו בנאדם ולא בוט כי הוא צריך להתייחס אליו ולתת לו מענה אנושי אם למשל לא קיבל את המשלוח שלו בזמן קריטי, נניח כשצריך לאפות עוגת יומולדת לילד. נציגת שירות שלנו במקרה זה הבינה שנדרשת חוויה מתקנת". לדבריו, "הטאצ' האנושי הוא בדברים הקטנים, בפתק שהמלקטת שלנו תשאיר ללקוחה. יש פה משהו שעושה את ההבדל, דרך ההגשה ויצירת קשר אישי עם הלקוח".

ביידא סיכם עם דוגמא בהולנד של קופאים ברשת סופרמרקטים שכל תפקידם לשוחח עם אנשים בודדים.